Expérience produit (PX)

Qu'est-ce que l'expérience produit ?

L'expérience produit (PX) désigne le parcours du client au sein d'un produit. La PX est similaire à l'expérience utilisateur, mais l'expérience produit fait référence à l'expérience globale du client avec le produit, du début à la fin. Dans le secteur du logiciel, l'expérience produit (PX) désigne la partie du parcours client qui se déroule au sein de l'application.

À mesure que le SaaS devient le principal modèle de distribution de logiciels, une part croissante de l'engagement des clients avec un éditeur se déroule au sein du produit. C'est là que les utilisateurs sont intégrés, qu'ils découvrent les nouvelles fonctionnalités et qu'ils en perçoivent finalement la valeur. Aujourd'hui, les meilleurs chefs de produit s'attachent à comprendre et à améliorer l'expérience produit qu'ils offrent afin de développer leur chiffre d'affaires et de réduire le taux d'attrition des clients.

Pour les entreprises plus traditionnelles, s'intéresser à la relation entre une application web ou mobile et les objectifs métier plus larges fait généralement partie d'une stratégie de transformation numérique. Dans ce contexte, une orientation vers l'expérience produit est la façon dont les entreprises de toutes tailles conduisent une transformation significative et tirent pleinement parti des produits numériques dans le cadre de leurs initiatives de modernisation, pour devenir plus orientées données et centrées sur le client.

En quoi l'expérience produit diffère-t-elle de l'expérience utilisateur ?

Alors que l'expérience utilisateur (UX) s'intéresse aux interactions spécifiques qu'un utilisateur a avec un produit, la PX adopte une vision plus large de l'ensemble du parcours client au sein du produit. Dans de nombreux produits SaaS, le parcours client complet, de l'essai à l'achat jusqu'au renouvellement, se déroule au sein même du produit. Les équipes produit doivent donc réfléchir non seulement à l'utilisabilité, mais aussi à la manière dont le produit peut faciliter chaque étape du parcours et garantir que les clients en retirent une valeur continue.

Par exemple, pour améliorer l'expérience de leur produit, RE/MAX a automatisé l'onboarding et la formation in-app des agents sur son nouveau CRM, et a utilisé l'analytique produit pour suivre l'utilisation et l'adoption au fil du temps. Ainsi, l'équipe de gestion produit a pu continuer à itérer sur ces expériences in-produit et mieux identifier où investir dans la formation et le support complémentaires.

Pourquoi l'expérience produit est-elle importante ?

Les expériences produit grand public, intuitives et personnalisées, élèvent les attentes des utilisateurs en matière de logiciels professionnels, tandis que les modèles de licence par abonnement facilitent plus que jamais le changement de fournisseur pour les clients insatisfaits. L'utilisabilité et le bon design ne suffisent plus à répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui. Les produits logiciels doivent former, engager et s'adapter aux besoins de leurs utilisateurs, ce qui renforce la valeur de la gestion de l'expérience produit.

Mais la plupart des entreprises ne comprennent pas comment les utilisateurs tirent de la valeur d'une application ni où ils rencontrent des frictions. Selon le Rapport 2019 sur l'adoption des fonctionnalités de Pendo, cela signifie que jusqu'à 80 % des fonctionnalités SaaS sont pratiquement inutilisées, représentant un gaspillage estimé à 30 milliards de dollars en R&D — signe évident d'une expérience produit sous-optimale.

Pour rectifier le tir, les chefs de produit peuvent cadrer et mesurer l'expérience produit à travers cinq objectifs du cycle de vie utilisateur assortis d'actions correspondantes :

• Intégration des nouveaux utilisateurs : Mettez l'accent sur la préparation et l'engagement des clients. Automatisez les visites guidées et les guides in-app en ciblant des messages personnalisés en fonction de l'utilisation et des retours.
• Favoriser l'adoption du produit : Concevez des parcours client segmentés . Comprenez et mesurez le comportement des utilisateurs grâce à des analyses produit rétroactives et des analyses utilisateur. Utilisez des infobulles pour mettre en avant les fonctionnalités là où et quand elles sont nécessaires.
• Convertir et fidéliser les clients: Améliorez la santé et la satisfaction des utilisateurs. Recueillez des avis continus et des retours en temps opportun grâce à des sondages, et analysez les entonnoirs par cohorte et par interaction.
• Favoriser l'expansion et la croissance : Concentrez-vous sur les comportements d'utilisation et de promotion. Lancez des campagnes d'expansion ciblées directement dans l'application, et identifiez, accompagnez et récompensez vos champions.
• Planification et innovation : Déterminez ce que vous devez développer ensuite en fonction de la demande des clients. Enrichissez l'expérience produit à partir des retours et des demandes, segmentés par données utilisateur et comportementales.

Où puis-je en apprendre davantage sur l'expérience produit ?

Pour ceux qui souhaitent approfondir la gestion de l'expérience produit, il existe un certain nombre de livres sur des sujets connexes, notamment « The Digital Transformation Playbook » de David Rogers, « Digital Death » de Dominic Mazzone, et « Leading Digital » de George Westerman, Didier Bonnet et Andrew McAfee. Coursera propose également des cours en ligne sur la transformation numérique en partenariat avec Boston Consulting Group, et Pendo a publié des ressources utiles sur la relation entre l'expérience produit et l'UI/UX et comment des conseils basés sur les données peuvent améliorer l'expérience produit.