プロダクトエクスペリエンス（PX）

プロダクトエクスペリエンスとは？

プロダクトエクスペリエンス（PX）とは、製品内におけるカスタマーのジャーニーのことです。PXはユーザーエクスペリエンスに似ていますが、プロダクトエクスペリエンスは最初から最後までの製品全体に対するカスタマーの体験を指します。 ソフトウェア業界において、プロダクトエクスペリエンス（PX）とは、アプリケーション内で行われるカスタマージャーニーの部分を指します。

SaaSが主要なソフトウェア提供モデルになるにつれ、顧客とベンダーとのエンゲージメントの多くが製品内で行われるようになっています。ユーザーが オンボーディングを行い、新機能について学び、最終的に価値を実感する場所です。今日、優れたプロダクトマネージャーは、収益を拡大し、 顧客チャーン.

より伝統的な企業にとって、Webアプリケーションやモバイルアプリケーションとビジネスのより大きな目標との関係に注目することは、一般的にデジタルトランスフォーメーション戦略の一環です。ここでは、プロダクトエクスペリエンスを重視することが、あらゆる規模の企業が有意義なトランスフォーメーションを推進し、デジタル製品を最大限に活用して、近代化やデータドリブン・顧客中心のアプローチへの移行を実現するための方法です。

プロダクトエクスペリエンスはユーザーエクスペリエンスとどう違うのですか？

一方、 ユーザーエクスペリエンス（UX） が製品におけるユーザーの具体的なインタラクションに焦点を当てているのに対し、PXは製品内における顧客ジャーニー全体をより広い視点で捉えます。多くのSaaS製品では、トライアルから購入、更新に至る完全な顧客ジャーニーが製品内で完結します。そのため、プロダクトチームはユーザビリティだけでなく、製品がジャーニーの各段階をどのように促進し、顧客が継続的な価値を実感できるようにするかについても考える必要があります。

たとえば、RE/MAXはプロダクトエクスペリエンスを向上させるために、新しいCRMに関するエージェント向けのアプリ内オンボーディングとトレーニングを自動化し、プロダクトアナリティクスを活用して利用状況と導入状況を継続的に追跡しました。これにより、プロダクトマネジメントチームはこれらのプロダクト内エクスペリエンスの改善を継続的に繰り返すことができ、追加の教育やサポートへの投資先をより的確に特定できるようになりました。

プロダクトエクスペリエンスはなぜ重要なのか？

直感的でパーソナライズされたコンシューマー向けプロダクトエクスペリエンスが、ビジネスソフトウェアに対するユーザーの期待値を高める一方で、サブスクリプションライセンスモデルの普及により、不満を持つ顧客がベンダーを乗り換えることがかつてないほど容易になっています。ユーザビリティと優れたデザインだけでは、今日の顧客の期待に応えるには不十分です。ソフトウェア製品はユーザーを教育し、エンゲージし、ユーザーのニーズに適応する必要があり、それがプロダクトエクスペリエンスマネジメントの価値をさらに高めています。

しかし、ほとんどの企業は、ユーザーがアプリケーション内でどのように価値を得ているか、またどこで摩擦を感じているかを把握していません。Pendoの 2019年機能導入レポートによると、SaaS機能の最大80%がほとんど使用されておらず、推定300億ドルの研究開発費が無駄になっていることを意味します。これは、最適とは言えないプロダクトエクスペリエンスの明確なサインです。

軌道修正するために、プロダクトマネージャーは5つのユーザーライフサイクル目標と対応するアクションに沿って、プロダクトエクスペリエンスを体系化・測定することができます。

• 新規ユーザーのオンボーディング： 顧客の準備状況とエンゲージメントに焦点を当てます。ウォークスルーとアプリ内ガイドを自動化し、使用状況と フィードバック.
• 製品の導入促進： デザイン セグメント化された カスタマージャーニーを設計します。遡及的な プロダクトアナリティクス および ユーザーアナリティクスでユーザー行動を把握・測定します。必要な場所とタイミングで機能を強調するツールチップを活用します。
• 顧客の獲得と 顧客維持: ユーザーの 健全性 と満足度を高めましょう。アンケートで継続的なセンチメントとジャストインタイムのフィードバックを収集し、コホートやインタラクション別にファネルを分析できます。
• 拡大と成長の促進： 活用状況とアドボカシー行動に注目しましょう。アプリ内で直接、的を絞った拡大キャンペーンを展開し、チャンピオンを特定・育成・表彰できます。
• 計画とイノベーション： 顧客の需要に基づいて次に構築するものを決定します。ユーザーデータと行動データでセグメント化されたフィードバックやリクエストに基づいて、プロダクトエクスペリエンスを拡張します。

プロダクトエクスペリエンスについて詳しく学ぶにはどこに行けばよいですか？

プロダクトエクスペリエンスマネジメントについてさらに深く掘り下げたい方には、David Rogersによる「The Digital Transformation Playbook」、Dominic Mazzoneによる「Digital Death」、George Westerman、Didier Bonnet、Andrew McAfeeによる「Leading Digital」など、関連テーマを扱った書籍が多数あります。 Coursera は、Boston Consulting Groupとの提携によるデジタルトランスフォーメーションのオンラインコースも提供しており、Pendoはプロダクトエクスペリエンスに関する役立つリソースを公開しています。具体的には、 プロダクトエクスペリエンスとUI/UXの関係 および データドリブンなガイダンスがプロダクトエクスペリエンスを向上させる方法.