Experiencia de producto (PX)

¿Qué es la experiencia de producto?

La experiencia de producto (PX) es el recorrido del cliente dentro de un producto. La PX es similar a la experiencia de usuario; sin embargo, la experiencia de producto hace referencia a la experiencia general del cliente con el producto, de principio a fin. En la industria del software, la experiencia de producto (PX) hace referencia a la parte del recorrido del cliente que tiene lugar dentro de la aplicación.

A medida que SaaS se convierte en el modelo principal de entrega de software, cada vez más la interacción del cliente con un proveedor ocurre dentro del producto. Es donde los usuarios son incorporados, donde conocen las nuevas funciones y donde, en última instancia, obtienen valor. Hoy en día, los principales gerentes de producto se centran en comprender y mejorar la experiencia de producto que ofrecen para aumentar los ingresos y reducir la pérdida de clientes.

Para las empresas más tradicionales, enfocarse en la relación entre una aplicación web o móvil y los objetivos empresariales más amplios suele ser parte de una estrategia de transformación digital. En este contexto, una orientación hacia la experiencia de producto es la forma en que empresas de todos los tamaños impulsan una transformación significativa y aprovechan al máximo los productos digitales como parte de sus iniciativas para modernizarse y volverse más orientadas a los datos y al cliente.

¿En qué se diferencia la experiencia de producto de la experiencia de usuario?

Si bien la experiencia de usuario (UX) se ocupa de las interacciones específicas que un usuario tiene con un producto, la PX analiza de manera más amplia todo el recorrido del cliente dentro del producto. En muchos productos SaaS, el recorrido completo del cliente, desde la prueba hasta la compra y la renovación, tiene lugar dentro del producto. Por lo tanto, los equipos de producto deben pensar no solo en la usabilidad, sino también en cómo el producto puede facilitar cada etapa del recorrido y garantizar que los clientes obtengan valor de manera continua.

Por ejemplo, para mejorar la experiencia de su producto, RE/MAX automatizó la incorporación y la capacitación dentro de la aplicación para los agentes en su nuevo CRM, y utilizó análisis de producto para hacer seguimiento del uso y la adopción a lo largo del tiempo. De esta manera, el equipo de gestión de producto pudo continuar iterando sobre estas experiencias dentro del producto e identificar mejor dónde invertir en educación y soporte adicionales.

¿Por qué importa la experiencia de producto?

Las experiencias de producto de consumo intuitivas y personalizadas están elevando las expectativas de los usuarios respecto al software empresarial, mientras que los modelos de licencias por suscripción hacen que sea más fácil que nunca para los clientes insatisfechos cambiar de proveedor. La usabilidad y el buen diseño ya no son suficientes para satisfacer las expectativas actuales de los clientes. Los productos de software deben educar, involucrar y adaptarse a las necesidades de sus usuarios, lo que aumenta el valor de la gestión de la experiencia de producto.

Pero la mayoría de las empresas no comprenden cómo los usuarios obtienen valor ni dónde encuentran fricciones dentro de una aplicación. Según el Informe de adopción de funciones 2019 de Pendo, esto significa que hasta el 80% de las funciones de SaaS prácticamente no se utilizan, con un costo estimado de $30 mil millones en I&D desperdiciada, una señal clara de una experiencia de producto subóptima.

Para corregir el rumbo, los gerentes de producto pueden enmarcar y medir la experiencia de producto a lo largo de cinco objetivos del ciclo de vida del usuario con acciones correspondientes:

• Incorporación de nuevos usuarios: Enfócate en la preparación y el compromiso del cliente. Automatiza recorridos guiados y guías dentro de la aplicación, orientando mensajes personalizados según el uso y los comentarios.
• Impulsar la adopción del producto: Diseña segmentados recorridos del cliente. Comprende y mide el comportamiento de los usuarios con análisis de producto y análisis de usuariosretroactivos. Usa tooltips para destacar funciones donde y cuando se necesiten.
• Convertir y retener clientes: Aumenta la salud y la satisfacción de los usuarios. Captura el sentimiento continuo y la retroalimentación en el momento justo con encuestas, y analiza los embudos por cohorte e interacción.
• Fomentar la expansión y el crecimiento: Enfócate en los comportamientos de utilización y promoción. Lanza campañas de expansión dirigidas directamente en la aplicación e identifica, nutre y recompensa a los campeones.
• Planificación e innovación: Determina qué desarrollar a continuación en función de la demanda de los clientes. Amplía la experiencia del producto a partir de comentarios y solicitudes, segmentados por datos de usuario y de comportamiento.

¿Dónde puedo aprender más sobre la experiencia del producto?

Para quienes deseen profundizar un poco más en la gestión de la experiencia de producto, hay una serie de libros sobre temas relacionados, entre ellos "The Digital Transformation Playbook" de David Rogers, "Digital Death" de Dominic Mazzone y "Leading Digital" de George Westerman, Didier Bonnet y Andrew McAfee. Coursera también ofrece cursos en línea sobre transformación digital en asociación con Boston Consulting Group, y Pendo ha publicado recursos útiles sobre cómo la experiencia del producto se relaciona con UI/UX y cómo la orientación basada en datos puede mejorar la experiencia del producto.