Kundenfeedback

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback sind Informationen, die Kunden über ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bereitstellen. Sein Zweck ist es, deren Zufriedenheitsniveau zu ermitteln und Produkt-, Customer-Success- und Marketingteams dabei zu helfen, zu verstehen, wo Verbesserungspotenzial besteht. Unternehmen können Kundenfeedback proaktiv einholen, indem sie Kunden befragen und Umfragen durchführen, sie interviewen oder um Bewertungen bitten. Teams können Feedback auch passiv sammeln, indem sie Nutzern einen Bereich im Produkt bereitstellen, in dem sie Kommentare, Beschwerden oder Lob teilen können.

Ein Erklärungsvideo darüber, was Kundenfeedback ist und wie man es nutzt

Ohne Kundenfeedback wird ein Unternehmen nie wissen, ob Kunden einen Mehrwert aus seinem Produkt ziehen. Ohne zu wissen, ob sie einen Mehrwert erhalten, werden die Produkt- und Go-to-Market-Teams nicht wissen, ob sie loyale Kunden aufbauen (ganz zu schweigen davon, dass sie in der Lage wären, Kundenbindung und Kundenzustandzu messen). Und ohne loyale Kunden, nun ja…

Laut Gartner „beeinflussen die markanten Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen ihr langfristiges Wechselverhalten erheblich und spiegeln die wahren Treiber der Loyalität wider." Wie findet man heraus, was diese markanten Erfahrungen waren? Durch Kundenfeedback.

Here are some best practices for collecting customer feedback: **Make it easy and accessible** - Keep surveys short and focused - Use multiple channels (email, in-app, website, social media) - Time requests appropriately after interactions **Ask the right questions** - Use clear, unbiased language - Mix question types (rating scales, open-ended, multiple choice) - Focus on specific experiences rather than general opinions **Choose the right methods** - Net Promoter Score (NPS) for loyalty measurement - Customer Satisfaction (CSAT) surveys for specific interactions - Customer Effort Score (CES) for ease of experience - In-depth interviews for detailed insights **Act on what you collect** - Close the feedback loop by responding to customers - Share insights across relevant teams - Prioritize and implement changes based on feedback - Communicate improvements back to customers **Build a consistent process** - Collect feedback regularly, not just occasionally - Segment feedback by customer type or journey stage - Track trends over time rather than isolated responses - Benchmark against industry standards **Respect your customers** - Be transparent about how feedback will be used - Avoid survey fatigue by limiting frequency - Offer incentives thoughtfully when appropriate - Honor privacy preferences and data regulations The most important step is actually **using the feedback** to drive meaningful improvements, which encourages customers to keep sharing their experiences.

Bevor Sie damit beginnen, Feedback von Kunden zu sammeln, ist es wichtig, klare Prozesse und Service-Level-Agreements (SLAs) zu etablieren. Sie sollten beispielsweise festlegen, wo das Feedback gespeichert wird, entscheiden, wer für die Verwaltung zuständig ist, Workflows für die Triage entwickeln und klare Erwartungen mit den Kunden abstimmen, damit diese wissen, wie es verwendet wird.

Die folgenden Tipps sind ein guter Ausgangspunkt, insbesondere wenn Sie zum ersten Mal ein Kundenfeedback-Programm einrichten.

Holen Sie Ihre Feedback-Daten an einem Ort zusammen

Wenn Ihre Kundenfeedback-Daten über mehrere Plattformen und Orte verteilt sind (z. B. Tabellenkalkulationen, die von verschiedenen Teams verwaltet werden, Content-Management-Systeme usw.), gibt es keine einfache Möglichkeit, Trends zu erkennen oder Themen zu identifizieren. Außerdem ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie sich von dem gesammelten Feedback überwältigt fühlen – und es daher nie nutzen –, sodass es in einem gefürchteten schwarzen Loch aus unbearbeitetem Feedback verschwinden kann.

Die Tools oder Systeme, die Sie zur Verwaltung und Zusammenführung all Ihrer Kundenfeedback-Daten einsetzen, hängen weitgehend von den übergeordneten Zielen und Stakeholdern Ihrer Organisation, der Größe und dem Umfang Ihres Teams sowie davon ab, wie Sie das von Kunden eingereichte Feedback nutzen – und darauf reagieren – möchten. Fragen Sie sich, was Ihr zentraler Feedback-Hub wirklich leisten soll: Sind Sie eine kleine Organisation, die zunächst mit einer Tabellenkalkulation oder einem Trello-Board auskommt? Oder würde ein umfassenderes System wie Pendo Feedback es Ihnen ermöglichen, Ihre Bemühungen zu skalieren und nachhaltig zu gestalten?

Während die Zentralisierung aller Kundenfeedbacks entscheidend für die Identifizierung von Trends und Themen ist, ist sie auch äußerst wertvoll für das Sammeln von einmaligen oder „Randfall"-Anfragen. Die Dokumentation dieser weniger bekannten Verbesserungsbereiche hilft Ihnen, künftig auf ähnliche Kommentare zu achten, und kann als reichhaltige Inspirationsquelle dienen, die Ihr Produktteam andernfalls möglicherweise nicht in Betracht gezogen hätte.

Einigen Sie sich auf einen Feedback-Management-Prozess

Das Sammeln und Umsetzen von Kundenfeedback ist selten die Aufgabe eines einzelnen Teams. Besonders in großen Unternehmen oder Organisationen auf Enterprise-Ebene stammt Feedback aus unzähligen Quellen und wird von vielen Abteilungen verarbeitet. Daher ist es wichtig, einen klaren Prozess für das Feedback-Management und die Weitergabe von Feedback zu etablieren, der es Ihnen ermöglicht, all das eingehende Feedback aus allen Unternehmensbereichen zu organisieren und kontinuierlich im Blick zu behalten. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, darüber nachzudenken, wie Sie relevante Erkenntnisse mit verschiedenen Teams im gesamten Unternehmen teilen werden.

Zum Beispiel als vorderste Front Ihres Unternehmens, Kundenerfolgsmanager (CSMs) haben Zugang zu Anfragen und Feedback von Kunden die Ihre technischen Teams (die wahrscheinlich wenig direkten Kontakt mit Kunden haben) nicht haben. Ihre CSMs können Ihren Produkt- und Entwicklungsteams helfen zu verstehen, ob eine bestimmte Funktionsanfrage wirklich dringend und weitreichend ist – und dazu führt, dass zahlreiche Accounts gefährdet werden – oder ob es sich um eine kosmetische Anfrage handelt, die nicht wirklich geschäftskritisch ist. Eine klare Strategie zu entwickeln, wie solche Erkenntnisse im gesamten Unternehmen verbreitet werden, ist entscheidend, um das gefürchtete Feedback-Schwarze-Loch zu vermeiden.

Es ist außerdem wichtig, regelmäßige Abstimmungen mit allen Teams einzurichten, die Ihre Kundenfeedback-Daten empfangen und verarbeiten. Wenn diese Gruppen hinsichtlich Feedback-Trends aufeinander abgestimmt sind – und wissen, welche Initiativen auf der Produkt-Roadmap umgesetzt werden – können Stakeholder fundiertere Produktentscheidungen treffen und produktivere Geschäftsgespräche führen.

Eine Produkt-Feedback-Richtlinie verfassen und teilen

Eine Produkt-Feedback-Richtlinie ist ein entscheidendes – aber oft übersehenes – Element jeder guten Voice of the Customer (VoC) oder Kundenfeedback-Programm. Es stellt sicher, dass alle (sowohl interne Teammitglieder als auch Kunden) verstehen, wie sie Feedback einreichen können, warum ihr Feedback wichtig ist und wie ihr Feedback verwaltet und verwendet wird. Diese klaren Erwartungen von Anfang an zu setzen, trägt wesentlich dazu bei, Verantwortlichkeit zu schaffen, potenzielle Verwirrung oder Frustration zu mindern und Vertrauen aufzubauen.

Wenn Sie Ihre eigene Produktfeedback-Richtlinie erstellen möchten, beginnen Sie mit dieser Vorlage und lesen Sie Pendos Sichtweise auf Produktfeedback.

Erfahren Sie, wie CS-Teams Kundenfeedback nutzen können

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Was ist der beste Weg, um Kundenfeedback zu sammeln?

Der beste Weg, Feedback zu sammeln, besteht darin, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind: in Ihrem Produkt. Das direkte Erfassen von Feedback und Anfragen in Ihrer App führt zu höheren Rücklaufquoten und mehr Engagement (da Kunden keine zusätzlichen Schritte unternehmen müssen, um zu einer externen Feedback-Einreichungsseite oder einem Portal zu gelangen), und zu qualitativ hochwertigerem Feedback (da sie im Kontext des Produkts antworten, während sie es erleben). Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Pendo nutzen können, um sowohl quantitatives als auch qualitatives Kundenfeedback direkt in der App zu erfassen.

1. In-App-Umfragen und Abstimmungen

Mit Pendo können Sie sowohl quantitative Umfrage- und Abstimmungsdaten erfassen (z. B. Net Promoter Score (NPS) Umfragen, CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction) oder App-Store-Bewertungen) und umfangreiche qualitative Antworten oder Anfragen – oder noch besser eine Kombination aus beidem.

Neben höheren Rücklaufquoten, der Möglichkeit, kontinuierlich und konsistent den Puls der Kundenstimmung zu messen, und besseren qualitativen Erfahrungseinblicken ermöglicht Ihnen die Erfassung dieser Daten innerhalb Ihres Produkts, den Zeitpunkt und die Häufigkeit Ihrer Umfragen und Abstimmungen zu steuern. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass ein Kunde eine App-Store-Bewertung abgibt, sollten Sie ihn idealerweise nach einer positiven Interaktion mit Ihrem Produkt nach seinen Erfahrungen fragen. Mit Pendo können Sie die richtigen Verhaltensauslöser definieren, sodass Ihrem Kunden die Umfrage erst angezeigt wird, nachdem er einen Workflow erfolgreich abgeschlossen hat – und nicht per E-Mail oder über einen anderen externen Kanal, den Sie nicht orchestrieren können.

2. Resource Center

Die besten VoC-Programme erfassen sowohl aktiv und passiv Kundenfeedback. Passives Kundenfeedback ermöglicht es Kunden, ihre Gedanken und Anfragen zu übermitteln, wann immer es für sie am bequemsten ist. Dieses Self-Service-Modell gibt Kunden nicht nur die Kontrolle darüber, wann und wie sie Feedback teilen, sondern ermöglicht es Ihnen auch, kontinuierlich den Überblick über Anfragen zu behalten und Einblicke in das Produkt oder die Kundenerfahrung zu gewinnen, die Sie möglicherweise nicht berücksichtigt oder zuvor in andere, gezieltere Feedback-Erfassungsprogramme einbezogen haben.

Ein Ressourcencenter ist eine hervorragende Möglichkeit, Kunden einen jederzeit verfügbaren Kanal zum Einreichen von Feedback (oder zum Informieren über Produktaktualisierungen, zum erneuten Aufrufen von Onboarding-Leitfäden und zum einfachen Zugriff auf andere nützliche Support-Ressourcen) direkt im Kontext Ihres Produkts oder Ihrer App bereitzustellen. Das Hinzufügen von Pendo Feedback zum Ressourcencenter ermöglicht es Kunden außerdem, für In-App-Anfragen zu stimmen und diese einzusehen, was dazu beiträgt, den Feedback-Kreislauf zu schließen und die Nutzer darüber auf dem Laufenden zu halten, was als Nächstes kommt.

# Verbesserung Ihrer Kundenfeedback-Strategie Hier sind einige bewährte Ansätze: ## Feedback sammeln - **Mehrere Kanäle nutzen** – Umfragen, E-Mails, soziale Medien und persönliche Gespräche - **Zeitpunkt optimieren** – Feedback direkt nach einer Interaktion einholen - **Kurze Umfragen erstellen** – Weniger Fragen erhöhen die Rücklaufquote ## Feedback analysieren - Muster und wiederkehrende Themen identifizieren - Qualitative und quantitative Daten kombinieren - Kundensegmente separat betrachten ## Auf Feedback reagieren - **Schnell antworten** – Kunden schätzen zeitnahe Rückmeldungen - **Maßnahmen kommunizieren** – Zeigen Sie, was sich aufgrund des Feedbacks geändert hat - **Dankbarkeit zeigen** – Kunden für ihre Zeit danken ## Kontinuierliche Verbesserung - Regelmäßige Feedback-Zyklen einrichten - KPIs wie NPS oder CSAT verfolgen - Ergebnisse mit dem gesamten Team teilen Möchten Sie zu einem bestimmten Bereich mehr erfahren?

• Machen Sie es zeitnah: Das Versenden einer Umfrage per E-Mail an einen Nutzer kann mehr verlangen, als dieser bereit ist zu geben, insbesondere weil das Lesen der E-Mail ihn aus dem Produkt herausreißt. Befragen Sie ihn stattdessen In-App Sie erhalten die Frage, während sie das Produkt verwenden. In-App-Umfragen liefern genaueres Feedback und haben in der Regel höhere Rücklaufquoten.
• Machen Sie es einfach: Das Sammeln von Feedback sollte zu den Bedingungen des Kunden erfolgen, nicht des Unternehmens. Was bedeutet das? Wenn ein Kunde im Produkt herumsuchen muss, um ein „Kontaktformular" zu finden, ist es für ihn nicht gerade einfach, das Feedback zu geben, das Produkt- und Marketingteams so sehr schätzen. Eine gelegentliche Umfrage ist ebenfalls nicht ausreichend. Effektive Programme gestalten den Feedback-Mechanismus so einfach wie möglich und machen ihn für jeden Kunden jederzeit zugänglich.
• Machen Sie es intelligent: Kunden sollten ihre Feedback-Priorität einstufen können – lassen Sie sie mitteilen, was für sie am dringendsten ist, damit Produkt-, Marketing- und Customer-Success-Teams ihre Maßnahmen besser priorisieren können. Das Produktteam sollte außerdem in der Lage sein, Feedback-Daten zu durchsuchen und zu segmentieren, um Muster besser zu erkennen. Bei Schwarzer Diamant, sortiert das Team das Feedback nach Kundentyp und Umsatz, um zu prüfen, ob ähnliche Konten vergleichbare Probleme haben, und priorisiert entsprechend.
• Schließen Sie den Kreislauf: Zu oft sammeln Unternehmen Feedback, das dann in einem schwarzen Loch landet und nie ausgewertet oder umgesetzt wird. Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen eine klare Vision und einen klaren Prozess hat, bevor es Feedback sammelt, sowie ein Tool zum Erfassen, Priorisieren und Verwalten von Feedback.

Auf Kundenfeedback reagieren

Sie haben eine Strategie zur Feedback-Erfassung entwickelt, alle Ihre Daten konsolidiert und sammeln aktiv Rückmeldungen von Kunden. Was nun? Strategien zur Feedback-Umsetzung variieren von Organisation zu Organisation – je nach Zielen, Geschäftsmodellen und Teamstrukturen –, sollten jedoch im Allgemeinen diesen Richtlinien folgen.

1. Qualitative und quantitative Daten kombinieren

Während sich Produktteams in der Vergangenheit historisch auf anekdotisches Feedback und Bauchgefühl verlassen haben, reicht das heute nicht mehr aus. Um die bestmöglichen Produkte zu entwickeln, benötigen Unternehmen Daten, die ein vollständiges Bild der Kundenerfahrungzeichnen. Mit Pendo können Sie Ihre Produktanalysen und Nutzungsdaten zusammen mit eingehendem Feedback von Nutzern zusammenführen – sodass Sie nicht nur sehen können, wie Nutzer mit Ihrem Produkt interagieren, sondern auch verstehen, was sie über diese Erfahrung denken und warum sie es auf diese Weise nutzen.

Qualitatives Feedback mit quantitativen Daten zu kombinieren (wie z. B. Produktnutzung und Nutzer-Metadaten) ist in Pendo ganz einfach. Wenn Sie beispielsweise Anfragen anzeigen, können Sie auch kontextbezogene Daten zu Ihren Kunden auf Nutzer- oder Kontoebene einsehen (z. B. ob es sich um einen kostenlosen Nutzer oder einen zahlenden Kunden handelt, wie aktiv sie in der Anwendung sind usw.).

2. Dringlichkeit verstehen und Auswirkungen quantifizieren

Sobald Sie begonnen haben, Themen in Ihren Feedback-Daten zu identifizieren und zu gruppieren (zum Beispiel durch NPS-Einblicke und Synthese), ist es wichtig, die Dringlichkeit jeder Anfrage – und den damit verbundenen Wert – zu verstehen. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre Produkt- und Entwicklungsteams auf die richtigen Initiativen oder Funktionen fokussiert sind, die die gewünschten Ergebnisse für das Unternehmen erzielen – und nicht nur auf Anfragen der lautesten Stimmen im Raum –, während gleichzeitig Ihre wichtigsten oder wertvollsten Konten zufriedengestellt werden. In Pendo können Sie Anfragen nach Kontowert oder Anzahl der Stimmen sortieren, um besser zu erkennen, welche Bereiche priorisiert und fokussiert werden sollten.

3. Daten mit Ihrer Roadmap verknüpfen

Für Produktteams insbesondere ist die Roadmap Ihr Nordstern: Der zukünftige Zustand, auf den Sie hinarbeiten, und die strategische Richtung, in die Sie Ihr Produkt (und damit das Unternehmen) steuern. Produktanalysen und Kundenfeedback spielen eine gleichermaßen wichtige Rolle, wenn es darum geht, Ihre Roadmap zu gestalten. Ohne sie riskieren Sie, Ihre Roadmap zu einer reaktiven Aufgabenliste von Funktionen zu degradieren – anstatt sie als Anker der langfristigen Strategie Ihres Unternehmens zu nutzen.

Kundenfeedback zur Gestaltung Ihrer Roadmap zu nutzen, ist entscheidend für die Priorisierung der Entwicklungskapazitäten, die Begründung für zusätzliche Ressourcen und die Validierung von Elementen, die bereits auf Ihrer Roadmap stehen. Diese Erkenntnisse sind auch entscheidend dafür, zu verstehen, welche Produkte oder Funktionen zu wenig genutzt werden oder keinen Mehrwert für Ihre Kunden bieten (und warum sie das so empfinden) – damit Sie fundiertere Entscheidungen darüber treffen können, wo Sie Ihre Zeit und Energie weiterhin investieren sollten.

4. Den Kreis schließen

Auch wenn Ihre Organisation beschließt, eine von einem Kunden eingereichte Funktion oder Anfrage nicht weiterzuverfolgen, ist es entscheidend, den Kreis zu schließen. Kunden werden schnell das Vertrauen in Ihre Marke verlieren, wenn sie regelmäßig ihre Gedanken teilen, aber nie eine Rückmeldung von Ihnen erhalten – unabhängig davon, ob Sie sich entschieden haben, auf ihr Feedback zu reagieren oder nicht. Mit Pendo Feedbackkönnen Sie diesen Prozess einfach automatisieren und Ihren Nutzern eine kurze Nachricht senden, sobald sich der Status ihrer Anfrage ändert.

Und unabhängig davon, ob Sie Ihr Feedback in Tabellenkalkulationen oder in einem skalierbaren System wie Pendo verwalten, ist eine Produkt-Feedback-Richtlinie ist eine der besten und effizientesten Möglichkeiten, von Anfang an klare Erwartungen bei Ihren Kunden zu setzen. Diese Richtlinie legt klare Standards fest, die ihnen genau mitteilen, was sie erwarten können, sobald sie auf „Absenden" klicken – einschließlich wann sie von Ihnen hören könnten, wie Sie ihr Feedback verwalten und verwenden möchten und welche Vorteile es hat, ihre Meinung zu teilen.