Comentarios de los clientes

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

La retroalimentación del cliente es información proporcionada por los clientes sobre su experiencia con un producto o servicio. Su propósito es revelar su nivel de satisfacción y ayudar a los equipos de producto, éxito del cliente y marketing a identificar áreas de mejora. Las empresas pueden recopilar retroalimentación de los clientes de forma proactiva mediante encuestas y sondeos a clientes, entrevistándolos, o solicitando reseñas. Los equipos también pueden recopilar retroalimentación de forma pasiva al ofrecer a los usuarios un espacio dentro del producto donde puedan compartir comentarios, quejas o felicitaciones.

Un video explicativo sobre qué es la retroalimentación del cliente y cómo utilizarla

Sin retroalimentación del cliente, una empresa nunca sabrá si los clientes están obteniendo valor de su producto. Sin saber si están obteniendo valor, los equipos de producto y de comercialización no sabrán si están fidelizando clientes leales (sin mencionar la posibilidad de medir retención de clientes y salud del cliente). Y sin clientes leales, pues…

Según Gartner, "las experiencias más destacadas de los clientes con la empresa influyen considerablemente en su comportamiento de cambio a largo plazo y reflejan los verdaderos impulsores de la lealtad". ¿Cómo se descubre cuáles fueron esas experiencias destacadas? A través de la retroalimentación del cliente.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para recopilar retroalimentación de los clientes?

Antes de comenzar a recopilar retroalimentación de los clientes, es importante establecer procesos claros y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Por ejemplo, debe determinar dónde se almacenará la retroalimentación, decidir quién será responsable de gestionarla, desarrollar flujos de trabajo sobre cómo se clasificará y establecer expectativas claras con los clientes para que sepan cómo se utilizará.

Los siguientes consejos son un excelente punto de partida, especialmente si está configurando un programa de retroalimentación del cliente por primera vez.

Centraliza tus datos de retroalimentación en un solo lugar

Si los datos de retroalimentación de tus clientes están distribuidos en múltiples plataformas y lugares (por ejemplo, hojas de cálculo gestionadas por equipos dispersos, sistemas de gestión de contenido, etc.), no hay una manera fácil de detectar tendencias o identificar temas. También es mucho más probable que te sientas abrumado por (y, por lo tanto, nunca uses) la retroalimentación que has recopilado, dejándola perderse en el temido agujero negro de retroalimentación sin atender.

Las herramientas o sistemas que decidas usar para gestionar y sintetizar todos los datos de retroalimentación de tus clientes dependerán en gran medida de los objetivos generales y las partes interesadas de tu organización, el tamaño y alcance de tu equipo, y cómo planeas usar —y cerrar el ciclo de— la retroalimentación enviada por los clientes. Pregúntate qué necesitas realmente que haga tu centro de retroalimentación centralizado: ¿Eres una organización pequeña que podría arreglárselas con una hoja de cálculo o un tablero de Trello para comenzar? ¿O un sistema más completo como Pendo Feedback te permitiría escalar y sostener tus esfuerzos?

Si bien centralizar todos los comentarios de tus clientes es fundamental para identificar tendencias y temas, también es extremadamente valioso para recopilar solicitudes únicas o "marginales". Documentar estas áreas de mejora menos conocidas te ayuda a estar atento a comentarios similares en el futuro, y puede servir como una rica fuente de inspiración que tu equipo de producto quizás no habría considerado de otra manera.

Acordar un proceso de gestión de comentarios

Recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes no suele ser una tarea de un solo equipo. Especialmente en organizaciones grandes o de escala empresarial, los comentarios provienen de innumerables fuentes y son gestionados por muchos departamentos. Por eso es importante establecer un proceso claro de gestión y uso compartido de comentarios que te permita organizar y mantener un pulso constante sobre todos esos comentarios entrantes, en todas las áreas de la empresa. Esta también es una buena oportunidad para pensar en cómo compartirás los insights relevantes con los distintos equipos de la organización.

Por ejemplo, como primera línea de tu negocio, los gerentes de éxito del cliente (CSM) tienen acceso a solicitudes y comentarios de los clientes que tus equipos técnicos (que probablemente no tienen mucho contacto directo con los clientes) no tienen. Tus CSM pueden ayudar a tus equipos de producto e ingeniería a entender si una solicitud de función específica es verdaderamente urgente y de gran alcance —lo que pone en riesgo numerosas cuentas— o si es una solicitud cosmética que en realidad no es crítica para el negocio. Crear una estrategia clara sobre cómo se difundirán este tipo de hallazgos en toda la empresa es fundamental para evitar el temido agujero negro de los comentarios.

También es importante establecer sincronizaciones frecuentes con todos los equipos que reciben y gestionan los datos de comentarios de tus clientes. Alinear a estos grupos sobre las tendencias de los comentarios —y qué iniciativas se están ejecutando en el roadmap del producto— permite a los stakeholders tomar decisiones de producto más informadas y tener conversaciones de negocio más productivas.

Redactar y compartir una política de comentarios sobre el producto

Una política de comentarios sobre el producto es un elemento fundamental —pero a menudo pasado por alto— de cualquier buen programa de Voz del Cliente (VoC) o programa de comentarios de clientes. Garantiza que todos (tanto los miembros internos del equipo como los clientes) entiendan cómo pueden enviar comentarios, por qué sus comentarios son importantes y cómo se gestionarán y utilizarán. Establecer estas expectativas claras desde el principio contribuye en gran medida a crear responsabilidad, mitigar posibles confusiones o frustraciones, y generar confianza.

Si deseas crear tu propia política de comentarios sobre el producto, intenta comenzar con esta plantilla y revisando la perspectiva de Pendo sobre los comentarios de producto.

Descubre cómo los equipos de CS pueden aprovechar los comentarios de los clientes

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¿Cuál es la mejor manera de recopilar comentarios de los clientes?

La mejor manera de recopilar comentarios es encontrarte con tus clientes donde están: dentro de tu producto. Capturar comentarios y solicitudes directamente dentro de tu aplicación genera mayores tasas de respuesta y participación (ya que los clientes no necesitan realizar pasos adicionales para acceder a una página o portal externo de envío de comentarios), y comentarios de mayor calidad (ya que responden dentro del contexto del producto, mientras lo están usando). Hay varias formas en que puedes usar Pendo para capturar comentarios de clientes tanto cuantitativos como cualitativos, dentro de la aplicación.

1. Encuestas y sondeos en la aplicación

Con Pendo, puedes recopilar tanto datos cuantitativos de encuestas y sondeos (p. ej., encuestas de Net Promoter Score (NPS) encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) o calificaciones en tiendas de aplicaciones) como respuestas o solicitudes cualitativas enriquecidas —o mejor aún, una combinación de ambas.

Además de tasas de respuesta más altas, la capacidad de mantener un pulso continuo y consistente sobre el sentimiento del cliente, y mejores perspectivas de calidad de la experiencia, recopilar estos datos dentro de tu producto te permite controlar el momento y la cadencia de tus encuestas y sondeos. Por ejemplo, si deseas que un cliente envíe una calificación en la tienda de aplicaciones, idealmente, deberías intentar preguntarles sobre sus experiencias después de una interacción positiva con tu producto. Con Pendo, puedes definir los activadores de comportamiento correctos para que a tu cliente solo se le muestre la encuesta después de completar exitosamente un flujo de trabajo, en lugar de hacerlo a través de un correo electrónico u otro canal externo que no puedes orquestar.

2. Centro de recursos

Los mejores programas de VoC capturan tanto activa como pasiva la retroalimentación del cliente. La retroalimentación pasiva del cliente permite que los clientes envíen sus opiniones y solicitudes cuando más les convenga. Este modelo de autoservicio no solo permite a los clientes controlar cuándo y cómo comparten su retroalimentación, sino que también te permite mantener un pulso continuo sobre las solicitudes y recopilar información sobre el producto o la experiencia del cliente que quizás no hayas considerado o incluido previamente en otros programas de recopilación de retroalimentación más específicos.

Un Centro de recursos es una excelente manera de brindar a los clientes un canal siempre disponible para enviar retroalimentación (o mantenerse al tanto de las actualizaciones del producto, revisar guías de incorporación y acceder fácilmente a otros recursos de soporte útiles), directamente dentro del contexto de tu producto o aplicación. Agregar Pendo Feedback al Centro de recursos también permite a los clientes votar y ver solicitudes dentro de la aplicación, lo que ayuda a cerrar el ciclo de retroalimentación y mantiene a los usuarios informados sobre lo que viene a continuación.

¿Cómo puedo mejorar mi estrategia de retroalimentación del cliente?

• Hazlo oportuno: Enviar una encuesta por correo electrónico a un usuario puede ser pedirle más de lo que está dispuesto a dar, especialmente porque leer el correo lo saca del producto. En cambio, encuéstalo dentro de la aplicación para que reciba la pregunta mientras está usando el producto. Las encuestas dentro de la aplicación generan retroalimentación más precisa y, por lo general, tienen tasas de respuesta más altas.
• Hazlo fácil: La recopilación de retroalimentación debe hacerse en los términos del cliente, no de la empresa. ¿Qué significa esto? Bueno, si un cliente tiene que buscar en el producto para encontrar un formulario de "contáctanos", entonces no es precisamente fácil para él proporcionar la retroalimentación que los equipos de producto y marketing valoran. Una encuesta ocasional tampoco es suficiente. Los programas efectivos hacen que el mecanismo de retroalimentación sea lo más simple posible, disponible para cualquier cliente, en cualquier momento.
• Hazlo inteligente: Los clientes deben poder clasificar la prioridad de su retroalimentación; permíteles compartir lo que es más urgente para ellos, de modo que los equipos de producto, marketing y éxito del cliente puedan priorizar mejor sus acciones. El equipo de producto también debe poder buscar y segmentar los datos de retroalimentación para comprender mejor los patrones. En Black Diamond, el equipo clasifica la retroalimentación por tipo de cliente e ingresos para ver si cuentas similares tienen problemas comparables, y luego prioriza en consecuencia.
• Cierra el ciclo: Con demasiada frecuencia, las empresas recopilan retroalimentación, pero esta termina en un agujero negro, sin ser sintetizada ni procesada. Asegúrate de que la empresa tenga una visión y un proceso claros antes de recopilar retroalimentación, así como una herramienta para recopilarla, priorizarla y gestionarla.

Actuar sobre la retroalimentación del cliente

Has creado una estrategia de recopilación de comentarios, consolidado todos tus datos y estás recopilando activamente opiniones de los clientes. ¿Y ahora qué? Las estrategias de ejecución de comentarios varían de una organización a otra—según los objetivos, los modelos de negocio y las estructuras de equipo—pero en general deben seguir estas pautas.

1. Combina datos cualitativos y cuantitativos

Si bien los equipos de producto del pasado han dependido históricamente de comentarios anecdóticos e instinto, eso ya no es suficiente hoy en día. Para crear los mejores productos posibles, las empresas necesitan datos que brinden una imagen completa de la experiencia del cliente. Con Pendo, puedes reunir tus análisis de producto y datos de uso junto con los comentarios entrantes de los usuarios—para que no solo puedas ver cómo los usuarios interactúan con tu producto, sino también entender qué piensan sobre esa experiencia y por qué lo usan de esa manera.

Combinar comentarios cualitativos con datos cuantitativos (como uso del producto y metadatos de usuarios) es sencillo en Pendo. Por ejemplo, al ver solicitudes, también puedes ver datos contextuales sobre tus clientes a nivel de usuario o cuenta (p. ej., si son usuarios gratuitos o clientes de pago, qué tan activos están en la aplicación, etc.).

2. Comprende la urgencia y cuantifica el impacto

Una vez que hayas comenzado a identificar y agrupar temas en tus datos de comentarios (por ejemplo, a través de NPS Insights y síntesis), es importante comprender la urgencia de cada solicitud—y su valor asociado. Esto ayudará a garantizar que tus equipos de producto y desarrollo estén enfocados en las iniciativas o funciones correctas que impulsarán los resultados deseados para el negocio—no solo las solicitudes que provienen de las voces más ruidosas de la sala—mientras satisfacen tus cuentas más importantes o valiosas. En Pendo, puedes ordenar las solicitudes por valor de cuenta o número de votos para identificar mejor qué áreas priorizar y en cuáles enfocarte.

3. Conecta los datos con tu hoja de ruta

Para los equipos de producto en particular, la hoja de ruta es tu norte: el estado futuro hacia el que trabajas y la dirección estratégica en la que guías tu producto (y, por extensión, la empresa). Los análisis de producto y los comentarios de los clientes tienen un papel igualmente importante cuando se trata de informar tu hoja de ruta. Y sin ellos, corres el riesgo de convertir tu hoja de ruta en una lista reactiva de funciones—en lugar de un ancla de la estrategia a largo plazo de tu empresa.

Usar los comentarios de los clientes para informar tu hoja de ruta es fundamental para priorizar el tiempo de ingeniería, justificar la necesidad de recursos adicionales y validar los elementos que ya están en tu hoja de ruta. Esta información también es fundamental para comprender qué productos o funciones están subutilizados o no están agregando valor para tus clientes (y por qué se sienten así)—para que puedas tomar decisiones más informadas sobre dónde debes continuar invirtiendo tu tiempo y energía.

4. Cierra el ciclo

Incluso si tu organización decide no implementar una función o solicitud enviada por un cliente, es fundamental cerrar el ciclo. Los clientes perderán rápidamente la confianza en tu marca si comparten regularmente sus opiniones pero nunca reciben respuesta de tu parte—independientemente de si has decidido actuar según sus comentarios o no. Con Pendo Feedback, puedes automatizar fácilmente este proceso y enviar un breve mensaje a tus usuarios cada vez que cambie el estado de su solicitud.

Y sin importar si gestionas tus comentarios en hojas de cálculo o en un sistema escalable como Pendo, una Política de Comentarios de Producto es una de las mejores y más eficientes formas de establecer expectativas claras con tus clientes desde el principio. Esta política establece estándares claros que les indican exactamente qué esperar una vez que hagan clic en "enviar" en sus comentarios, incluyendo cuándo podrían recibir una respuesta tuya, cómo planeas gestionar y utilizar sus comentarios, y los beneficios de compartir su opinión.