Guide de la relecture de session : définition, usages et avantages

Qu'est-ce que la rediffusion de session ?

La rediffusion de session désigne le processus de capture des interactions d'un utilisateur avec un produit ou une application. Les outils de rediffusion de session permettent aux équipes produit, aux designers UX, aux responsables de la réussite client (CSM), aux commerciaux, aux marketeurs, aux ingénieurs et à bien d'autres de visualiser la façon dont les utilisateurs interagissent avec les produits et les fonctionnalités, leur permettant ainsi de mieux comprendre pourquoi les utilisateurs font ce qu'ils font.

Diverses interactions utilisateur sont généralement capturées au cours d'une session—notamment les mouvements de souris, les clics, les défilements et les saisies au clavier. C'est un excellent moyen de suivre le parcours d'un utilisateur dans votre application et de voir exactement ce qu'il fait et comment il se comporte. Par exemple, si le curseur d'un utilisateur se déplace dans tous les sens sur la page sans qu'il clique sur quoi que ce soit, cela peut indiquer qu'il a du mal à trouver ce qu'il cherche. Ou si l'utilisateur effectue des « clics frénétiques » sur un bouton ou une zone particulière de votre produit sans parvenir à accomplir l'action souhaitée, cela peut signaler un bug dans votre produit ou un décalage avec ce que vos utilisateurs attendent de cette fonctionnalité spécifique.

Les données visuelles sous forme de rediffusions de session peuvent vous aider à mieux comprendre l' expérience utilisateur (UX), à obtenir les preuves nécessaires pour influencer les équipes et les décisions internes, et même à identifier des comportements utilisateur inattendus. Cela vous donne une image complète de la façon dont vos utilisateurs naviguent et interagissent avec votre application—vous aidant à vous rapprocher encore davantage de vos utilisateurs et à aller au-delà des seules données produit quantitatives.

Les rediffusions de session apportent également des preuves visuelles concrètes pour étayer ce que vous découvrez grâce à l'analyse produit. La combinaison des insights d'utilisation, des retours utilisateurs, et des rediffusions des sessions in-app des utilisateurs est irréfutable. Et c'est ce dont vous avez besoin pour prendre les meilleures décisions possible (et convaincre tout le monde qu'ils prennent les bonnes décisions, eux aussi).

Quelle est la différence entre une carte thermique et une rediffusion de session ?

Qu'est-ce qu'une carte thermique ?

Les cartes thermiques sont des représentations visuelles de données qui illustrent l'intensité ou la concentration des interactions utilisateur dans votre application. Ces données sont représentées par des couleurs, indiquant les zones où les utilisateurs passent le plus de temps, effectuent le plus d'actions ou survolent le plus souvent avec leur curseur. En général, les couleurs plus foncées ou plus intenses représentent les zones d'utilisation la plus intense. Il existe plusieurs types de cartes thermiques :

• Les cartes thermiques de clics indiquent où les utilisateurs cliquent le plus sur une page ou dans une application
• Les cartes thermiques de défilement indiquent jusqu'où un utilisateur fait généralement défiler la page
• Les cartes thermiques de mouvement indiquent les zones où les utilisateurs déplacent le plus leur curseur

Les cartes thermiques offrent une vue agrégée du comportement des utilisateurs, ce qui peut aider les équipes à identifier les zones populaires ou problématiques d'une page—mais elles ne montrent pas les chemins ou actions spécifiques que les utilisateurs empruntent. Pour cela, vous avez besoin de rediffusions de session.

Fonctionnement des rediffusions de session

Les rediffusions de session consistent à enregistrer les interactions et comportements réels d'un utilisateur au sein d'une application, d'un produit ou d'un site web. Les outils de rediffusion de session, comme Pendo Session Replay, capturent des informations détaillées telles que les mouvements de souris, les clics, les défilements et les saisies au clavier. Cela vous permet d'obtenir une image complète de ce que font les utilisateurs dans votre produit et de voir où ils rencontrent des problèmes.

Par rapport aux cartes thermiques, les rediffusions de session offrent une vision plus granulaire et individualisée vue de l'expérience utilisateur, et vous permettent de comprendre le flux complet des interactions et des parcours de vos utilisateurs.

Les outils de carte thermique et de rejeu de session sont souvent utilisés conjointement pour l'analyse UX et la conception de produits—et, associés à notre outil d'analyse produit, offrent aux équipes produit les informations complètes dont elles ont besoin pour optimiser continuellement l'expérience utilisateur.

Quelle est la valeur du rejeu de session, et comment complète-t-il mes données produit quantitatives et qualitatives ?

Utiliser un outil de rejeu de session conjointement avec des analyses produit quantitatives et des retours clients qualitatifs—notamment au sein d'une plateforme unique comme Pendo—est la meilleure façon d'obtenir une vision complète des expériences applicatives de vos utilisateurs. Voici quelques façons dont l'exploitation combinée de données quantitatives, qualitatives et visuelles peut apporter de la valeur à votre entreprise.

Obtenez une représentation visuelle de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre application en temps réel

Les données visuelles (sous forme de rejeux de session) complètent les analyses produit en vous permettant de réellement voir les actions de vos utilisateurs derrière leurs données—afin que vous puissiez agir rapidement.

Par exemple, si vos données produit indiquent une faible utilisation d'une fonctionnalité clé de votre produit, vous pourriez utiliser un outil comme Pendo Analytics pour évaluer les chemins empruntés par vos utilisateurs pour accéder à cette fonctionnalité. Ensuite, vous pourriez utiliser Pendo Session Replay pour regarder leurs sessions et découvrir des indices sur les raisons de cette faible utilisation. En regardant ces rejeux, vous pourriez découvrir que la majorité de vos utilisateurs peinent à accomplir la dernière étape d'un flux de travail impliquant cette fonctionnalité. Grâce à cette information, vous pourriez déployer un guide intégré à l'application pour les orienter dans la bonne direction et utiliser ensuite vos conclusions pour alimenter des mises à jour de l'interface utilisateur (UI) plus globales.

Identifier les points de friction et les obstacles

Les rejeux de session aident à identifier les points de friction spécifiques et les zones d'obstacle dans le parcours utilisateur. En regardant de vraies sessions utilisateur, vous pouvez découvrir des problèmes d'utilisabilité, des interfaces déroutantes ou des fonctionnalités défaillantes qui pourraient ne pas être apparentes par les seules analyses. Les rejeux de session vous permettent également de comprendre les aspects qualitatifs du comportement de vos utilisateurs. Ils vous donnent la possibilité de voir la séquence exacte des actions effectuées par les utilisateurs dans votre application, les chemins qu'ils suivent et les décisions qu'ils prennent—vous dotant d'informations précieuses pour rendre votre interface utilisateur plus intuitive.

Valider les données analytiques et vérifier les hypothèses

Imaginez qu'il y ait une tendance inattendue ou une anomalie dans vos données produit, ou que vos données montrent que vos utilisateurs font quelque chose d'inattendu avec une fonctionnalité particulière de votre produit. Regarder des rejeux de session peut vous aider à comprendre pourquoi vos utilisateurs se comportent ainsi, et vous fournir les preuves visuelles nécessaires pour déterminer si leurs actions correspondent à la conception et aux fonctionnalités prévues de cette fonctionnalité (ou si vous devriez envisager d'apporter des modifications).

De même, si vous avez des hypothèses sur les comportements des utilisateurs ou des problèmes potentiels basées sur ce que vous observez dans vos données analytiques ou vos retours, vous pouvez utiliser les rejeux de session pour les vérifier. Les rejeux de session vous permettent de voir si les utilisateurs rencontrent les problèmes que vous suspectez, et peuvent aider à vérifier si vos suppositions sont en adéquation avec les actions réelles des utilisateurs.

Améliorer la recherche UX et les retours clients

Tandis que les retours clients mettent en évidence des préoccupations ou des suggestions, les rejeux de session fournissent une illustration concrète de ces problèmes en action. Ces preuves visuelles peuvent être précieuses pour communiquer les résultats aux parties prenantes et aux équipes de développement ou d'accompagnement. De plus, combiner les rejeux de session avec analyses produit et les retours permettent de créer une boucle continue d'améliorations itératives du produit. Ils permettent aux équipes de prendre des décisions basées sur les données, appuyées par les preuves visuelles dont elles ont besoin pour prioriser les fonctionnalités ou les optimisations sur la feuille de route.

Quelles équipes bénéficieront le plus d'un outil de rejeu de session, et quels sont les cas d'usage les plus courants ?

Les équipes de toute organisation peuvent bénéficier de l'utilisation d'un outil de rejeu de session—notamment en combinaison avec des données produit quantitatives et qualitatives. Voici quelques exemples de groupes qui tireront de la valeur de l'utilisation des rejeux de session dans leur travail, ainsi que les cas d'usage qu'ils ont trouvés pour Pendo Session Replay jusqu'à présent.

Équipes de gestion de produit

Grâce aux rejeux de session, les chefs de produit peuvent obtenir des informations sur la façon dont les utilisateurs naviguent dans leurs produits, les difficultés qu'ils peuvent rencontrer, et la manière dont les fonctionnalités clés sont réellement utilisées. Ces informations fournissent non seulement une direction claire sur les correctifs immédiats qui pourraient être nécessaires (que ce soit sur l'interface utilisateur du produit ou avec les guides intégrés à l'application et l'accompagnement), mais contribuent également à la planification de la feuille de route à long terme, à la priorisation des fonctionnalités et aux initiatives de développement.

Équipes UX et design produit

L'expérience utilisateur (UX) et les designers produit peuvent utiliser les rejeux de session pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec des éléments de design spécifiques au sein d'une application. Par exemple, s'ils ne sont pas sûrs de l'emplacement d'un bouton, regarder des rejeux de session ciblés peut montrer à un designer où les utilisateurs semblent s'attarder ou « chercher » le bouton avec leur curseur. Ainsi, ils peuvent prendre une décision éclairée sur l'endroit où positionner le bouton pour une expérience utilisateur des plus intuitives. Les rejeux de session peuvent également aider les chercheurs et designers UX à identifier des problèmes d'utilisabilité plus généraux, en fonction des endroits où les utilisateurs se rendent dans le produit ou là où ils peinent à accomplir leurs workflows.

Équipes de développement, d'ingénierie et d'assurance qualité

Les développeurs et les ingénieurs peuvent utiliser les rejeux de session pour identifier ou résoudre des problèmes utilisateur spécifiques sans avoir besoin de tenter de reproduire eux-mêmes les problèmes au préalable. Grâce aux preuves visuelles permettant de voir exactement où et comment un utilisateur s'est retrouvé bloqué, ou où il a rencontré une erreur, les ingénieurs et les spécialistes de l'assurance qualité (QA) n'ont pas besoin de perdre du temps à recréer le problème dans leurs propres environnements avant de développer une solution. Cela leur fait gagner un temps et des ressources précieux, et rationalise l'ensemble du processus QA. Ces équipes peuvent également utiliser les rejeux de session pour confirmer leurs hypothèses sur les anomalies, valider les bugs signalés par les utilisateurs, et améliorer de nombreux aspects techniques du produit.

Équipes de succès client et de support

De même, les équipes de support client peuvent utiliser les rejeux de session pour mieux comprendre les problèmes de leurs clients, voir les problèmes signalés en action, et fournir un support plus ciblé et efficace. L'accès aux rejeux de session rend également les responsables du succès client (CSM) plus proactifs. Avant de rejoindre des appels avec des clients, ils peuvent consulter les rejeux du compte pour voir s'il existe des tâches particulières avec lesquelles le client rencontre des difficultés, ou identifier des zones du produit dont le client ne tire pas encore parti. Cela aide les CSM à se sentir plus préparés et autonomes lors de leurs conversations avec leurs clients, et améliore en fin de compte la satisfaction et le sentiment des clients.

De plus, les rejeux de session sont un outil précieux pour optimiser les conversions pilotées par le produit (par exemple, les upsells ou les ventes croisées in-app). En analysant les interactions des utilisateurs sur les pages de conversion clés ou les fonctionnalités premium, les CSM peuvent identifier de manière proactive les domaines sur lesquels se concentrer lors des prochains appels et mobiliser le soutien nécessaire pour que l'expansion soit une évidence pour leur client.

Équipes commerciales et d'ingénierie des ventes

Les équipes commerciales peuvent également tirer d'énormes bénéfices de l'utilisation d'un outil de session replay. Pendant le processus d'évaluation et d'essai, les commerciaux peuvent utiliser un outil comme Pendo Session Replay dans les environnements de démonstration qu'ils configurent pour leurs prospects. Cela leur offre des informations précieuses sur les parties du produit qui pourraient intéresser le plus leurs prospects, ce qui ouvre la voie à des conversations commerciales plus significatives et augmente la probabilité que le commercial aide le prospect à atteindre ses critères de succès définis avant la fin de la période d'essai.

Pour les ingénieurs commerciaux, disposer de ce type de preuves visuelles est un moyen efficace de traiter de manière proactive tout problème que le prospect pourrait rencontrer pendant sa période d'essai, plutôt que de perdre un temps précieux à tenter de résoudre les problèmes en direct.

Pourquoi ai-je besoin d'une solution de session replay ?

En combinaison avec l'analyse produit, les guides in-app et les solutions de découverte produit , les sessions replay vous permettent de voir exactement comment vos utilisateurs interagissent avec votre produit ou application. Ces informations sont précieuses pour optimiser l'expérience utilisateur, identifier les problèmes d'utilisabilité et prendre des décisions éclairées en matière de feuille de route ou de conception.

Les informations issues des sessions replay aident également les équipes de votre organisation à mieux comprendre les comportements des utilisateurs et des clients—notamment la façon dont les utilisateurs naviguent dans votre application, où ils passent le plus de temps et quelles actions ils effectuent—afin que vous puissiez prendre des décisions basées sur les données et allouer le temps et les ressources de manière plus efficace.

Tableau de bord de session replay de Pendo

Quels sont les facteurs à prendre en compte lors du choix d'un outil de session replay ?

Tous les outils de session replay ne se valent pas. Au moment de prendre une décision, il est important de réfléchir à la façon dont l'outil répondra aux cas d'usage spécifiques de votre équipe, s'il respectera les réglementations du secteur et comment il s'intégrera dans la pile technologique de l'expérience produit ou applicative de votre entreprise. Voici quelques points importants à prendre en compte.

Confidentialité et sécurité des données

Tenez compte de l'objectif et des fonctionnalités principales de votre application ainsi que des informations que vos utilisateurs partagent lors de son utilisation. Par exemple, si vous opérez dans un secteur fortement réglementé (par exemple, la santé ou la finance), vous ne devriez envisager que des outils de session replay dotés de paramètres de confidentialité permettant de masquer les informations sensibles des clients.

Assurez-vous que les fournisseurs que vous évaluez accordent la priorité à la confidentialité et sont en conformité avec les réglementations pertinentes en matière de protection des données, telles que le RGPD et la HIPAA. Il est également important de comprendre comment les données de vos utilisateurs seront collectées, stockées et traitées. Vous devez également confirmer que le fournisseur que vous choisissez dispose de mesures de sécurité robustes pour contribuer à la protection de toute information sensible collectée.

Pendo Session Replay a été conçu avec la confidentialité comme priorité absolue. Il inclut trois paramètres de confidentialité distincts, sans code, directement prêts à l'emploi (ainsi que la possibilité de personnaliser davantage ces paramètres), afin que vous puissiez masquer les informations sensibles des utilisateurs et ne collecter que ce dont vous avez besoin. Et parce que Pendo Session Replay s'intègre parfaitement au reste de la plateforme Pendo, vous pouvez avoir la certitude que vos données de replay seront protégées par nos politiques de confidentialité et de sécurité de premier ordre et conformes à tous les cadres réglementaires.

Nombre de replays et conservation des données

Certains outils de session replay ne capturent qu'une sélection de replays, tandis que d'autres—comme Pendo Session Replay—capturent toutes les interactions des utilisateurs depuis le moment de l'installation. Il est important de décider ce qui compte le plus pour votre équipe et votre entreprise. Souhaitez-vous avoir la possibilité de voir chaque interaction utilisateur, afin de ne jamais manquer un insight critique pour améliorer vos expériences produit ? Ou recherchez-vous uniquement un petit échantillon aléatoire ?

Réfléchissez également à la durée pendant laquelle chaque fournisseur conserve ces replays. Certains outils permettent de personnaliser les périodes de conservation des données, tandis que d'autres peuvent avoir des politiques prédéfinies. Veillez à choisir une solution dont les politiques de conservation correspondent aux besoins et aux exigences de conformité de votre organisation.

Options de recherche et de filtrage

Examinez les options de recherche et de filtrage proposées par chaque outil que vous évaluez. La capacité à rechercher facilement des sessions spécifiques, à filtrer par attributs ou comportements d'utilisateur, et à segmenter les données est essentielle pour une analyse efficace. Avec Pendo Session Replay, vous pouvez :

• Marquer et mettre en favori les replays importants afin de les identifier facilement, d'y revenir plus tard ou de les partager avec d'autres membres de votre équipe
• Partager des replays avec votre équipe sur Pendo, afin de développer l'empathie au sein de l'organisation
• Consulter une liste en cours des événements capturés dans un replay pour identifier rapidement les autres fonctionnalités avec lesquelles l'utilisateur pourrait interagir
• Filtrer ou ignorer les périodes d'inactivité dans les replays—afin de rester concentré sur les parties actives de l'expérience utilisateur ou d'obtenir des indicateurs visuels des zones d'inactivité pour diagnostiquer les difficultés dans le parcours utilisateur

Intégration avec d'autres outils

Avant de vous engager avec un nouvel outil, il est important de réfléchir à la façon dont il s'intégrera à votre stack technologique existant. Idéalement, toutes vos données produit devraient résider sur une plateforme unique et unifiée—afin d'être aussi complètes et exploitables que possible. Pendo Session Replay fait partie de la plateforme Pendo complète. Cela signifie que vous pouvez passer en toute fluidité de l'analyse des données d'analytique produit à la visualisation des replays associés à ces insights, puis à la mise en œuvre de vos conclusions grâce à des guides in-app.

Par exemple, si vous utilisez des rapports de funnel dans Pendo pour identifier les points d'abandon des utilisateurs dans un parcours utilisateur idéal, avec Pendo Session Replay, vous pouvez passer directement de ce moment d'abandon aux replays illustrant pourquoi ces utilisateurs abandonnent. Cela vous permet d'agir sur une solution—rapidement.

Évolutivité et support

Évaluez l'évolutivité de chaque outil de session replay que vous examinez. Assurez-vous qu'il peut gérer le volume de données généré par votre site web ou votre application—en particulier à mesure que votre base d'utilisateurs s'élargit. Veillez également à choisir un fournisseur qui vous offrira le niveau de support client, de formation, de documentation et de guidage in-app dont votre équipe a besoin.

Pendo est conçu pour et approuvé par les principales organisations d'entreprisedu monde. Nous adoptons une approche globale de votre succès et proposons un certain nombre d' options de support pour aider votre équipe à tirer pleinement parti de vos investissements.

Quelles sont les idées reçues les plus courantes sur les session replays ?

Les session replays sont un outil important que les équipes produit devraient avoir dans leur boîte à outils d'expérience applicative. Mais la véritable valeur de ce type de données visuelles se révèle lorsqu'elles sont utilisées conjointement avec des analyses produit quantitatives et des données qualitatives de feedback . Voici quelques idées reçues—et vérités—courantes sur les session replays.

Idée reçue : Les session replays offrent une compréhension complète de l'intention de l'utilisateur

Bien que les replays de session offrent des informations précieuses sur les actions et les comportements des utilisateurs, ils ne révèlent pas leurs motivations ou pensées sous-jacentes. Il est essentiel de compléter les données de replay de session par d'autres méthodes de recherche et les retours des utilisateurs—ainsi que des analyses produit objectives—pour une compréhension plus complète des raisons pour lesquelles les utilisateurs font ce qu'ils font et de l'impact de ces actions sur le succès global du produit.

Idée reçue : vous devez regarder chaque replay de session

Surtout si votre application compte un grand nombre d'utilisateurs actifs—et si votre outil de replay de session collecte un volume important de sessions—il est peu pratique de regarder chaque enregistrement. Concentrez-vous plutôt sur une analyse ciblée, en utilisant les options de recherche et de filtrage pour identifier des segments d'utilisateurs ou des comportements spécifiques à examiner de plus près. Avec Pendo, tout ce processus est connecté : vous pouvez naviguer entre les données d'analyse produit, les retours clients et les replays pour explorer de manière fluide et obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin.

Idée reçue : les outils de replay de session portent atteinte à la vie privée des utilisateurs

Les meilleurs outils de replay de session—comme Pendo Session Replay—accordent la priorité à la confidentialité des utilisateurs et à la conformité des données. Pendo Session Replay est doté de trois paramètres de confidentialité entièrement personnalisables qui permettent aux équipes de masquer ou de censurer les informations sensibles des utilisateurs. Pendo Session Replay n'est pas un outil de surveillance en temps réel. Les replays de session sont capturés pendant les sessions des utilisateurs et ne sont disponibles dans Pendo Session Replay qu' après leur déroulement.

Quelle est la valeur ajoutée de Pendo Session Replay par rapport aux autres solutions ?

Pendo Session Replay est utile à chaque phase du cycle de vie du développement produit—que vous cherchiez à comprendre pourquoi les utilisateurs sont bloqués, à évaluer l'adoption après un lancement, à itérer sur des fonctionnalités existantes peu utilisées, ou à analyser des segments spécifiques d'utilisateurs pour comprendre leurs difficultés et leurs besoins. Pendo Session Replay se distingue des autres outils de replay de session. Il a été conçu en faisant de la confidentialité une priorité absolue, avec des fonctionnalités pour vous aider à découvrir des informations rapidement.

• Pendo Session Replay inclut toujours des replays illimités—ainsi, votre exploration n'est jamais limitée et vous gardez le contrôle sur le point de départ de votre exploration.
• Les replays sont organisés par segments, guides et données d'utilisation—ce qui vous permet de trier facilement et d'accéder directement aux sessions les plus importantes pour vous et votre équipe.
• Parce que Pendo Session Replay est intégré à la plateforme Pendo, vous pouvez accéder aux replays depuis n'importe où dans Pendo. Passez d'un point de données à un replay en un seul clic, et visualisez le comportement derrière les données à travers les guides intégrés à l'application, les analyses produit et les cartes thermiques—avec d'autres intégrations à venir.

Consolidez vos outils et créez une source unique de vérité

La véritable puissance de Pendo Session Replay réside dans son intégration fluide avec la plateforme Pendo complète. Au lieu de naviguer entre des outils disparates d'analyse produit, de retours d'expérience et de replay de session pour obtenir les informations dont vous avez besoin, Pendo rassemble toutes vos données quantitatives, qualitatives et visuelles. Et lorsque toutes vos données sur le comportement des utilisateurs se trouvent au même endroit, il est non seulement plus facile d'y accéder, de les partager et d'agir en conséquence—mais aussi plus facile de leur faire confiance.

L'utilisation de la plateforme complète de Pendo élimine également les acrobaties mentales (et les maux de tête techniques) liés à la gestion de plusieurs technologies simultanément, ainsi que les coûts supplémentaires liés à l'activation de différents outils au sein de votre organisation. Consolider tous vos outils d'expérience produit et vos insights sur le comportement des utilisateurs dans une plateforme unifiée simplifie et rationalise les flux de travail de votre équipe—réduisant la charge mentale et les coûts supplémentaires liés à des stacks technologiques surdimensionnées.

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