顧客の声

顧客の声（VoC）とは？

顧客の声（VoC）とは、企業が 顧客フィードバックを収集し、それに基づいて行動するために活用するプロセスまたはプログラムです。VoCデータは顧客のエクスペリエンスに焦点を当て、ニーズや期待を把握することで、製品の改善や強化につなげます。

顧客の声（VoC）は、企業が価値ある顧客フィードバックを収集し、それに基づいて行動できるよう支援する重要なプロセスまたはプログラムです。顧客エクスペリエンス（CX）に焦点を当てることで、VoCプログラムはプロダクトマネージャーが顧客のニーズや期待を理解し、最終的に製品の強化・改善につなげることを可能にします。VoCは、企業がいくつかの重要な目標を達成するうえで欠かせない役割を果たします。

• 顧客フィードバックの背景にある 理由 を理解し、顧客の意見にコンテキストを与えます。
• 顧客のニーズと要望を把握する とともに、製品を使用する際に顧客が直面するペインポイントを特定します。
• フィードバックを効果的に統合する とともに、組織内のさまざまな部門に配布し、すべての関係者が顧客の声を把握できるようにします。

ボイス・オブ・ザ・カスタマーはなぜ重要なのか？

調査によると、 ソフトウェア製品の80%はほとんど、またはまったく使用されていないことが明らかになっています。これは、プロダクト主導型の組織にとって多大な経済的損失を意味します。そのため、 プロダクト導入 が低迷する原因を理解し（そして改善する）ことは、あらゆるプロダクト主導型の組織にとって不可欠です。

顧客フィードバックの収集は、プロダクトが優れているポイントと、成長を妨げているギャップを把握するための最も信頼性の高い方法です。しかし、顧客フィードバックはブラックホールに吸い込まれるように、蓄積されるだけで分析・統合されないことがあまりにも多くあります。組織内の全員が、フィードバックの収集が非常に重要であるという考えに完全に同意しているかもしれません。しかし、さまざまなアンケート、調査、レビュー、インタビューから回答を集める最初の興奮が冷めた後、それらの回答を実用的なインサイトに変換し（そのインサイトを活用する）という作業が頓挫してしまうことがあります。

適切に設計されたVoC（Voice of the Customer）プログラムが、この問題を解決する鍵となります。

堅牢なVoCプログラムは、ソフトウェア製品がなぜ普及しないのかを理解するために不可欠です。「顧客フィードバックの恩恵を享受する」本当の方法は、「顧客ジャーニーの体験を測定するための効果的かつ完全なシステム」に投資することだと、 マッキンゼーのアナリスト.

VoCとは、顧客の声を実際のビジネス活動に落とし込むための仕組みです。製品内で収集されたフィードバックであれ、営業通話やサポートチャネルを通じて得られたフィードバックであれ、VoCは企業がそれらのフィードバックをすべての社内ステークホルダー、特にユーザビリティとユーザーエクスペリエンス（UX）の改善を担うプロダクトマネジメントチームへと届けるためのシステムです。

強力なVoC（Voice of the Customer）プログラムのメリットとは？

VoCプログラムを活用することで、ユーザー行動データの「 何が起きているか 」にとどまらず、「 なぜそうなのか。毎日あなたの製品やサービスを利用している人々から、アンケート、インタビュー、その他のフィードバック手段を通じて直接フィードバックを収集することで、彼らの体験に関する貴重なインサイトが得られます。これは、自社製品の専門家であるあなたが客観的に評価するのが難しい情報です。

VoCは、より優れた 製品体験 と CXの構築に役立ちます。顧客フィードバックは、新機能、改善、または機能追加のきっかけとなることが多く、 プロダクトロードマップへの貴重なインプットにもなります。また、チームの時間とリソースの節約にもつながります。顧客が何を求めているかをすでに把握しているため、次に何を構築すべきか、どの機能が顧客のニーズに最も応えられるかを推測する必要がなくなります。

VoCプロセスを導入することは、顧客の意見を重視し、製品ロードマップの構築において顧客のニーズを考慮しているというメッセージにもなります。この双方向のエンゲージメントは、最終的に顧客ロイヤルティを高め、ブランドに対する顧客の印象を向上させます。

最後に、VoCは組織変革を推進するための強力なツールです。顧客がベンダーを簡単に乗り換えられるSaaS（Software-as-a-Service）企業が乱立する現代において、顧客体験はかつてないほど重要になっています。VoCプログラムは、顧客フィードバックを組織全体で手軽に共有し、CXの形成における自分たちの役割を組織全体の人々に認識させる優れた方法です。また、洗練されたVoCプログラムは、説明責任のメカニズムを構築し、明確なフォローアッププロセスを確立することで顧客センチメントを業務に組み込み、 フィードバックのブラックホール.

VoCプログラムはプロダクトマネージャーと開発にどのようなメリットをもたらしますか？

VoCプログラムを活用することで、プロダクト主導型の組織、プロダクトマネージャー、およびそのチームは業務において多くのメリットを実感できます。VoCプログラム、データ、インサイト、メトリクスは以下のことを可能にします：

• CXの改善 ：顧客のペインポイントの特定を支援します。この理解をもとに、プロダクトチームはこれらのペインポイントに直接対処するために、機能やUXの改善を優先することができます。
• I製品の導入率とリテンションを向上させる。ユーザーフィードバックに基づいて製品のオンボーディングやアプリ内エクスペリエンスをカスタマイズすることで、VoCプログラムはユーザーが製品を使い始め、価値を見出しやすくし、導入率の向上とユーザーリテンションの改善につなげることができます。
• H顧客離れの抑制に貢献し 、リスクのある顧客を特定することで実現します。顧客がVoCフィードバック機能を通じて不満や不満足を示した場合、プロダクトチームは顧客が離れる前にその懸念に積極的に対処できます。
• I製品ロードマップに情報を提供し、開発の優先順位を決定する。ニーズや要望に関する貴重な顧客データを提供することで、VoCインサイトはプロダクトマネージャーが プロダクトロードマップ や機能開発においてデータドリブンな意思決定を行えるよう支援します。これにより、開発リソースが顧客満足度に最も大きな影響を与える領域に集中できるようになります。
• データドリブンなプロダクト意思決定を強化する。VoCデータは顧客センチメントに関する定性的な視点を提供し、他のメトリクス（例：利用状況データ）はユーザー行動に関する定量的なデータを提供します。これらのインサイトを視覚的なデータ（例えば セッションリプレイ や ヒートマップ—プロダクトチームが製品の機能、機能性、および全体的な製品戦略について、バランスの取れたデータドリブンな意思決定を行えるようにします。

VoCチームが直面する課題とは何か、またそれをどのように克服できるか？

VoCチームが数多くの課題に直面していることは言うまでもありません。よくある障壁とその対処法をいくつかご紹介します。

• 顧客中心のアプローチに対して組織全体の賛同を得るのに苦労していますか？VoCプログラムの価値提案とCXへの影響を明確に伝えましょう。
• データ収集、分析、オーナーシップのためのスケーラブルなシステムを構築できていませんか？スケーラビリティと効率的なワークフローを提供するPendoのようなVoCツールを導入しましょう。
• 真に包括的な顧客ビューを実現するために、バラバラなデータを効果的に統合しようとしていますか？そのような場合は、 プロダクトアナリティクス ソリューション（定量的・定性的・視覚的なデータ分析を組み合わせてCXをより多角的に理解できるPendoの プロダクトエクスペリエンスプラットフォーム など）をご活用ください。このプラットフォームは 定量的・定性的・視覚的なデータ を分析し、CXをより多角的に理解するために役立ちます。
• 大量のVoCデータを効率的に処理し、実用的なインサイトに変換することに圧倒されていますか？AI、機械学習（ML）、BIツールを活用して、データ処理とインサイト抽出を迅速化しましょう。
• フィードバックへのフォローアップを通じて顧客との対話を完結させる必要がありますか？顧客のニーズとエンゲージメントに基づいてフィードバックに優先順位を付け、明確なフォローアップコミュニケーションを提供しましょう。

Pendoは、これらの課題への対処を支援し、顧客満足度を高めるプログラムの確立にチームが取り組めるよう後押しするVoCプログラムソリューションを提供しています。

Voice of the Customerプログラムはどのように構築すればよいですか？

効果的なVoCプログラムを構築するための3ステップガイドをご紹介します。

1. ビジョンを設定する： VoCプログラムは、組織全体を顧客への徹底的な注力という方向に一致させるものです。最初のステップは、あらゆる機会においてフィードバックを歓迎することです。フィードバックの収集をすべてのチームの使命の一部とし、顧客が製品やそれ以外についてフィードバックを提供できる仕組みを極めてシンプルにしましょう。
2. 優先順位を付ける： すべてのフィードバックが同等の価値を持つわけではなく、同等に扱う必要もありません。企業が顧客の意見を積極的に取り入れるからといって、カスタマーサクセスマネージャーが寄せられるすべての不満や提案に対応しなければならないわけではありません。アンケートやその他のチャネルを通じて受け取ったフィードバックを、頻度、顧客の重要性、実行可能性などの要素に基づいて優先順位付けするのに役立つツールを選びましょう。
3. フィードバックループを完結させる： 最後に、成功するVoCイニシアチブには、ブランドに意見を提供した顧客を含むフィードバックループが必要です。これにより、顧客の声に耳を傾けていることを伝え、組織がその懸念にどのように対応するかを示します。

Kajabiは、たとえば、製品内に顧客フィードバックポータルを作成し、ユーザーが機能リクエストを送信したり、他のユーザーが送信したリクエストに投票したりできるようにしました。数千人のユーザーがこのポータルを活用し、そのフィードバックは組織全体の複数のチームが顧客の製品ニーズをより深く理解するのに役立ちました。

もちろん、これらをそれぞれ実施するにあたっては、固有の疑問が生じます。以降のセクションでは、適切なフィードバックを収集し、新たに得たインサイトを実用的なものにし、そのフィードバックインサイトを行動に移す際に生じる疑問に答えていきます。

VoCプログラムで適切なフィードバックを収集するにはどうすればよいですか？

顧客ペルソナを使ってアンケートのターゲットを絞るにはどうすればよいですか？

顧客ペルソナを作成してターゲットアンケートに適切な対象者を特定し、フィードバックがそのニーズに直接応えるようにすることで、オーディエンスを絞り込みましょう。

VoCプログラムでは、どのような種類のフィードバック（直接的なものと間接的なもの）を考慮すべきですか？

使用データとレビュー（間接的なフィードバック）はユーザーが製品とどのようにやり取りするかを明らかにしますが、アプリ内アンケート、オフラインアンケート、インタビューを通じた直接的なフィードバックは「なぜ」——つまりユーザーの行動の背後にある本当の理由——を説明します。全体的な視点を得るために、両方を活用してください。

最良の回答と結果を得るために、アンケートはいつ送信すればよいですか？

アンケートのタイミングに関するベストプラクティスとして、以下のタイミングでの送信が推奨されます：

• 主要な製品操作の後、ユーザーの記憶が新鮮なうちにフィードバックを収集できます（例：購入後アンケート）。
• オンボーディング段階では、初期のユーザー体験を把握し、早期の摩擦ポイントを特定するための意見を収集できます。
• アップグレード後のインストール時には、最新の製品改善に対する反応や、それが顧客の懸念に対応できたかどうかを確認できます。

アンケートで顧客に過度な負担をかけないようにするにはどうすればよいですか？

アンケートは簡潔に（3〜5分程度）まとめ、製品全体に関する一般的・曖昧な質問ではなく、顧客の最近の体験に関連した具体的な質問に絞りましょう。

• アンケートをパーソナライズする 、より魅力的なコンテンツにするために可能な限り活用してください。
• アンケートの頻度を制限する アンケート疲れを防ぐために、頻度を制限しましょう。年間を通じて的を絞ったアンケートを数回実施し、アプリ内プロンプトやCSAT評価などで追加のフィードバック機会を設けることを目指してください。

VoCインサイトを実用的なものにするにはどうすればよいですか？

VoCプログラムの成功を測定するために追跡すべき主要指標は何ですか？

ネットプロモータースコア（NPS）、応答時間、アウトリーチパフォーマンス（開封率、クリック率）などの指標を特定・追跡することで、VoCプログラムの成功を監視しましょう。これらの指標やその他については、このページの別のセクションで説明します。

VoCプログラムのアウトリーチを改善するためにデータを分析するにはどうすればよいですか？

アウトリーチデータを分析して、低い回答率や効果的でないメッセージングなど、改善が必要な領域を特定しましょう。

直接フィードバックと間接フィードバックを組み合わせて全体像を把握するにはどうすればよいですか？

直接フィードバック（顧客センチメント）と間接フィードバック（使用状況データ）、そして視覚的な使用状況データを組み合わせることで、顧客の健全性を完全に把握し、全体像を把握することができます。これにより、顧客行動の背後にある「なぜ」（センチメント）と「何を」（使用状況データ）の両方が明らかになります。

テキスト分析ツールを使ってセンチメントを把握するにはどうすればよいですか？

テキスト分析ツールを活用して、自由記述のフィードバックからセンチメントやテーマを抽出し、より深い顧客インサイトを明らかにしましょう。

プログラムインサイトを使ってVoCの取り組みを最適化するにはどうすればよいですか？

プログラムデータを活用してVoCの取り組みを継続的に改善しましょう。アウトリーチ戦略を洗練させ、主要なフィードバックテーマを特定し、調査結果に基づいてアクションの優先領域を絞り込みます。

フィードバックをアクションに転換し、ループを閉じるにはどうすればよいですか？

なぜ、そしてどのようにして顧客フィードバックに対して「ループをクローズする」（返答する）のですか？

顧客の意見を大切にしていることを示すために、すべてのフィードバック（肯定的・否定的を問わず）に返答しましょう。フィードバックを簡潔に受け止め、懸念事項に対応し、次のステップ（該当する場合）を説明します。

肯定的・否定的なフィードバックを効果的に扱うにはどうすればよいですか？

肯定的なフィードバックは気持ちの良いものですが、率直な否定的意見も同様に（あるいはそれ以上に）重要です。

• ポジティブ： 感謝の気持ちを伝え、フィードバックがいかに大切にされているかを強調しましょう。
• ネガティブ： 相手の不満を受け止め、ご不便をおかけしたことをお詫びし、問題にどのように対処するかを説明しましょう。

VoCにおけるハイタッチとロータッチのアウトリーチモデルとは何ですか？

• ハイタッチアウトリーチ は、よりパーソナライズされており、重要なフィードバック、複雑な問題、または高価値顧客に適しています（例：専用通話や詳細なメール）。
• ロータッチアウトリーチ は、より一般的で自動化されることが多く、シンプルなフィードバックや幅広いアウトリーチに最適です（例：自動サンクスメールやアプリ内アンケート）。

一貫したアウトリーチのためのプレイブックを作成するには？

どのアウトリーチモデルを選択するにしても、アウトリーチプロセスを標準化し、チーム全体で一貫したメッセージングを確保することが、正確で比較可能なフィードバックを得るために不可欠です。

効率的なアウトリーチに活用できるリソースは何ですか？

ゼロから始める必要はありません。多くの場合、効率的なアウトリーチに活用できる既存のリソースが豊富にあります。CRMやその他の顧客システムデータをターゲットを絞ったコミュニケーションに活用し、既製のテンプレートを使って応答時間を短縮しましょう。

顧客フィードバックに関して顧客中心の文化を構築するには？

何よりもまず、顧客フィードバックを製品開発と改善の重要な推進力として積極的に求め、重視する企業文化を育み、奨励し、報いることが大切です。プロダクト主導の組織にとって、社内ユーザーであれ有料の消費者であれ、顧客満足度こそが成功か失敗かを測る唯一の指標であることが多いからです。

ボイス・オブ・ザ・カスタマーデータの例にはどのようなものがありますか？

強力なVoCプログラムには、定性的フィードバックと定量的フィードバックの両方を含む多くの要素があります。VoCの概念が組織にとって新しい場合でも、小さく始めて大丈夫です！始めるにあたって参考になるVoC指標の例をいくつかご紹介します：

• ネット・プロモーター・スコア（NPS）: NPSは顧客センチメントを測定する最も広く使われている指標の一つで、ブランドを友人や同僚に勧める可能性を0〜10で評価するようユーザーに尋ねます。これは長期的に追跡するのに最適な指標であり、個々の顧客フィードバックを深掘りするための有益な会話のきっかけにもなります。
• 顧客満足度スコア（CSAT）： CSATは顧客サービスおよび／または製品品質を0〜100のパーセンテージで表します。NPSと同様に、CSATは定期的な間隔で長期的に追跡するのに優れた定量的指標です。
• カスタマー・エフォート・スコア（CES）： CESは、顧客がタスクを完了するためにどれだけの労力を要するかを測定します。CESは、他の顧客フィードバックデータと照合して顧客体験の全体像を把握するのに適した指標です。
• アンケートとサーベイのエンゲージメント： アンケートとサーベイは、多くの顧客層にわたるセンチメントを把握するための優れた方法です。アプリ内、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまな方法で実施できます。サーベイが押しつけがましく感じられたり、製品体験を損なったりしないよう、実施するタイミングと方法をよく考えることが重要です。
• ユーザーインタビュー： 顧客と直接話すことは、信頼関係を築き、貴重な生の声を収集するための優れた方法です。ユーザーインタビューを大規模に実施することは難しい場合もありますが（特に小規模なVoCチームにとって）、深い定性的な体験インサイトを収集する最も効果的な方法の一つです。

VoCデータを収集するその他の方法について詳しくは、 VoCプログラム成功の構成要素に関するこの電子書籍.

Pendo Listen はVoice of the Customerの習得にどのように役立ちますか？

Pendo Listen をツールボックスに加えることで、体系的なVoCプログラムを迅速に立ち上げ、すぐに効果を発揮できるよう促進・簡素化できます。具体的には以下のことが可能です： Pendo Listen をツールボックスに加えることで、体系的なVoCプログラムを迅速に立ち上げ、すぐに効果を発揮できるよう促進・簡素化できます。具体的には以下のことが可能です：

• ユーザーの声を聴く： アンケート、フィードバックウィジェット、NPSスコアリングなどの機能を使って、プロダクト内でアプリ内カスタマーフィードバックを直接収集できます。
• インサイトを分析する： センチメント分析ダッシュボードや高度なレポートツールを通じて、顧客への理解を深めることができます。Pendo Listen は主要なテーマの特定や新たなトレンドの追跡を支援し、VoCプログラムの効果を測定します。
• フィードバックに基づいて行動する： フィードバックの優先順位付け、インサイトに基づくタスクの割り当て、クローズを確実にするためのアウトリーチ活動の追跡など、VoCプログラムを効率的に管理できます。

さらに、 Pendo Listenは、CRMなどの既存ツールとシームレスに連携し、顧客フィードバックデータを一元化することで、データサイロを解消し、組織全体のVoC活動を効率化します。 セルフガイドツアーを体験する、または カスタムデモをリクエストする。