Voz do Cliente

O que é Voz do Cliente (VoC)?

Voz do Cliente (VoC) é um processo ou programa que uma empresa utiliza para coletar e agir com base em feedback de clientes. Os dados de VoC focam nas experiências dos clientes para compreender suas necessidades e expectativas, a fim de melhorar ou aprimorar o produto.

A Voz do Cliente (VoC) é um processo ou programa essencial que capacita as empresas a coletar e agir com base em feedbacks valiosos dos clientes. Ao focar nas experiências do cliente (CX), os programas de VoC ajudam os gerentes de produto a compreender as necessidades e expectativas dos clientes, resultando, em última análise, em melhorias e aprimoramentos do produto. O VoC desempenha um papel fundamental ao auxiliar as empresas a alcançar vários objetivos principais:

• Entenda o porquê por trás do feedback dos clientes, contextualizando suas opiniões.
• Identifique o que os clientes precisam e desejam e quaisquer pontos de dor que encontram ao usar o produto.
• Sintetize o feedback de forma eficaz e distribua-o entre os diferentes departamentos da organização, garantindo que todos sejam informados pela voz do cliente.

Por que a Voz do Cliente é importante?

Estudos mostram que 80% dos produtos de software raramente ou nunca são utilizados. Isso representa um enorme desperdício financeiro para organizações orientadas a produto. Portanto, entender (e corrigir) os motivos da baixa adoção do produto é fundamental para qualquer organização orientada a produto.

Coletar o feedback dos clientes é a maneira mais confiável de entender onde um produto está se saindo bem e onde há lacunas que freiam o crescimento. Com frequência, porém, o feedback dos clientes se perde em um buraco negro: acumulado, mas nunca sintetizado. Todos na sua organização podem concordar plenamente com a ideia de que coletar feedback é extremamente importante. Mas, após a empolgação inicial de reunir respostas de pesquisas, enquetes, avaliações e entrevistas variadas, o trabalho de transformar essas respostas em insights acionáveis (e colocá-los em prática) pode não sair do papel.

Um programa de Voz do Cliente (VoC) bem estruturado pode ser a solução.

Um programa robusto de VoC é essencial para entender por que os produtos de software não conseguem ganhar tração. A maneira real de "colher os frutos do feedback dos clientes" é investir em "um sistema eficaz e completo para medir a experiência da jornada do cliente," de acordo com Analistas da McKinsey.

VoC é uma forma de operacionalizar o que seus clientes dizem. Seja um feedback coletado no produto, em chamadas de vendas ou por meio de canais de suporte, o VoC é o sistema que as empresas usam para distribuir o feedback a todas as partes interessadas internas, especialmente aquelas responsáveis por melhorar a usabilidade e a experiência do usuário (UX): o gerenciamento de produto.

Quais são as vantagens de um programa sólido de Voz do Cliente?

Um programa de VoC ajuda você a ir além do o quê dos dados comportamentais do usuário para entender o porquê. Capturar feedback diretamente das pessoas que usam seus produtos e serviços todos os dias — por meio de pesquisas, entrevistas e outros mecanismos de feedback — fornece insights valiosos sobre as experiências delas, que seriam difíceis de avaliar objetivamente como especialista no seu próprio produto.

O VoC ajuda você a criar uma experiência de produto e uma CXmelhores. O feedback dos clientes costuma ser a origem de novos recursos, melhorias ou funcionalidades — e uma entrada valiosa para o seu roadmap de produto. Ele também economiza tempo e recursos da sua equipe. Você não ficará tentando adivinhar o que desenvolver a seguir nem se perguntando quais recursos atenderão melhor às necessidades dos seus clientes, porque já saberá o que eles estão buscando.

Ter um processo de VoC também sinaliza que você valoriza as opiniões dos seus clientes e considera as necessidades deles ao construir o roadmap do seu produto. Esse engajamento bidirecional aumenta a fidelidade dos clientes e melhora a percepção que eles têm da sua marca.

Por fim, o VoC é uma ferramenta poderosa para impulsionar mudanças organizacionais. No saturado mundo das empresas de Software como Serviço (SaaS), onde é fácil para os clientes trocar de fornecedor, a experiência é mais importante do que nunca. Um programa de VoC é uma ótima maneira de disseminar facilmente o feedback dos clientes e incentivar pessoas em toda a sua organização a enxergarem seu papel na construção da CX. Um programa de VoC bem aprimorado também ajuda a operacionalizar o sentimento dos clientes, criando mecanismos de responsabilização e estabelecendo processos claros de acompanhamento para que nada se perca no buraco negro do feedback.

Como um programa de VoC pode beneficiar gerentes de produto e o desenvolvimento?

Com um programa de VoC, organizações orientadas a produto, gerentes de produto e suas equipes obtêm inúmeros benefícios para suas operações. Programas, dados, insights e métricas de VoC podem:

• Melhorar a CX ajudando a identificar os pontos de dor dos clientes. Com esse entendimento, as equipes de produto podem priorizar melhorias em funcionalidades e na UX para resolver esses pontos de dor diretamente.
• Aumente a adoção e a retenção do produto. Ao personalizar o onboarding do produto e as experiências no aplicativo com base no feedback dos usuários, os programas de VoC podem facilitar para que os usuários comecem a usar o produto e encontrem valor nele, levando a maiores taxas de adoção e melhor retenção de usuários.
• Ajude a reduzir o churn de clientes identificando clientes em risco. Quando os clientes expressam frustrações ou indicam insatisfação por meio dos mecanismos de feedback de VoC, as equipes de produto podem abordar proativamente suas preocupações antes que eles cancelem.
• Informe os roadmaps de produto e priorize os esforços de desenvolvimento. Ao fornecer dados valiosos sobre as necessidades e os desejos dos clientes, os insights de VoC capacitam os gerentes de produto a tomar decisões baseadas em dados quando se trata de roteiros de produto e desenvolvimento de funcionalidades. Isso garante que os recursos de desenvolvimento se concentrem nas áreas com maior impacto na satisfação do cliente.
• Empodere decisões de produto baseadas em dados. Os dados de VoC oferecem uma perspectiva qualitativa sobre o sentimento do cliente, enquanto outras métricas (por exemplo, dados de uso) fornecem dados quantitativos sobre o comportamento do usuário. Combinar esses insights com dados visuais — como session replay e mapas de calor—permite que as equipes de produto tomem decisões bem fundamentadas e baseadas em dados sobre recursos, funcionalidades e a estratégia geral do produto.

Quais desafios as equipes de VoC enfrentam e como superá-los?

É evidente que as equipes de VoC enfrentam inúmeros desafios. Veja alguns obstáculos comuns e como abordá-los:

• Dificuldade para obter adesão em toda a organização a uma abordagem centrada no cliente? Comunique claramente a proposta de valor dos programas de VoC e seu impacto na CX.
• Não consegue estabelecer sistemas escaláveis para coleta, análise e gestão de dados? Implemente ferramentas de VoC como o Pendo, que oferecem escalabilidade e fluxos de trabalho simplificados.
• Tentando incorporar dados díspares de forma eficaz para uma visão verdadeiramente holística do cliente? Use análise de produto soluções como a plataforma de experiência de produto da Pendo, que combina dados quantitativos, qualitativos e visuais para uma compreensão mais completa da CX.
• Sobrecarregado ao processar grandes volumes de dados de VoC com eficiência e transformá-los em insights acionáveis? Use ferramentas de IA, aprendizado de máquina (ML) e BI para um processamento de dados e extração de insights mais rápidos.
• Precisa fechar o ciclo com os clientes fazendo o acompanhamento do feedback deles? Priorize o feedback com base nas necessidades e no engajamento dos clientes e forneça uma comunicação de acompanhamento clara.

O Pendo oferece soluções de programa VoC que podem ajudar a enfrentar esses desafios e capacitar as equipes a estabelecer programas que impulsionam a satisfação do cliente.

Como faço para criar um programa de Voz do Cliente?

Aqui está um guia de três etapas para criar um programa VoC eficaz.

1. Defina a visão: Um programa VoC alinha toda a organização em torno de um foco obsessivo no cliente. O primeiro passo é receber o feedback a cada oportunidade. Torne a coleta de feedback parte do mandato de cada equipe e torne extremamente simples para os clientes fornecerem feedback sobre o produto e além.
2. Priorize: Nem todo feedback é igual, nem deve ser tratado como tal. Só porque uma empresa valoriza a opinião dos clientes não significa que os gerentes de sucesso do cliente precisam reagir a cada reclamação ou sugestão que recebem. Escolha ferramentas que ajudem sua organização a priorizar o feedback recebido por meio de pesquisas e outros canais com base em fatores como prevalência, importância para o cliente e aplicabilidade.
3. Feche o ciclo: Por fim, iniciativas de VoC bem-sucedidas incluem um ciclo de feedback que contempla os clientes que forneceram contribuições à marca. Ele reconhece aos seus clientes que você os ouve e transmite como sua organização planeja abordar as preocupações deles.

Kajabi, por exemplo, criou um portal de feedback de clientes dentro do produto, onde os usuários podiam enviar solicitações de funcionalidades e votar nas enviadas por outros. Milhares de usuários interagiram com o portal, e esse feedback ajudou várias equipes da organização a entender melhor o que seus clientes precisavam do produto.

Claro, a implementação de cada um desses aspectos traz seu próprio conjunto de perguntas. Nas seções a seguir, abordaremos as questões que surgem ao tentar coletar o feedback correto, tornar seus novos insights acionáveis e transformar esses insights de feedback em ação.

Como faço para coletar o feedback certo no meu programa de VoC?

Como segmento pesquisas com personas de clientes?

Segmente seu público desenvolvendo personas de clientes para identificar as pessoas certas para pesquisas direcionadas, garantindo que o feedback atenda diretamente às necessidades delas.

Quais tipos de feedback (direto vs. indireto) um programa de VoC deve considerar?

Embora os dados de uso e as avaliações (feedback indireto) revelem como os usuários interagem com seu produto, o feedback direto por meio de pesquisas no aplicativo, pesquisas offline e entrevistas explica o "porquê" — as razões reais por trás do comportamento deles. Utilize ambos para uma visão holística.

Quando devo enviar pesquisas para obter as melhores respostas e resultados?

As melhores práticas de timing para pesquisas incluem enviá-las:

• Após interações-chave com o produto, você pode capturar feedback enquanto a experiência ainda está fresca na memória do usuário (por exemplo, pesquisa pós-compra).
• Durante as etapas de integração, você pode coletar informações para entender as experiências iniciais dos usuários e identificar os primeiros pontos de atrito.
• Instalação pós-atualização, você pode consultar as reações às melhorias mais recentes do seu produto e se elas atenderam às preocupações do cliente.

Como evito sobrecarregar os clientes com pesquisas?

Mantenha as pesquisas concisas (3 a 5 minutos) e concentre-se em perguntas específicas relevantes para a experiência recente do cliente, e não em perguntas genéricas ou vagas sobre o produto inteiro.

• Personalize as pesquisas sempre que possível para torná-las mais envolventes.
• Limite a frequência de pesquisas para evitar a fadiga de pesquisas. Busque realizar algumas pesquisas anuais direcionadas, com oportunidades adicionais de feedback por meio de prompts no aplicativo ou avaliações CSAT.

Como tornar os insights de VoC acionáveis?

Quais são as principais métricas para acompanhar o sucesso do programa de VoC?

Monitore o sucesso do programa de VoC identificando e acompanhando métricas como Net Promoter Score (NPS), tempos de resposta e desempenho de alcance (taxas de abertura, taxas de cliques). Descreveremos essas e outras métricas em outra seção desta página.

Como analisar dados para melhorar o alcance do seu programa de VoC?

Analise os dados de alcance para identificar áreas de melhoria, como baixas taxas de resposta ou mensagens ineficazes.

Como posso combinar feedback direto & indireto para uma visão holística?

Veja o quadro completo combinando feedback direto (sentimento do cliente) com feedback indireto (dados de uso) e dados de uso visual para uma compreensão completa da saúde do cliente. Isso revela tanto o "porquê" (sentimento) quanto o "o quê" (dados de uso) por trás do comportamento do cliente.

Como uso ferramentas de análise de texto para entender o sentimento?

Utilize ferramentas de análise de texto para extrair sentimentos e temas de feedbacks abertos, revelando insights mais profundos sobre os clientes.

Como posso usar os insights do programa para otimizar seus esforços de VoC?

Melhore continuamente seus esforços de VoC aproveitando os dados do programa. Refine as estratégias de alcance, identifique os principais temas de feedback e priorize áreas de ação com base nos seus resultados.

Como transformo o feedback em ação e fecho o ciclo?

Por que e como eu "fecho o ciclo" (respondo) ao feedback dos clientes?

Responda a todos os feedbacks (positivos e negativos) para mostrar aos clientes que você valoriza a contribuição deles. Reconheça brevemente o feedback, aborde as preocupações e descreva os próximos passos (se aplicável).

Como lido com feedbacks positivos e negativos de forma eficaz?

O feedback positivo é bom, mas uma opinião sincera e negativa é igualmente importante (ou ainda mais).

• Positivo: Expresse gratidão e destaque como o feedback deles é valorizado.
• Negativo: Reconheça a frustração deles, peça desculpas por qualquer inconveniente e explique como você resolverá o problema.

Quais são os modelos de contato high-touch e low-touch para uma VoC?

• Contato high-touch é mais personalizado e é adequado para feedbacks críticos, problemas complexos ou clientes de alto valor. (ex.: ligações dedicadas e e-mails detalhados).
• Contato low-touch é mais geral, frequentemente automatizado e ideal para feedbacks simples ou alcance amplo. (ex.: e-mails de agradecimento automatizados e pesquisas no aplicativo).

Como criar um playbook para um alcance consistente?

Independentemente do(s) modelo(s) de alcance que você escolher, padronizar os processos de contato e garantir uma comunicação consistente em toda a sua equipe é essencial para receber feedbacks precisos e comparáveis.

Quais recursos posso aproveitar para um alcance eficiente?

Não comece do zero. Muitas vezes, você já tem diversos recursos disponíveis para um alcance eficiente. Aproveite os dados do CRM e de outros sistemas de clientes para uma comunicação direcionada e use modelos prontos para respostas mais rápidas.

Como construir uma cultura centrada no cliente em relação ao feedback dos clientes?

Acima de tudo, fomente, cultive e recompense uma cultura empresarial que busque e valorize ativamente o feedback dos clientes como um fator essencial para o desenvolvimento e a melhoria de produtos. Afinal, para organizações orientadas por produto, a satisfação do cliente — seja um usuário interno ou um consumidor pagante — é frequentemente o único indicador do seu sucesso ou fracasso.

Quais são alguns exemplos de dados de Voz do Cliente?

Há muitos elementos em um programa de VoC sólido — incluindo feedback qualitativo e quantitativo. Se o conceito de VoC é novo para a sua organização, saiba que tudo bem começar aos poucos! Veja alguns exemplos de métricas de VoC para ajudá-lo a começar:

• Net Promoter Score (NPS): O NPS é uma das medidas de sentimento do cliente mais amplamente utilizadas, pedindo aos usuários que avaliem de 0 a 10 a probabilidade de recomendar uma marca a um amigo ou colega. Essa é uma ótima métrica para acompanhar ao longo do tempo e pode ser um bom ponto de partida para aprofundar o feedback individual dos clientes.
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): O CSAT mede a qualidade do atendimento ao cliente e/ou do produto, expresso como uma porcentagem de 0 a 100. Assim como o NPS, o CSAT é uma excelente medida quantitativa para acompanhar ao longo do tempo, em intervalos regulares.
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES): O CES mede o quanto de esforço um cliente precisa fazer para concluir uma tarefa. O CES é uma boa métrica para cruzar com outros dados de feedback dos clientes e construir um panorama completo das experiências dos seus clientes.
• Engajamento com enquetes e pesquisas: Enquetes e pesquisas são uma forma fantástica de avaliar o sentimento de uma grande base de clientes. Há muitas maneiras de aplicá-las — incluindo no aplicativo, por e-mail, nas redes sociais, etc. É importante pensar em quando e como você realiza as pesquisas para que elas não pareçam invasivas ou acabem prejudicando a experiência com o produto.
• Entrevistas com usuários: Falar diretamente com os clientes é uma excelente forma de criar rapport e coletar verbatims valiosos. Embora possa ser difícil conduzir entrevistas com usuários em escala (especialmente para equipes de VoC menores), elas podem ser uma das formas mais eficazes de obter insights qualitativos profundos sobre a experiência.

Para saber mais sobre outras formas de capturar dados de VoC, confira este e-book sobre os pilares de um programa de VoC bem-sucedido.

Como o Pendo Listen pode me ajudar a dominar a Voz do Cliente?

Incluir o Pendo Listen em seu conjunto de ferramentas pode facilitar e simplificar a criação de um programa de VoC bem estruturado e eficaz desde o início. Ele permite que você:

• Ouça os usuários: Colete feedback de clientes no aplicativo diretamente no seu produto com recursos como pesquisas, widgets de feedback e pontuação NPS.
• Analise insights: Obtenha uma compreensão mais profunda dos clientes por meio de painéis de análise de sentimentos e ferramentas avançadas de relatórios. O Pendo Listen ajuda você a identificar temas principais e acompanhar tendências emergentes para medir o impacto do seu programa de VoC.
• Aja com base no feedback: Gerencie seu programa de VoC com eficiência com recursos para priorizar feedback, atribuir tarefas com base em insights e acompanhar os esforços de contato para garantir o encerramento.

Além disso, o Pendo Listen se integra perfeitamente a ferramentas existentes, como seu CRM, para centralizar os dados de feedback dos clientes, eliminando silos de dados e simplificando os esforços de VoC em toda a sua organização. Faça um tour autoguiado, ou solicite uma demonstração personalizada.