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顧客フィードバック
製品やサービスに関する顧客の体験から得られる情報。
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目次
カスタマーフィードバックとは何ですか？
カスタマーフィードバックとは、顧客が製品やサービスに関する体験について提供する情報です。その目的は、顧客の満足度を明らかにし、製品チーム、カスタマーサクセスチーム、マーケティングチームが改善の余地を把握できるよう支援することです。企業は、 顧客へのポーリングやアンケート調査、インタビュー、またはレビューの依頼を通じて、積極的にフィードバックを収集することができます。また、製品内にユーザーがコメント、苦情、または称賛を共有できる場所を設けることで、受動的にフィードバックを収集することも可能です。
カスタマーフィードバックとは何か、またその活用方法を解説する動画
カスタマーフィードバックがなければ、企業は顧客が製品から価値を得ているかどうかを知ることができません。価値を得ているかどうかがわからなければ、製品チームや市場開拓チームは、ロイヤル顧客を育成できているかどうかを把握できず（ 顧客維持率 や 顧客の健全性を測定することも難しくなります）。そして、ロイヤル顧客がいなければ…
Gartnerによると、「顧客が企業に対して抱く顕著な体験は、長期的な乗り換え行動に大きな影響を与え、ロイヤルティの真の原動力を反映している」とのことです。では、そのような顕著な体験を把握するにはどうすればよいのでしょうか？それはカスタマーフィードバックを通じてです。
カスタマーフィードバックを収集するためのベストプラクティスは何ですか？
顧客からフィードバックを収集し始める前に、明確なプロセスとサービスレベルアグリーメント（SLA）を確立することが重要です。たとえば、フィードバックをどこに保存するか、誰が管理責任者となるか、トリアージの方法に関するワークフローをどのように構築するか、そしてフィードバックの活用方法について顧客に明確な期待値を設定するかを決定する必要があります。
以下のヒントは、特にカスタマーフィードバックプログラムを初めて構築する場合に、良い出発点となります。
フィードバックデータを一か所にまとめる
カスタマーフィードバックデータが複数のプラットフォームや場所（例：各チームが個別に管理するスプレッドシート、コンテンツ管理システムなど）に分散している場合、トレンドを把握したりテーマを特定したりする簡単な方法はありません。また、収集したフィードバックに圧倒されて（そして結局使われないまま）、対処されない ブラックホール に埋もれてしまう可能性が高くなります。
すべてのカスタマーフィードバックデータを管理・統合するために使用するツールやシステムは、組織全体の目標とステークホルダー、チームの規模と範囲、そして顧客から提出されたフィードバックをどのように活用し、ループを閉じるかによって大きく異なります。一元化されたフィードバックハブに本当に必要な機能は何かを自問してみてください。スタートアップ段階でスプレッドシートやTrelloボードで対応できる小規模な組織ですか？それとも、 Pendo Feedback のようなより包括的なシステムを使って、取り組みを拡張・持続させることができますか？
すべての顧客フィードバックを一元化することは、トレンドやテーマを特定するうえで非常に重要ですが、単発または「フリンジ」なリクエストを収集するうえでも極めて価値があります。こうした知名度の低い改善領域を文書化しておくことで、今後同様のコメントが寄せられた際に見逃さずに済み、プロダクトチームがこれまで検討していなかったインスピレーションの豊富な源泉にもなり得ます。
フィードバック管理プロセスを合意する
顧客フィードバックを収集して活用することは、1つのチームだけで完結することはほとんどありません。特に大規模な組織やエンタープライズ規模の組織では、フィードバックは多様なソースから寄せられ、多くの部門が関与します。そのため、会社全体のあらゆるフィードバックを整理し、常に把握できる明確なフィードバック管理・共有プロセスを確立することが重要です。また、関連するインサイトをビジネス全体のさまざまなチームとどのように共有するかを検討する良い機会でもあります。
たとえば、ビジネスの最前線として、 カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客からのリクエストやフィードバックを把握しています が、テクニカルチーム（顧客と直接接する機会が少ない）はそれを把握していません。CSMは、特定の機能リクエストが本当に緊急かつ広範囲に影響するもの（多数のアカウントをリスクにさらすもの）なのか、それとも実際にはミッションクリティカルではない外観上のリクエストなのかを、プロダクトチームやエンジニアリングチームが理解するうえで役立ちます。こうした知見をビジネス全体にどのように展開するかの明確な戦略を策定することは、いわゆる「フィードバックのブラックホール」を避けるために不可欠です。
また、顧客フィードバックデータを受け取り関与するすべてのチームと定期的に同期を取ることも重要です。これらのグループがフィードバックのトレンドや、プロダクトロードマップで対応中の施策について共通認識を持つことで、ステークホルダーはより情報に基づいたプロダクト上の意思決定を行い、より生産的なビジネス上の議論ができるようになります。
プロダクトフィードバックポリシーを作成・共有する
プロダクトフィードバックポリシーは、優れた 顧客の声（VoC） または顧客フィードバックプログラムにおいて重要でありながら、見落とされがちな要素です。これにより、社内メンバーと顧客の双方が、フィードバックの提出方法、フィードバックが重要な理由、そしてフィードバックがどのように管理・活用されるかを理解できます。こうした明確な期待値を最初に設定することは、説明責任の確立、混乱や不満の軽減、そして信頼の構築に大きく貢献します。
独自のプロダクトフィードバックポリシーを作成したい場合は、 このテンプレート を参考にして、 Pendoのプロダクトフィードバックに関する見解.
顧客フィードバックを収集する最善の方法は何ですか？
フィードバックを収集する最善の方法は、顧客がいる場所に合わせることです： プロダクトの中。アプリ内で直接フィードバックやリクエストを収集することで、回答率とエンゲージメントが向上し（外部のフィードバック送信ページやポータルにアクセスするための追加手順が不要なため）、 より質の高いフィードバック が得られます（プロダクトを実際に体験しているコンテキストの中で回答するため）。Pendoを使用してアプリ内で定量的・定性的な顧客フィードバックを収集する方法はいくつかあります。
1. アプリ内アンケートとポール
Pendoを使用すると、定量的なアンケートおよびポールデータ（例： ネットプロモータースコア（NPS） アンケート、顧客満足度（CSAT）アンケート、またはアプリストアの評価）と、豊富な定性的な回答やリクエスト、さらにはその両方の組み合わせを収集できます。
回答率の向上、顧客センチメントを継続的かつ一貫して把握できる能力、より質の高い体験インサイトに加え、このデータをプロダクト内で収集することで、アンケートやポーリングのタイミングと頻度を管理できます。たとえば、顧客に アプリストアの評価を送信してもらいたい場合、理想的には、プロダクトとのポジティブなインタラクションの後に体験について尋ねるようにしましょう。Pendoを使用すると、適切な行動トリガーを定義できるため、顧客がワークフローを正常に完了した後にのみアンケートが表示されます。メールやその他の外部チャネルを通じて配信する場合とは異なり、タイミングを自在にコントロールできます。
2. リソースセンター
最良の VoCプログラム は、 能動的 と 受動的 な顧客フィードバックの両方を収集します。受動的な顧客フィードバックにより、顧客は最も都合の良いタイミングで意見やリクエストを送信できます。このセルフサービスモデルは、顧客がフィードバックを共有する時期と方法をコントロールできるだけでなく、リクエストを継続的に把握し、これまで検討していなかったり、より的を絞ったフィードバック収集プログラムに含まれていなかったりするプロダクトや顧客体験に関する意見を収集することも可能にします。
A リソースセンター は、プロダクトやアプリのコンテキスト内で、顧客がフィードバックをいつでも送信できる手段（またはプロダクトのアップデートを把握したり、オンボーディングガイドを見直したり、その他の便利なサポートリソースに簡単にアクセスしたりする手段）を提供する優れた方法です。Pendo Feedbackを リソースセンター に追加することで、顧客はアプリ内リクエストへの投票や閲覧も可能になり、フィードバックループを閉じ、次に何が来るかをユーザーに知らせ続けることができます。
顧客フィードバック戦略を改善するには？
- タイムリーにする：ユーザーにメールでアンケートを送ることは、特にメールを読むことでプロダクトから離れてしまうため、ユーザーが望む以上の負担を強いることになりかねません。代わりに、プロダクトを使用中に質問を受け取れるよう、 アプリ内 でアンケートを実施しましょう。アプリ内アンケートはより正確なフィードバックをもたらし、通常は回答率も高くなります。
- 簡単にする：フィードバックの収集は、企業側の都合ではなく、顧客の都合に合わせて行うべきです。これはどういう意味でしょうか？顧客がプロダクト内で「お問い合わせ」フォームを探し回らなければならないとしたら、プロダクトチームやマーケティングチームが求めるフィードバックを提供するのは決して簡単ではありません。また、時折実施するアンケートだけでは不十分です。効果的なプログラムは、フィードバックの仕組みをできる限りシンプルにし、すべての顧客がいつでも利用できるようにします。
- スマートにする：顧客がフィードバックの優先度をランク付けできるようにしましょう。顧客にとって最も重要なことを共有してもらうことで、プロダクト、マーケティング、カスタマーサクセスの各チームがアクションの優先順位をより適切に決定できます。プロダクトチームもフィードバックデータを検索・セグメント化して、パターンをより深く理解できるようにすべきです。 Black Diamondでは、チームがクライアントの種類と収益別にフィードバックを並べ替え、類似のアカウントが同様の問題を抱えているかどうかを確認し、それに応じて優先順位を付けています。
- ループを閉じる：企業がフィードバックを収集しても、それがブラックホールに入り込み、分析も活用もされないままになることが多すぎます。フィードバックを収集する前に、明確なビジョンとプロセスを整備し、フィードバックを収集・優先順位付け・管理するためのツールを用意しておきましょう。
顧客フィードバックへの対応
フィードバック収集戦略を策定し、すべてのデータを統合して、顧客からの意見を積極的に収集しています。では、次は何をすべきでしょうか？フィードバックの実行戦略は、目標、ビジネスモデル、チーム構成によって組織ごとに異なりますが、一般的には以下のガイドラインに従う必要があります。
1. 定性データと定量データを組み合わせる
かつてのプロダクトチームは、口コミによるフィードバックや直感に頼ることが多くありましたが、今日ではそれだけでは不十分です。最高のプロダクトを構築するために、企業は カスタマーエクスペリエンスの全体像を描くデータを必要としています。Pendoを使えば、 プロダクトアナリティクス と利用状況データをユーザーからの受信フィードバックと統合できます。これにより、ユーザーがプロダクトにどのように関与しているかを把握するだけでなく、そのエクスペリエンスについてどう感じているか、またなぜそのように使用しているかを理解することができます。
定性的なフィードバックと定量的なデータ（例： プロダクト利用状況 やユーザーメタデータ）を組み合わせることは、Pendoでは簡単に行えます。たとえば、リクエストを表示する際に、ユーザーまたはアカウントレベルでの顧客に関するコンテキストデータ（例：無料ユーザーか有料顧客か、アプリケーションでのアクティビティ状況など）も確認できます。
2. 緊急度を把握し、影響を定量化する
フィードバックデータのテーマを特定してグループ化し始めたら（例： NPSインサイト や分析を通じて）、各リクエストの緊急度とそれに関連する価値を理解することが重要です。これにより、プロダクトチームと開発チームが、声の大きい人からのリクエストだけでなく、ビジネスにとって望ましい成果をもたらす適切な取り組みや機能に集中できるようになり、最も重要または価値の高いアカウントを満足させることができます。Pendoでは、アカウント価値や投票数でリクエストを並べ替えることで、優先すべき領域をより的確に特定できます。
3. データをロードマップに結びつける
特にプロダクトチームにとって、 ロードマップ は北極星です。つまり、目指すべき将来の姿であり、プロダクト（ひいては会社）を導く戦略的な方向性です。プロダクトアナリティクスと顧客フィードバックは、 ロードマップへの情報提供において同様に重要な役割を果たします。これらがなければ、ロードマップが会社の長期戦略の基盤ではなく、機能の場当たり的なリストに成り下がるリスクがあります。
顧客フィードバックをロードマップに活かすことは、 エンジニアリングリソースの優先順位付け、追加リソースの確保、およびロードマップ上の既存項目の検証において非常に重要です。このインサイトは、どのプロダクトや機能が十分に活用されていないか、または顧客に価値をもたらしていないか（そしてその理由）を理解するためにも不可欠であり、時間とエネルギーをどこに投資し続けるべきかについて、より情報に基づいた意思決定を行うことができます。
4. ループを閉じる
組織が顧客から提出された機能やリクエストを採用しないと決定した場合でも、ループを閉じることが重要です。顧客は、定期的に意見を共有しても返答がなければ—フィードバックに基づいて行動するかどうかに関わらず—ブランドへの信頼を急速に失います。 Pendoフィードバックを使えば、このプロセスを簡単に自動化し、リクエストのステータスが変わるたびにユーザーへ短いメッセージを送信できます。
フィードバックをスプレッドシートで管理している場合でも、Pendoのようなスケーラブルなシステムで管理している場合でも、 プロダクトフィードバックポリシー は、最初から顧客に対して明確な期待値を設定するための、最も優れた効率的な方法の一つです。このポリシーは、フィードバックの「送信」ボタンを押した後に何が起こるかを正確に伝える明確な基準を設定します。具体的には、いつ返答が届くか、フィードバックをどのように管理・活用する予定か、そして意見を共有することのメリットなどが含まれます。
