Voz del Cliente

¿Qué es la voz del cliente (VoC)?

La voz del cliente (VoC) es un proceso o programa que una empresa utiliza para recopilar y actuar en función de los comentarios de los clientes. Los datos de VoC se centran en las experiencias de los clientes para comprender sus necesidades y expectativas con el fin de mejorar o perfeccionar el producto.

La voz del cliente (VoC) es un proceso o programa fundamental que permite a las empresas recopilar comentarios valiosos de los clientes y actuar en consecuencia. Al centrarse en las experiencias del cliente (CX), los programas de VoC ayudan a los gerentes de producto a comprender las necesidades y expectativas de los clientes, lo que en última instancia conduce a mejoras y perfeccionamientos del producto. La VoC desempeña un papel crucial al ayudar a las empresas a alcanzar varios objetivos clave:

• Comprender el porqué detrás de los comentarios de sus clientes, dando contexto a sus opiniones.
• Identificar qué necesitan y qué quieren los clientes y cualquier punto de fricción que encuentren al usar el producto.
• Sintetizar el feedback de manera efectiva y distribuirlo entre los distintos departamentos de la organización, asegurando que todos estén informados por la voz del cliente.

¿Por qué es importante la Voz del Cliente?

Los estudios muestran que el 80% de los productos de software rara vez o nunca se utilizan. Esto representa un enorme desperdicio financiero para las organizaciones orientadas al producto. Por eso, comprender (y corregir) las razones de una deficiente adopción del producto es fundamental para cualquier organización orientada al producto.

Recopilar la retroalimentación de los clientes es la forma más confiable de entender dónde un producto está funcionando bien y dónde hay brechas que frenan el crecimiento. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la retroalimentación de los clientes se pierde en un agujero negro: se acumula, pero no se sintetiza. Es posible que todos en su organización estén completamente de acuerdo con la idea de que recopilar retroalimentación es increíblemente importante. Pero después de la emoción inicial de reunir respuestas de encuestas, sondeos, reseñas y entrevistas dispersas, el trabajo de traducir esas respuestas en información procesable (y poner esa información en práctica) puede quedarse corto.

Un programa de Voz del Cliente (VoC) bien diseñado puede ser la solución.

Un programa de VoC sólido es esencial para comprender por qué los productos de software no logran ganar tracción. La verdadera manera de "cosechar los frutos de los comentarios de los clientes" es invertir en "un sistema eficaz y completo para medir la experiencia del recorrido del cliente", según Analistas de McKinsey.

VoC es una forma de operacionalizar lo que dicen tus clientes. Ya sea que se trate de comentarios recopilados en el producto, en llamadas de ventas o a través de canales de soporte, VoC es el sistema que las empresas utilizan para distribuir los comentarios a todas las partes interesadas internas, especialmente a quienes tienen la tarea de mejorar la usabilidad y la experiencia del usuario (UX): la gestión de producto.

¿Cuáles son las ventajas de un sólido programa de Voz del Cliente?

Un programa de VoC te ayuda a ir más allá del qué de los datos de comportamiento del usuario para comprender el por qué. Capturar comentarios directamente de las personas que usan tus productos y servicios todos los días —a través de encuestas, entrevistas y otros mecanismos de retroalimentación— proporciona información valiosa sobre sus experiencias, que sería difícil de evaluar objetivamente como experto de tu propio producto.

La VoC te ayuda a crear una mejor experiencia de producto y CX. Los comentarios de los clientes suelen ser el origen de nuevas funciones, mejoras o funcionalidades, y son un insumo valioso para tu hoja de ruta del producto. También le ahorra tiempo y recursos a tu equipo. No tendrás que adivinar qué desarrollar a continuación ni preguntarte qué funciones satisfarán mejor las necesidades de tus clientes, porque ya sabrás lo que están buscando.

Contar con un proceso de VoC también indica que valoras los pensamientos de tus clientes y consideras sus necesidades al construir tu hoja de ruta de producto. Este compromiso bidireccional, en última instancia, aumenta la lealtad del cliente y mejora su percepción de tu marca.

Por último, la VoC es una herramienta poderosa para impulsar el cambio organizacional. En el saturado mundo de las empresas de Software como Servicio (SaaS), donde es fácil para los clientes cambiar de proveedor, la experiencia es más importante que nunca. Un programa de VoC es una excelente manera de socializar fácilmente los comentarios de los clientes y alentar a las personas de toda tu organización a ver su papel en la configuración de la CX. Un programa de VoC bien desarrollado también ayuda a operacionalizar el sentimiento del cliente mediante la creación de mecanismos de responsabilidad y el establecimiento de procesos de seguimiento claros para que nada se pierda en el agujero negro de los comentarios.

¿Cómo puede un programa de VoC beneficiar a los gerentes de producto y al desarrollo?

Con un programa de VoC, las organizaciones orientadas al producto, los gerentes de producto y sus equipos obtienen numerosos beneficios para sus operaciones. Los programas, datos, perspectivas y métricas de VoC pueden:

• Mejorar la CX al ayudar a identificar los puntos de dolor de los clientes. Con esta comprensión, los equipos de producto pueden priorizar mejoras en las funciones y la UX para abordar estos puntos de dolor directamente.
• Incrementar la adopción del producto y la retención. Al personalizar la incorporación al producto y las experiencias dentro de la aplicación en función de los comentarios de los usuarios, los programas de VoC pueden facilitar que los usuarios comiencen a usar el producto y encuentren valor en él, lo que lleva a mayores tasas de adopción y una mejor retención de usuarios.
• Ayudar a reducir la rotación de clientes identificando a los clientes en riesgo. Cuando los clientes expresan frustraciones o indican insatisfacción a través de los mecanismos de retroalimentación de VoC, los equipos de producto pueden abordar de manera proactiva sus inquietudes antes de que abandonen.
• Informar las hojas de ruta del producto y priorizar los esfuerzos de desarrollo. Al proporcionar datos valiosos sobre las necesidades y deseos de los clientes, los insights de VoC permiten a los gerentes de producto tomar decisiones basadas en datos cuando se trata de hojas de ruta de producto y el desarrollo de funciones. Esto garantiza que los recursos de desarrollo se concentren en las áreas con mayor impacto en la satisfacción del cliente.
• Impulsar decisiones de producto basadas en datos. Los datos de VoC ofrecen una perspectiva cualitativa sobre el sentimiento del cliente, mientras que otras métricas (p. ej., datos de uso) proporcionan datos cuantitativos sobre el comportamiento del usuario. Combinar estos insights con datos visuales —como la repetición de sesión y mapas de calor—permite a los equipos de producto tomar decisiones integrales y basadas en datos sobre las funciones, la funcionalidad y la estrategia general del producto.

¿Qué desafíos enfrentan los equipos de VoC y cómo pueden superarlos?

Huelga decir que los equipos de VoC enfrentan numerosos desafíos. A continuación, se presentan algunos obstáculos comunes y cómo abordarlos:

• ¿Tiene dificultades para lograr la aceptación de toda la organización hacia un enfoque centrado en el cliente? Comunique claramente la propuesta de valor de los programas de VoC y su impacto en la CX.
• ¿No puede establecer sistemas escalables para la recopilación, el análisis y la propiedad de los datos? Implemente herramientas de VoC como Pendo que ofrezcan escalabilidad y flujos de trabajo optimizados.
• ¿Tienes dificultades para incorporar datos dispares de manera efectiva y obtener una visión verdaderamente integral del cliente? Usa soluciones de analítica de producto soluciones como las de Pendo plataforma de experiencia de producto que combina datos cuantitativos, cualitativos y visuales para una comprensión más completa de la CX.
• ¿Te sientes abrumado al procesar grandes volúmenes de datos de VoC de manera eficiente y traducirlos en información accionable? Usa herramientas de IA, aprendizaje automático (ML) e inteligencia empresarial (BI) para un procesamiento de datos y una extracción de insights más rápidos.
• ¿Necesitas cerrar el ciclo con los clientes haciendo seguimiento de sus comentarios? Prioriza los comentarios según las necesidades y el nivel de participación de los clientes, y proporciona una comunicación de seguimiento clara.

Pendo ofrece soluciones de programas de VoC que pueden ayudar a abordar estos desafíos y empoderar a los equipos para establecer programas que impulsen la satisfacción del cliente.

¿Cómo creo un programa de Voz del Cliente?

Aquí tienes una guía de tres pasos para crear un programa de VoC eficaz.

1. Define la visión: Un programa de VoC alinea a toda una organización en torno a un enfoque obsesivo en el cliente. El primer paso es dar la bienvenida a los comentarios en todo momento. Haz que la recopilación de comentarios sea parte del mandato de cada equipo y facilita al máximo que los clientes puedan compartir sus opiniones sobre el producto y más.
2. Prioriza: No todos los comentarios son iguales, ni deben tratarse como tal. El hecho de que una empresa adopte las opiniones de los clientes no significa que los gerentes de éxito del cliente deban reaccionar ante cada queja o sugerencia que reciban. Elige herramientas que ayuden a tu organización a priorizar los comentarios recibidos a través de encuestas y otros canales, en función de factores como la prevalencia, la importancia para el cliente y la viabilidad de acción.
3. Cierra el ciclo: Por último, las iniciativas de VoC exitosas incluyen un ciclo de retroalimentación que involucra a los clientes que han aportado información a la marca. Esto les reconoce a tus clientes que los escuchas y comunica cómo tu organización planea abordar sus inquietudes.

Kajabi, por ejemplo, creó un portal de retroalimentación de clientes dentro de su producto donde los usuarios podían enviar solicitudes de funciones y votar por las enviadas por otros. Miles de usuarios interactuaron con el portal, y esta retroalimentación ayudó a múltiples equipos de la organización a comprender mejor lo que sus clientes necesitaban del producto.

Por supuesto, implementar cada uno de estos aspectos conlleva su propio conjunto de preguntas. En las siguientes secciones, abordaremos las preguntas que surgen al intentar recopilar la retroalimentación correcta, hacer que tus nuevos hallazgos sean accionables y convertir esos insights de retroalimentación en acción.

¿Cómo recopilo la retroalimentación correcta en mi programa de VoC?

¿Cómo segmento encuestas con personas de clientes?

Segmenta tu audiencia desarrollando personas de clientes para identificar a las personas adecuadas para encuestas dirigidas, asegurando que el feedback aborde directamente sus necesidades.

¿Qué tipos de feedback (directo vs. indirecto) debe considerar un programa de VoC?

Mientras que los datos de uso y las reseñas (retroalimentación indirecta) revelan cómo los usuarios interactúan con tu producto, la retroalimentación directa a través de encuestas en la aplicación, encuestas fuera de línea y entrevistas explica el "por qué": las razones reales detrás de su comportamiento. Utiliza ambas para obtener una visión holística.

¿Cuándo debo enviar encuestas para obtener la mejor respuesta y los mejores resultados?

Las mejores prácticas para el momento de envío de encuestas incluyen enviarlas:

• Después de interacciones clave con el producto, puedes capturar feedback mientras la experiencia está fresca en la mente del usuario (p. ej., encuesta posterior a la compra).
• Durante las etapas de incorporación, puedes recopilar información para comprender las experiencias iniciales de los usuarios e identificar los primeros puntos de fricción.
• Instalación posterior a la actualización, puedes consultar las reacciones ante las mejoras más recientes de tu producto y si estas abordaron las inquietudes del cliente.

¿Cómo evito abrumar a los clientes con encuestas?

Mantén las encuestas concisas (3-5 minutos) y enfócate en preguntas específicas relevantes para la experiencia reciente del cliente, no en preguntas generalizadas o vagas sobre el producto completo.

• Personaliza las encuestas cuando sea posible para hacerlas más atractivas.
• Limita la frecuencia de las encuestas para evitar la fatiga por encuestas. Apunta a unas pocas encuestas anuales específicas, con oportunidades adicionales de retroalimentación a través de avisos en la aplicación o calificaciones CSAT.

¿Cómo hago que los insights de VoC sean accionables?

¿Qué métricas clave debo rastrear para el éxito del programa de VoC?

Supervisa el éxito del programa de VoC identificando y rastreando métricas como el Net Promoter Score (NPS), los tiempos de respuesta y el rendimiento del alcance (tasas de apertura, tasas de clics). Las describiremos a estas y otras en otra sección de esta página.

¿Cómo analizo los datos para mejorar el alcance de tu programa de VoC?

Analiza los datos de alcance para identificar áreas de mejora, como tasas de respuesta bajas o mensajes ineficaces.

¿Cómo puedo combinar la retroalimentación directa e indirecta para obtener una visión holística?

Vea el panorama completo combinando la retroalimentación directa (sentimiento del cliente) con la retroalimentación indirecta (datos de uso) y los datos de uso visual para una comprensión completa del estado del cliente. Esto revela tanto el "por qué" (sentimiento) como el "qué" (datos de uso) detrás del comportamiento del cliente.

¿Cómo uso las herramientas de análisis de texto para comprender el sentimiento?

Utiliza herramientas de análisis de texto para extraer el sentimiento y los temas de los comentarios abiertos, y así obtener información más profunda sobre los clientes.

¿Cómo puedo usar los insights del programa para optimizar mis esfuerzos de VoC?

Mejora continuamente tus esfuerzos de VoC aprovechando los datos del programa. Perfecciona las estrategias de alcance, identifica los temas clave de retroalimentación y prioriza las áreas de acción según tus hallazgos.

¿Cómo convierto la retroalimentación en acción y cierro el ciclo?

¿Por qué y cómo "cierro el ciclo" (respondo) a los comentarios de los clientes?

Responde a toda la retroalimentación (positiva y negativa) para demostrarles a los clientes que valoras sus comentarios. Reconoce brevemente su retroalimentación, aborda las inquietudes y describe los próximos pasos (si corresponde).

¿Cómo manejo la retroalimentación positiva y negativa de manera efectiva?

La retroalimentación positiva se siente bien, pero los comentarios negativos y sinceros son igual de importantes (o más).

• Positivo: Expresa agradecimiento y destaca cómo se valora su retroalimentación.
• Negativo: Reconoce su frustración, discúlpate por cualquier inconveniente y explica cómo abordarás el problema.

¿Cuáles son los modelos de contacto de alto y bajo nivel para una VoC?

• Contacto de alto nivel es más personalizado y es adecuado para retroalimentación crítica, problemas complejos o clientes de alto valor. (p. ej., llamadas dedicadas y correos electrónicos detallados).
• Contacto de bajo nivel es más general, a menudo automatizado e ideal para obtener comentarios simples o llegar a un público amplio. (p. ej., correos electrónicos de agradecimiento automatizados y encuestas en la aplicación).

¿Cómo creo un manual para un alcance consistente?

Independientemente del modelo o los modelos de alcance que elija utilizar, estandarizar los procesos de alcance y garantizar una mensajería coherente en todo su equipo es esencial para recibir comentarios precisos y comparables.

¿Qué recursos puedo aprovechar para un alcance eficiente?

No empiece desde cero. A menudo, tiene muchos recursos existentes a su disposición para un alcance eficiente. Aproveche los datos del CRM y de otros sistemas de clientes para una comunicación dirigida y las plantillas prediseñadas para tiempos de respuesta más rápidos.

¿Cómo construir una cultura centrada en el cliente en relación con los comentarios de los clientes?

Ante todo, fomente, cultive y recompense una cultura empresarial que busque activamente y valore los comentarios de los clientes como un impulsor clave del desarrollo y la mejora del producto. Al fin y al cabo, para las organizaciones impulsadas por el producto, la satisfacción del cliente —ya sea un usuario interno o un consumidor que paga— suele ser lo único que mide su éxito o fracaso.

¿Cuáles son algunos ejemplos de datos de Voz del Cliente?

Hay muchos elementos en un programa sólido de VoC, que incluye tanto retroalimentación cualitativa como cuantitativa. Si el concepto de VoC es nuevo en tu organización, ¡está bien empezar poco a poco! Aquí hay algunos ejemplos de métricas de VoC para ayudarte a comenzar:

• Net Promoter Score (NPS): El NPS es una de las medidas más utilizadas del sentimiento del cliente, y les pide a los usuarios que califiquen del 0 al 10 qué tan probable es que recomienden una marca a un amigo o colega. Es una excelente métrica para rastrear a lo largo del tiempo y puede ser un buen punto de partida para profundizar en la retroalimentación individual de los clientes.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): El CSAT mide el servicio al cliente y/o la calidad del producto, expresado como un porcentaje del 0 al 100. Al igual que el NPS, el CSAT es una excelente medida cuantitativa para rastrear a lo largo del tiempo, a intervalos regulares.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): El CES mide cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para completar una tarea. El CES es una buena métrica para contrastar con otros datos de retroalimentación de clientes y así construir una imagen completa de las experiencias de tus clientes.
• Participación en encuestas y sondeos: Los sondeos y las encuestas son una forma fantástica de medir el sentimiento de una gran población de clientes. Hay muchas maneras de implementarlos, como en la aplicación, por correo electrónico, en redes sociales, etc. Es importante pensar en cuándo y cómo realizas las encuestas para que no se sientan intrusivas ni terminen perjudicando la experiencia con tu producto.
• Entrevistas a usuarios: Hablar directamente con los clientes es una excelente manera de generar rapport y recopilar verbatims valiosos. Si bien puede ser difícil realizar entrevistas a usuarios a escala (especialmente para equipos de VoC más pequeños), pueden ser una de las formas más efectivas de obtener información cualitativa profunda sobre la experiencia.

Para obtener más información sobre otras formas de capturar datos de VoC, consulta este e-book sobre los pilares fundamentales de un programa de VoC exitoso.

¿Cómo puede Pendo Listen ayudarme a dominar la Voz del Cliente?

Hacer de Pendo Listen parte de tu conjunto de herramientas puede facilitar y simplificar la puesta en marcha de un programa de VoC bien estructurado y efectivo desde el primer momento. Te permite:

• Escuchar a los usuarios: Recopila comentarios de clientes dentro de la aplicación directamente en tu producto con funciones como encuestas, widgets de retroalimentación y puntuación NPS.
• Analizar insights: Obtén una comprensión más profunda de tus clientes mediante paneles de análisis de sentimientos y herramientas de informes avanzadas. Pendo Listen te ayuda a identificar temas clave y rastrear tendencias emergentes para medir el impacto de tu programa de VoC.
• Actúa sobre los comentarios: Administra tu programa de VoC de manera eficiente con funciones para priorizar comentarios, asignar tareas basadas en insights y hacer seguimiento de los esfuerzos de contacto para garantizar el cierre.

Además, Pendo Listen se integra perfectamente con herramientas existentes como tu CRM para centralizar los datos de comentarios de clientes, eliminando los silos de datos y optimizando los esfuerzos de VoC en toda tu organización. Realiza un recorrido autoguiado, o solicita una demo personalizada.