Voix du client

Qu'est-ce que la voix du client (VoC) ?

La voix du client (VoC) est un processus ou un programme qu'une entreprise utilise pour collecter des retours clientset y donner suite. Les données VoC se concentrent sur les expériences des clients afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, dans le but d'améliorer ou d'enrichir le produit.

La voix du client (VoC) est un processus ou un programme essentiel qui permet aux entreprises de recueillir des retours clients précieux et d'agir en conséquence. En se concentrant sur les expériences client (CX), les programmes VoC aident les chefs de produit à comprendre les besoins et les attentes des clients, conduisant ainsi à des améliorations et des enrichissements du produit. La VoC joue un rôle crucial en aidant les entreprises à atteindre plusieurs objectifs clés :

• Comprendre le pourquoi derrière les retours de leurs clients, en contextualisant leurs opinions.
• Identifier les besoins et les attentes des clients ainsi que les points de friction qu'ils rencontrent lors de l'utilisation du produit.
• Synthétiser efficacement les retours et les diffuser auprès des différents départements de l'organisation, afin que chacun soit informé par la voix du client.

Pourquoi la Voix du Client est-elle importante ?

Les études montrent que 80 % des logiciels sont rarement ou jamais utilisés. Cela représente un gaspillage financier considérable pour les organisations axées sur le produit. Ainsi, comprendre (et corriger) les raisons d'une mauvaise adoption du produit est essentiel pour toute organisation axée sur le produit.

La collecte des retours clients est le moyen le plus fiable de comprendre là où un produit est performant et là où des lacunes freinent la croissance. Trop souvent, cependant, les retours clients se perdent dans un gouffre sans fond : ils s'accumulent sans jamais être synthétisés. Tout le monde dans votre organisation peut être parfaitement d'accord sur le fait que la collecte de retours est extrêmement importante. Mais après l'enthousiasme initial suscité par la collecte de réponses issues de sondages, enquêtes, avis et entretiens disparates, le travail de transformation de ces réponses en informations exploitables (et la mise en œuvre de ces informations) peut tomber à plat.

Un programme Voix du Client (VoC) bien conçu peut venir à la rescousse.

Un programme VoC robuste est essentiel pour comprendre pourquoi les produits logiciels peinent à gagner du terrain. La vraie façon de « récolter les fruits des retours clients » est d'investir dans « un système efficace et complet pour mesurer l'expérience du parcours client », selon Les analystes de McKinsey.

La VoC est un moyen d'opérationnaliser ce que disent vos clients. Qu'il s'agisse de retours collectés dans le produit, lors d'appels commerciaux ou via les canaux de support, la VoC est le système que les entreprises utilisent pour distribuer ces retours à toutes les parties prenantes internes, en particulier celles chargées d'améliorer l'utilisabilité et l'expérience utilisateur (UX) : la gestion de produit.

Quels sont les avantages d'un programme Voice of the Customer solide ?

Un programme VoC vous aide à aller au-delà du quoi des données comportementales des utilisateurs pour comprendre le pourquoi. Recueillir des retours directement auprès des personnes qui utilisent vos produits et services au quotidien — via des enquêtes, des entretiens et d'autres mécanismes de collecte de feedback — fournit des informations précieuses sur leurs expériences, qu'il vous serait difficile d'évaluer objectivement en tant qu'expert de votre propre produit.

La VoC vous aide à créer une meilleure expérience produit et une meilleure CX. Les retours clients sont souvent à l'origine de nouvelles fonctionnalités, améliorations ou capacités — et constituent une contribution précieuse à votre feuille de route produit. Cela permet également à votre équipe de gagner du temps et des ressources. Vous n'aurez plus à vous demander quoi développer ensuite ni quelles fonctionnalités répondront le mieux aux besoins de vos clients, car vous saurez déjà ce que ces derniers recherchent.

La mise en place d'un processus VoC indique également que vous accordez de l'importance aux opinions de vos clients et que vous tenez compte de leurs besoins lors de l'élaboration de votre feuille de route produit. Cet engagement bidirectionnel renforce en définitive la fidélité des clients et améliore leur perception de votre marque.

Enfin, la VoC est un outil puissant pour impulser le changement organisationnel. Dans le monde saturé des entreprises SaaS (Software-as-a-Service), où il est facile pour les clients de changer de fournisseur, l'expérience est plus importante que jamais. Un programme VoC est un excellent moyen de diffuser facilement les retours clients et d'encourager les collaborateurs de toute votre organisation à percevoir leur rôle dans la définition de la CX. Un programme VoC bien rodé contribue également à opérationnaliser le sentiment client en créant des mécanismes de responsabilisation et en établissant des processus de suivi clairs, afin que rien ne se perde dans le trou noir des retours.

En quoi un programme VoC peut-il bénéficier aux chefs de produit et au développement ?

Grâce à un programme VoC, les organisations orientées produit, les chefs de produit et leurs équipes bénéficient de nombreux avantages dans leurs opérations. Les programmes VoC, les données, les insights et les métriques peuvent :

• Améliorer la CX en aidant à identifier les points de friction des clients. Grâce à cette compréhension, les équipes produit peuvent prioriser les améliorations des fonctionnalités et de l'UX afin de traiter ces points de friction directement.
• Augmenter l'adoption du produit et la rétention. En adaptant l'onboarding produit et les expériences in-app en fonction des retours des utilisateurs, les programmes VoC peuvent faciliter la prise en main du produit et aider les utilisateurs à en percevoir la valeur, ce qui se traduit par des taux d'adoption plus élevés et une meilleure rétention des utilisateurs.
• Aider à réduire le taux de désabonnement en identifiant les clients à risque. Lorsque des clients expriment des frustrations ou signalent leur insatisfaction via les mécanismes de feedback VoC, les équipes produit peuvent traiter leurs préoccupations de manière proactive avant qu'ils ne se désabonnent.
• Informer les feuilles de route produit et prioriser les efforts de développement. En fournissant des données clients précieuses sur les besoins et les désirs, les insights VoC permettent aux chefs de produit de prendre des décisions basées sur les données en ce qui concerne les feuilles de route produit et le développement de fonctionnalités. Cela garantit que les ressources de développement se concentrent sur les domaines ayant le plus grand impact sur la satisfaction client.
• Permettre des décisions produit basées sur les données. Les données VoC offrent une perspective qualitative sur le sentiment des clients, tandis que d'autres métriques (par ex., les données d'utilisation) fournissent des données quantitatives sur le comportement des utilisateurs. La combinaison de ces insights avec des données visuelles — telles que la relecture de session et cartes thermiques— permet aux équipes produit de prendre des décisions éclairées et fondées sur les données concernant les fonctionnalités, les caractéristiques et la stratégie produit globale.

Quels défis les équipes VoC rencontrent-elles, et comment les surmonter ?

Il va sans dire que les équipes VoC font face à de nombreux défis. Voici quelques obstacles courants et comment les surmonter :

• Vous avez du mal à obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'organisation à une approche centrée sur le client ? Communiquez clairement la proposition de valeur des programmes VoC et leur impact sur l'expérience client.
• Vous n'arrivez pas à mettre en place des systèmes évolutifs pour la collecte, l'analyse et la gestion des données ? Implémentez des outils VoC comme Pendo, qui offrent évolutivité et flux de travail rationalisés.
• Vous avez du mal à intégrer efficacement des données disparates pour obtenir une vue client véritablement globale ? Utilisez des analyses produit solutions comme la plateforme d'expérience produit de Pendo, qui combine des données quantitatives, qualitatives et visuelles pour une compréhension plus complète de l'expérience client.
• Vous vous sentez dépassé lorsqu'il s'agit de traiter efficacement de grandes quantités de données VoC et de les transformer en informations exploitables ? Utilisez l'IA, le machine learning (ML) et des outils de BI pour accélérer le traitement des données et l'extraction d'informations.
• Vous avez besoin de boucler la boucle avec vos clients en faisant un suivi de leurs retours ? Priorisez les retours en fonction des besoins et de l'engagement des clients, et assurez une communication de suivi claire.

Pendo propose des solutions de programme VoC qui peuvent aider à relever ces défis et permettre aux équipes de mettre en place des programmes favorisant la satisfaction client.

Comment créer un programme Voix du Client ?

Voici un guide en trois étapes pour créer un programme VoC efficace.

1. Définir la vision : Un programme VoC aligne l'ensemble d'une organisation autour d'un focus obsessionnel sur le client. La première étape consiste à accueillir les retours à chaque occasion. Faites de la collecte de retours une partie intégrante du mandat de chaque équipe et simplifiez au maximum la possibilité pour les clients de donner leur avis sur le produit et au-delà.
2. Prioriser : Tous les retours ne se valent pas et ne doivent pas être traités de la même façon. Ce n'est pas parce qu'une entreprise accueille favorablement les contributions de ses clients que les responsables de la réussite client doivent réagir à chaque plainte ou suggestion qui leur parvient. Choisissez des outils qui aident votre organisation à prioriser les retours reçus via des enquêtes et d'autres canaux, en fonction de critères tels que la fréquence, l'importance pour le client et la faisabilité.
3. Boucler la boucle : Enfin, les initiatives VoC réussies comprennent une boucle de rétroaction qui inclut les clients ayant fourni des informations à la marque. Elle reconnaît auprès de vos clients que vous les entendez et indique comment votre organisation prévoit de répondre à leurs préoccupations.

Kajabi, par exemple, a créé un portail de feedback client au sein de son produit, permettant aux utilisateurs de soumettre des demandes de fonctionnalités et de voter pour celles soumises par d'autres. Des milliers d'utilisateurs ont interagi avec le portail, et ces retours ont aidé plusieurs équipes au sein de l'organisation à mieux comprendre ce dont leurs clients avaient besoin du produit.

Bien entendu, la mise en œuvre de chacun de ces éléments soulève ses propres questions. Dans les sections suivantes, nous aborderons les questions qui se posent lorsqu'on cherche à recueillir les bons retours, à rendre ses nouvelles informations exploitables et à transformer ces informations en actions.

Comment recueillir les bons retours dans mon programme VoC ?

Comment cibler les enquêtes avec des personas clients ?

Ciblez votre audience en développant des personas clients pour identifier les bonnes personnes à inclure dans des enquêtes ciblées, en veillant à ce que les retours répondent directement à leurs besoins.

Quels types de retours (directs ou indirects) un programme VoC doit-il prendre en compte ?

Tandis que les données d'utilisation et les avis (retours indirects) révèlent comment les utilisateurs interagissent avec votre produit, les retours directs via des sondages intégrés à l'application, des sondages hors ligne et des entretiens expliquent le « pourquoi » — les véritables raisons qui sous-tendent leur comportement. Utilisez les deux pour une vue holistique.

Quand envoyer des enquêtes pour obtenir les meilleurs taux de réponse et résultats ?

Les bonnes pratiques en matière de calendrier d'envoi des enquêtes consistent à les envoyer :

• Après les interactions clés avec le produit, vous pouvez recueillir des retours pendant que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit de l'utilisateur (par ex., enquête post-achat).
• Lors des étapes d'intégration, vous pouvez recueillir des informations pour comprendre les premières expériences des utilisateurs et identifier les points de friction initiaux.
• Après l'installation d'une mise à niveau, vous pouvez interroger les utilisateurs sur leurs réactions face à vos dernières améliorations produit et vérifier si celles-ci ont répondu aux préoccupations des clients.

Comment éviter de submerger les clients avec des enquêtes ?

Gardez les enquêtes concises (3 à 5 minutes) et concentrez-vous sur des questions spécifiques liées à l'expérience récente du client, plutôt que sur des questions générales ou vagues portant sur l'ensemble du produit.

• Personnalisez les enquêtes dans la mesure du possible pour les rendre plus engageantes.
• Limiter la fréquence des sondages pour éviter la lassitude envers les sondages. Visez quelques sondages annuels ciblés, avec des opportunités de feedback supplémentaires via des invites in-app ou des évaluations CSAT.

Comment rendre les insights VoC exploitables ?

Quels sont les indicateurs clés à suivre pour mesurer le succès d'un programme VoC ?

Surveillez le succès de votre programme VoC en identifiant et en suivant des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), les délais de réponse et les performances des campagnes (taux d'ouverture, taux de clics). Nous les décrirons, ainsi que d'autres, dans une autre section de cette page.

Comment analyser les données pour améliorer la portée de votre programme VoC ?

Analysez les données de vos campagnes pour identifier les axes d'amélioration, tels que les faibles taux de réponse ou les messages inefficaces.

Comment combiner les feedbacks directs & indirects pour une vue globale ?

Voyez l'ensemble du tableau en combinant les retours directs (sentiment client) avec les retours indirects (données d'utilisation) et les données d'utilisation visuelles pour une compréhension complète de la santé client. Cela révèle à la fois le « pourquoi » (sentiment) et le « quoi » (données d'utilisation) derrière le comportement des clients.

Comment utiliser les outils d'analyse de texte pour comprendre le sentiment ?

Utilisez des outils d'analyse de texte pour extraire le sentiment et les thèmes des retours ouverts, révélant ainsi des insights clients plus approfondis.

Comment utiliser les insights du programme pour optimiser vos efforts VoC ?

Améliorez continuellement vos efforts VoC en exploitant les données du programme. Affinez vos stratégies de sensibilisation, identifiez les thèmes clés des retours et priorisez les domaines d'action en fonction de vos résultats.

Comment transformer les retours en actions et boucler la boucle ?

Pourquoi et comment « boucler la boucle » (répondre) aux retours des clients ?

Répondez à tous les retours (positifs et négatifs) pour montrer à vos clients que vous valorisez leurs contributions. Accusez brièvement réception de leurs retours, répondez aux préoccupations et décrivez les prochaines étapes (le cas échéant).

Comment gérer efficacement les retours positifs et négatifs ?

Les retours positifs font plaisir, mais les retours négatifs francs sont tout aussi importants (voire davantage).

• Positif : Exprimez votre reconnaissance et soulignez à quel point leurs retours sont précieux.
• Négatif : Reconnaissez leur frustration, excusez-vous pour la gêne occasionnée et expliquez comment vous allez résoudre le problème.

Quels sont les modèles de contact à forte implication et à faible implication pour une VoC ?

• Le contact à forte implication est plus personnalisé et convient aux retours critiques, aux problèmes complexes ou aux clients à forte valeur. (ex. : appels dédiés et e-mails détaillés).
• Le contact à faible implication est plus général, souvent automatisé, et idéal pour des retours simples ou une communication à grande échelle. (ex. : e-mails de remerciement automatisés et enquêtes in-app).

Comment créer un playbook pour une communication cohérente ?

Quel que soit le ou les modèles de communication que vous choisissez d'utiliser, la standardisation des processus de communication et la cohérence des messages au sein de votre équipe sont essentielles pour recueillir des retours précis et comparables.

Quelles ressources puis-je exploiter pour une communication efficace ?

Ne repartez pas de zéro. Vous disposez souvent de nombreuses ressources existantes pour une communication efficace. Exploitez les données de votre CRM et d'autres systèmes clients pour des communications ciblées, ainsi que des modèles prédéfinis pour des temps de réponse plus rapides.

Comment instaurer une culture centrée sur le client en matière de retours clients ?

Avant tout, encouragez, cultivez et valorisez une culture d'entreprise qui recherche activement les retours clients et les considère comme un moteur essentiel du développement et de l'amélioration des produits. En effet, pour les organisations orientées produit, la satisfaction client — qu'il s'agisse d'un utilisateur interne ou d'un consommateur payant — est souvent le seul indicateur de votre succès ou de votre échec.

Quels sont quelques exemples de données Voix du Client ?

Un programme VoC solide repose sur de nombreux éléments, notamment des retours qualitatifs et quantitatifs. Si le concept de VoC est nouveau pour votre organisation, sachez qu'il est tout à fait possible de commencer modestement ! Voici quelques exemples de métriques VoC pour vous aider à démarrer :

• Net Promoter Score (NPS): Le NPS est l'une des mesures du sentiment client les plus utilisées : il demande aux utilisateurs d'évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu'ils recommandent une marque à un ami ou à un collègue. C'est une excellente métrique à suivre dans le temps et un bon point de départ pour approfondir les retours individuels des clients.
• Score de satisfaction client (CSAT) : Le CSAT mesure la qualité du service client et/ou du produit, exprimée sous forme de pourcentage de 0 à 100. Comme le NPS, le CSAT est une excellente mesure quantitative à suivre dans le temps, à intervalles réguliers.
• Customer Effort Score (CES) : Le CES mesure l'effort qu'un client doit fournir pour accomplir une tâche. Le CES est une bonne métrique à croiser avec d'autres données de retours clients afin de dresser un tableau complet des expériences de vos clients.
• Engagement des sondages et enquêtes : Les sondages et les enquêtes sont un excellent moyen d'évaluer le sentiment d'une large population de clients. Il existe de nombreuses façons de les déployer, notamment in-app, par e-mail, sur les réseaux sociaux, etc. Il est important de réfléchir au moment et à la manière dont vous menez vos enquêtes afin qu'elles ne semblent pas intrusives ou ne nuisent pas à l'expérience produit.
• Entretiens utilisateurs : S'entretenir directement avec les clients est un excellent moyen de créer du lien et de recueillir de précieux verbatims. Bien qu'il puisse être difficile de mener des entretiens utilisateurs à grande échelle (en particulier pour les équipes VoC de petite taille), ils peuvent constituer l'un des moyens les plus efficaces de recueillir des insights qualitatifs approfondis sur l'expérience.

Pour en savoir plus sur les autres façons de collecter des données VoC, consultez cet e-book sur les fondements d'un programme VoC réussi.

Comment Pendo Listen peut-il m'aider à maîtriser la Voix du Client ?

Intégrer Pendo Listen à votre boîte à outils peut faciliter et simplifier la mise en place d'un programme VoC bien structuré, opérationnel dès le départ. Il vous permet de :

• Écouter les utilisateurs : Recueillez les retours clients in-app directement dans votre produit grâce à des fonctionnalités telles que les sondages, les widgets de feedback et le score NPS.
• Analyser les insights : Approfondissez votre compréhension des clients grâce aux tableaux de bord d'analyse des sentiments et aux outils de reporting avancés. Pendo Listen vous aide à identifier les thèmes clés et à suivre les tendances émergentes pour mesurer l'impact de votre programme VoC.
• Agir sur les retours : Gérez efficacement votre programme VoC grâce à des fonctionnalités permettant de prioriser les retours, d'attribuer des tâches en fonction des insights et de suivre les efforts de prise de contact pour garantir la clôture.

De plus, Pendo Listen s'intègre parfaitement aux outils existants tels que votre CRM pour centraliser les données de feedback client, éliminer les silos de données et rationaliser les efforts VoC au sein de votre organisation. Faites une visite guidée en autonomie, ou demandez une démo personnalisée.