Experiência do produto (PX)

O que é experiência do produto?

A experiência do produto (PX) é a jornada do cliente dentro de um produto. A PX é semelhante à experiência do usuário; no entanto, a experiência do produto se refere à experiência geral do cliente com o produto, do início ao fim. No setor de software, a experiência do produto (PX) se refere à parte da jornada do cliente que ocorre dentro da aplicação.

À medida que o SaaS se torna o principal modelo de entrega de software, cada vez mais o engajamento do cliente com um fornecedor acontece dentro do produto. É onde os usuários são integrados, onde aprendem sobre novos recursos e onde, em última análise, percebem valor. Hoje, os principais gerentes de produto estão focados em entender e melhorar a experiência de produto que oferecem para aumentar a receita e reduzir o churn de clientes.

Para empresas mais tradicionais, focar na relação entre um aplicativo web ou móvel e os objetivos de negócios mais amplos geralmente faz parte de uma estratégia de transformação digital. Nesse contexto, uma orientação voltada para a experiência de produto é como empresas de todos os tamanhos impulsionam uma transformação significativa e aproveitam ao máximo os produtos digitais como parte de suas iniciativas para modernizar e se tornarem mais orientadas a dados e centradas no cliente.

Como a experiência de produto difere da experiência do usuário?

Enquanto experiência do usuário (UX) se preocupa com as interações específicas que um usuário tem com um produto, a PX analisa de forma mais ampla toda a jornada do cliente no produto. Em muitos produtos SaaS, a jornada completa do cliente — do período de avaliação à compra e à renovação — ocorre dentro do produto. As equipes de produto, portanto, precisam pensar não apenas em usabilidade, mas também em como o produto pode facilitar cada etapa da jornada e garantir que os clientes percebam valor de forma contínua.

Por exemplo, para melhorar a experiência com o produto, a RE/MAX automatizou o onboarding e o treinamento no aplicativo para agentes em seu novo CRM e utilizou análises de produto para acompanhar o uso e a adoção ao longo do tempo. Dessa forma, a equipe de gestão de produto pôde continuar iterando essas experiências no produto e identificar com mais precisão onde investir em educação e suporte adicionais.

Por que a experiência do produto é importante?

Experiências de produtos de consumo intuitivas e personalizadas estão elevando as expectativas dos usuários em relação aos softwares corporativos, enquanto os modelos de licenciamento por assinatura tornam mais fácil do que nunca para clientes insatisfeitos trocarem de fornecedor. Usabilidade e bom design já não são suficientes para atender às expectativas dos clientes de hoje. Os produtos de software precisam educar, engajar e se adaptar às necessidades de seus usuários, o que aumenta o valor da gestão da experiência do produto.

Mas a maioria das empresas não entende como os usuários obtêm valor ou onde encontram fricção dentro de um aplicativo. De acordo com o Relatório de Adoção de Funcionalidades 2019 da Pendo, isso significa que até 80% das funcionalidades de SaaS ficam praticamente sem uso, custando uma estimativa de US$ 30 bilhões em P&D desperdiçado — um sinal claro de uma experiência de produto abaixo do ideal.

Para corrigir o rumo, os gerentes de produto podem estruturar e medir a experiência do produto em cinco objetivos do ciclo de vida do usuário com ações correspondentes:

• Integração de novos usuários: Concentre-se na prontidão e no engajamento do cliente. Automatize tutoriais e guias no aplicativo, direcionando mensagens personalizadas com base no uso e no feedback.
• Impulsionando a adoção do produto: Crie jornadas segmentadas para clientes. Entenda e meça o comportamento do usuário com análises de produto e análises de usuárioretroativas. Use tooltips para destacar funcionalidades onde e quando forem necessárias.
• Convertendo e retendo clientes: Aumente a saúde e a satisfação dos usuários. Capture sentimentos contínuos e feedback no momento certo com pesquisas e analise funis por coorte e interação.
• Fomentando expansão e crescimento: Concentre-se em comportamentos de utilização e defesa da marca. Lance campanhas de expansão direcionadas diretamente no aplicativo e identifique, cultive e recompense os defensores.
• Planejamento e inovação: Determine o que desenvolver a seguir com base na demanda dos clientes. Expanda a experiência do produto com base em feedbacks e solicitações, segmentados por dados de usuário e comportamentais.

Onde posso aprender mais sobre experiência do produto?

Para aqueles que desejam se aprofundar um pouco mais no gerenciamento de experiência de produto, há uma série de livros sobre assuntos relacionados, incluindo "The Digital Transformation Playbook" de David Rogers, "Digital Death" de Dominic Mazzone e "Leading Digital" de George Westerman, Didier Bonnet e Andrew McAfee. Coursera também oferece cursos online sobre transformação digital em parceria com o Boston Consulting Group, e a Pendo publicou recursos úteis sobre como a experiência do produto se relaciona com UI/UX e como a orientação baseada em dados pode melhorar a experiência do produto.