Na Pendo, sabemos o que significa perseguir os dois lados da equação de retenção. Analisamos a Retenção Bruta de Receita (GRR) para entender o quão bem estamos retendo clientes, e a Retenção Líquida de Receita (NRR) para descobrir o quão bem estamos desenvolvendo esses relacionamentos.
Para Sneha Raghavan, vice-presidente de experiência do cliente da Pendo, esses números são mais do que métricas. Eles são um mandato. "Minha missão é manter o churn baixo e os custos razoáveis ao fazer isso", disse ela.
Começando com um desafio familiar
A equipe de Raghavan precisava escalar o engajamento proativo e estratégico sem aumentar o quadro de funcionários ou perder qualidade.
"Tínhamos health scores desenvolvidos de forma personalizada pela nossa equipe de ciência de dados", explicou Raghavan. "Mas eles ficavam desatualizados rapidamente com o ritmo do nosso desenvolvimento de produto, tornando difícil agir sobre eles, mesmo sendo precisos. Nossa equipe tinha limitações em como utilizá-los em escala."
A equipe dela precisava de um sinal melhor e de uma direção clara sobre o que fazer a seguir. Então, elas iniciaram um teste com a Forwrd.ai, agora Pendo Predict, que lhes forneceu respostas mais rápidas e dados perspicazes nos quais podiam confiar. Esse sucesso acabou levando a Pendo a adquirir a Forwrd.ai.
Prevendo riscos e oportunidades, diretamente no Salesforce
O Pendo Predict se integra aos dados de uso do produto e dados de negócios da Pendo para gerar previsões de IA, e envia insights para as ferramentas que nossas equipes já utilizam, como Salesforce e Slack. Em vez de pontuações estáticas, os representantes recebem alertas ricos em contexto: quem está em risco, por que foram sinalizados e qual ação tomar.
"Se um champion não fez login por mais de 30 dias, isso é um indicador de risco", disse Raghavan. "Mas é o 'porquê' que gera confiança. O Pendo Predict mostra tendências de adoção do produto e tendências de engajamento para que nossos CSMs e representantes de vendas saibam exatamente no que precisam agir. Eles também sabem que playbooks automatizados são acionados por outras partes da plataforma Pendo (Guides, Orchestrate) para tornar o engajamento com contas mais escalável, economizando tempo."
O processo funciona mais ou menos assim:
- Alerta: O CSM recebe um alerta via Slack ou e-mail sinalizando um possível risco de churn
- Contexto: Os CSMs acessam o Salesforce e visualizam os fatores por trás da previsão — por exemplo, baixo engajamento com o produto, baixa adoção de funcionalidades.
- Ação: O CSM consulta os próximos passos claros, visíveis em um guia incorporado. Por exemplo:
- Passo 1: Verificar se o champion saiu.
- Passo 2: Identificar um novo usuário avançado com forte engajamento ou NPS positivo.
- Passo 3: Reconstruir o relacionamento e defender a partir daí.
Esse fluxo de trabalho não apenas simplifica o processo — ele transforma a mentalidade. "Não estamos mais reagindo a avisos de churn que nos pegam de surpresa e depois correndo para descobrir o motivo e tentar salvar o cliente", disse Raghavan. "Estamos identificando sinais muito cedo. Agora medimos o risco de contas com renovação em até 6 meses de antecedência, para que possamos agir e mudar o resultado, minimizando o combate a incêndios."
Do feeling para a tomada de decisão baseada em dados
O objetivo não era apenas detectar o churn. Era agir rápido e agir em conjunto. Com o Pendo Predict, o sucesso não é um esforço individual. Os CSMs lideram o processo, mas gerentes de renovação ou executivos de contas podem entrar quando é necessário um envolvimento de nível sênior.
E como os dados são baseados no uso real do produto e visíveis para todos, eles são confiáveis. "Construir previsões confiáveis é difícil", observou Raghavan. "Mas fazer com que sua equipe confie nelas e saiba o que fazer a seguir — esse é o verdadeiro desafio. O Pendo Predict resolve os dois."
Essa confiança se traduziu em adoção. As equipes de sucesso do cliente, renovações e vendas usam o Pendo Predict hoje, e cada equipe conhece seu papel ao responder aos sinais.
Escalando o impacto por meio da automação
O que vem a seguir: estamos trabalhando em novos recursos dentro do Pendo Predict para que um representante de vendas possa adicionar usuários a determinadas campanhas do Orchestrate diretamente do Salesforce — por exemplo, oferecendo a um cliente que está visivelmente com dificuldades na adoção de certos recursos a oportunidade de participar de um programa de bootcamp. Isso significa que contas de baixo risco podem ser gerenciadas por automação configurada diretamente no Pendo Predict, para que nossa equipe possa concentrar sua atenção onde ela é mais necessária — para salvar e expandir a receita.
A equipe já está pensando à frente e iniciando a implementação do Pendo Predict para também antecipar oportunidades de upsell — outro pilar fundamental para nossos CSMs.
Transformando previsão em crescimento
A maior mudança não é apenas operacional — é cultural. Com os sinais e fluxos de trabalho certos em vigor, a equipe de Raghavan passou do "feeling" para ações escaláveis e baseadas em dados. De combate reativo a incêndios para engajamento proativo.
"Ao basear as previsões nos dados de uso do nosso próprio produto e entregá-las onde nossas equipes trabalham, transformamos feelings em movimentos repetíveis e orientados por dados", disse ela. "Agora nossos CSMs não estão apenas combatendo o churn — eles estão desbloqueando o crescimento."
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