Embora 92% das organizações tenham aumentado seus investimentos em IA em 2025, mais de três quartos das empresas relatam que seus agentes não avançaram além da fase piloto.
Os executivos estão se fazendo (e fazendo às suas equipes) duas perguntas:
- Como escalamos esses agentes que lançamos?
- Como provamos que eles estão gerando valor real para os usuários e para o negócio?
Para agentes internos e externos, as equipes estão tendo dificuldade em entender o que os usuários estão fazendo com essas ferramentas e se os agentes estão sendo usados da forma como foram planejados.
Foi por isso que criamos o Pendo Agent Analytics (agora gratuito para começar para todos os clientes Pendo) para responder a essas perguntas e fornecer as ferramentas necessárias para escalar agentes com confiança.
Por meio de muitas conversas com nossos clientes, e do nosso próprio trabalho de lançamento de agentes na Pendo, identificamos três fases-chave de insights necessárias para passar de experimentos para implantações prontas para o ambiente corporativo: entender como seus agentes são usados, identificar pontos de atrito e falha, e comprovar valor ao longo das jornadas dos usuários.
O Agent Analytics foi criado para guiar as equipes em cada fase.
Fase 1: Entendendo como seus agentes são usados
Quem os está usando e com que frequência?
O primeiro passo para um agente de alto impacto é a visibilidade. O Agent Analytics mostra:
- Exatamente quem está usando seus agentes e com que frequência
- Quantos visitantes únicos e contas estão interagindo com o agente
- Quantas conversas e prompts estão sendo gerados
- Com que frequência eles retornam ao seu agente e ao seu produto em geral
Todos esses dados podem ser filtrados por tipo de função, segmento de usuário ou período de tempo, para que você tenha uma visão clara entre diferentes personas ou equipes.
Para que estão usando o agente?
Os dados de adoção são apenas o começo para entender o uso. As equipes também querem saber quais desafios seus agentes estão sendo usados para resolver.
O Agent Analytics identifica automaticamente casos de uso emergentes ao analisar dados de conversas e categorizá-los em temas. Pronto para uso, você pode ver instantaneamente quais tipos de casos de uso estão em alta, quais geram mais engajamento ou retenção e onde os usuários estão encontrando mais valor.
O agente está sendo usado como você pretendia?
Se o seu agente foi criado ou treinado para tarefas específicas, como gerenciamento de despesas ou suporte de integração, o Agent Analytics ajuda você a confirmar se os usuários realmente o estão utilizando para esses fins.
Você pode acompanhar os principais casos de uso ao longo do tempo, ver com que frequência são acessados e monitorar tendências de desempenho ou frustração. E quando quiser mais contexto, pode clicar diretamente no Session Replay para ver a jornada completa do usuário—incluindo como os usuários interagiram com o agente, onde tiveram dificuldades e o que aconteceu em seguida.
"É incrivelmente útil ver as categorias mais comuns e, principalmente, detalhar exemplos e até Replays de sessões específicas de interesse. Essa ferramenta tornará muito mais fácil iterar e aprimorar nossos recursos de IA."
—Usuário avançado corporativo
Leia como a própria equipe de produto da Pendo usou o Agent Analytics e o Session Replay para descobrir necessidades não atendidas dos usuários e aprimorar nosso roadmap interno de agentes.
Fase 2: Identificando problemas de desempenho
Até os melhores agentes tropeçam às vezes. Ou os usuários abrem seu agente e têm dificuldade em aproveitá-lo ao máximo. O desafio é identificar esses momentos cedo e agir rapidamente, para que os usuários não desistam dele para sempre.
É por isso que incorporamos detecção de problemas e sinais de frustração ao núcleo do Agent Analytics. Primeiro, identifique momentos em que os usuários expressam irritação com seu agente por meio do que a Pendo denominou Rage Prompts: reformulações repetidas, mensagens em letras maiúsculas, palavrões ou outros sinais de insatisfação. Esses sinais de frustração são capturados no nível do agente e do caso de uso, ajudando você a identificar problemas com facilidade muito antes de eles aparecerem em um ticket de suporte.
Você também verá onde seu agente está falhando em responder de forma eficaz e se essas falhas estão concentradas em tópicos, segmentos ou fluxos de trabalho específicos. Quando padrões surgem, você pode sinalizar o problema e vinculá-lo diretamente a um ticket do Jira, transformando uma frustração ambígua em uma tarefa de engenharia solucionável.
Fase 3: Provando que seu investimento em IA vale a pena
Visibilidade e detecção de problemas são essenciais. Mas a liderança—especialmente aqueles que investem recursos de P&D—acabará fazendo uma pergunta mais difícil: Esse agente está gerando resultados de negócios mensuráveis?
Com o Pendo, você pode finalmente conectar as interações do agente aos resultados de negócios. Como o Agent Analytics está integrado ao product analytics tradicional do Pendo, você obtém uma visão híbrida do comportamento do usuário antes, durante e depois de interagir com seu agente.
Veja o que os usuários fazem antes e depois das interações com o agente
Usando Paths, você pode entender o que os usuários estavam fazendo logo antes de recorrer ao seu agente e o que fizeram depois. O agente os ajudou a concluir uma tarefa ou a evitar pedir ajuda? Os usuários avançaram em um fluxo de trabalho ou abandonaram seu aplicativo completamente? Sem uma ferramenta centralizada para gerenciar insights de IA e de produto tradicionais, responder a essas perguntas é incrivelmente demorado e manual.
Compare a forma "antiga" e a forma "agêntica" de usar seu aplicativo
Se o seu agente foi projetado para simplificar ou substituir um fluxo de trabalho específico, o Agent Analytics oferece uma maneira direta de validar essa mudança. Você pode comparar como os usuários concluíam uma tarefa—como reservar uma viagem ou preencher um formulário—por meio de caminhos tradicionais baseados em cliques versus como eles agora a concluem com a ajuda do seu agente.
Em um único painel (sem SQL ou necessidade de integrar ferramentas), você poderá ver se os resultados assistidos pelo agente são mais eficientes, se as taxas de conversão melhoram e como os comportamentos diferem entre as experiências. É a visão mais clara até agora sobre se seus fluxos de trabalho com IA são realmente melhores do que o que existia antes.
Veja exatamente como é um painel de agente híbrido neste tour do produto Agent Analytics.
Caso de uso real: Monitorando resultados do Agentforce para equipes de Vendas
Para empresas que implantaram agentes internos para ajudar equipes como a de Vendas a se moverem mais rapidamente, a visibilidade sobre o uso e o impacto é fundamental. Com o Agent Analytics e o Pendo instalado na sua instância do Salesforce, você pode obter exatamente isso.
Imagine que seus representantes estão usando um agente Agentforce para concluir tarefas como atualizar registros de negócios, encontrar materiais ou se preparar para ligações. Com o Pendo Analytics tradicional capturando dados de uso do produto dentro do Salesforce e o Agent Analytics capturando dados de interação com o agente, você pode ver exatamente quais tarefas o agente está auxiliando, se ele está acelerando o tempo de conclusão e como a adoção varia entre regiões ou funções.
É uma visão completa de como suas ferramentas de IA internas estão sendo usadas e se elas realmente estão melhorando a produtividade e reduzindo custos.
Leve seu negócio além da fase piloto de IA
O Agent Analytics agora é gratuito e você pode começar hoje. Se você lançou um agente, mas ainda sente que está adivinhando o que está funcionando ou passando horas vasculhando rastreamentos de log nas ferramentas de desenvolvimento, é hora de adotar uma solução com foco em PM. Não seja um dos 77% que ainda lutam para escalar.
Como nossa própria PM de IA e usuária avançada do Agent Analytics, Niamh Jones, disse: "O Agent Analytics é muito mais fácil para alguém não técnico realmente entender o que está acontecendo dentro do seu agente. Você sabe rapidamente se um agente está fazendo um bom ou mau trabalho."
👉 Você é cliente? Comece a usar o Agent Analytics gratuitamente. Ou solicite uma demonstração hoje.
