Um guia sobre session replay: definição, usos e benefícios

O que é session replay?

Session replay refere-se ao processo de captura das interações de um usuário com um produto ou aplicativo. Ferramentas de session replay permitem equipes de produto, designers de UX, gerentes de sucesso do cliente (CSMs), vendedores, profissionais de marketing, engenheiros e muito mais para visualizar como os usuários interagem com produtos e funcionalidades, permitindo que entendam melhor por que os usuários fazem o que fazem.

Várias interações do usuário são normalmente capturadas durante uma sessão — incluindo movimentos do mouse, cliques, rolagens e entradas de teclado. Essa é uma ótima maneira de acompanhar a jornada de um usuário no seu aplicativo e ver exatamente o que ele faz e como se comporta. Por exemplo, se o cursor de um usuário está se movendo por toda a página, mas ele não está clicando em nada, isso pode indicar que estão tendo dificuldade para encontrar o que procuram. Ou se o usuário está fazendo "cliques raivosos" em um botão ou área específica do seu produto, mas não consegue concluir a ação desejada, isso pode sinalizar um bug no seu produto ou um desalinhamento entre o que seus usuários esperam daquela funcionalidade específica.

Dados visuais na forma de replays de sessão podem ajudá-lo a obter contexto sobre a experiência do usuário (UX), obter as evidências necessárias para influenciar equipes e decisões internas e até identificar padrões inesperados no comportamento dos usuários. Isso lhe dá o quadro completo de como seus usuários estão navegando e interagindo com seu aplicativo — ajudando você a se aproximar ainda mais dos seus usuários e a enxergar além dos dados quantitativos do produto.

As repetições de sessão também adicionam evidências visuais concretas para apoiar o que você descobre com a análise de produto. A combinação de insights de uso, feedback de usuários, e repetições das sessões dos usuários no aplicativo é irrefutável. E é o que você precisa para fazer a melhores decisões possíveis (e convencer todos os outros de que também estão tomando as decisões certas).

Qual é a diferença entre um mapa de calor e uma repetição de sessão?

O que é um Mapa de Calor?

Mapas de calor são representações visuais de dados que demonstram a intensidade ou concentração das interações dos usuários no seu aplicativo. Esses dados são representados por cores, mostrando as áreas onde os usuários passam a maior parte do tempo, realizam mais ações ou posicionam o cursor com mais frequência. Em geral, cores mais escuras ou mais intensas representam áreas de uso mais intenso. Existem vários tipos diferentes de mapas de calor:

• Mapas de calor de cliques mostram onde os usuários clicam com mais frequência em uma página ou aplicativo
• Mapas de calor de rolagem mostram até onde o usuário normalmente rola a página
• Mapas de calor de movimento mostram as áreas onde os usuários movem mais o cursor

Os mapas de calor fornecem uma visão agregada do comportamento do usuário, o que pode ajudar as equipes a identificar áreas populares ou problemáticas em uma página — mas não mostram os caminhos ou ações específicos que os usuários realizam. Para isso, você precisa de gravações de sessão.

Como funcionam as repetições de sessão

Replays de sessão envolvem a gravação das interações e comportamentos reais de um usuário em um aplicativo, produto ou site. Ferramentas de replay de sessão, como o Pendo Session Replay, capturam informações detalhadas, como movimentos do mouse, cliques, rolagens e entradas de teclado. Isso permite que você obtenha uma visão completa do que os usuários estão fazendo no seu produto e veja onde eles estão encontrando problemas.

Comparadas aos mapas de calor, as reproduções de sessão fornecem uma visão mais granular e individualizada da experiência do usuário, e permitem que você entenda o fluxo completo das interações e jornadas dos seus usuários.

Ferramentas de mapa de calor e reprodução de sessão são frequentemente usadas em conjunto para análise de UX e design de produto — e, junto com nossa ferramenta de análise de produto, fornecem às equipes de produto os insights abrangentes necessários para otimizar continuamente a experiência do usuário.

Qual é o valor da repetição de sessão e como ela complementa meus dados quantitativos e qualitativos de produto?

Usar uma ferramenta de repetição de sessão em conjunto com análises quantitativas de produto e feedback qualitativo de clientes—especialmente em uma única plataforma como o Pendo—é a melhor maneira de obter uma visão completa das experiências dos seus usuários no aplicativo. Veja algumas formas de aproveitar dados quantitativos, qualitativos e visuais juntos podem agregar valor ao seu negócio.

Obtenha uma representação visual de como os usuários interagem com seu aplicativo em tempo real

Dados visuais (na forma de replays de sessão) complementam a análise de produto ao permitir que você realmente veja as ações dos seus usuários por trás dos dados—para que você possa agir rapidamente.

Por exemplo, se os dados do seu produto indicam baixo uso de um recurso importante, você pode usar uma ferramenta como o Pendo Analytics para avaliar os caminhos que seus usuários percorrem para chegar a esse recurso. Em seguida, você pode usar o Pendo Session Replay para assistir às sessões deles e descobrir pistas sobre por que o uso está baixo. Ao assistir a esses replays, você pode descobrir que a maioria dos seus usuários está com dificuldade para concluir a última etapa de um fluxo de trabalho envolvendo o recurso. Com essa percepção, você poderia implantar um guia no aplicativo para orientá-los na direção certa e, posteriormente, usar suas descobertas para informar atualizações mais holísticas de interface do usuário (UI).

Identificar pontos de dor e fricção

As reproduções de sessão ajudam a identificar pontos de dor específicos e áreas de atrito na jornada do usuário. Ao assistir a sessões reais de usuários, você pode descobrir problemas de usabilidade, interfaces confusas ou funcionalidades quebradas que podem não ser evidentes apenas por meio de análises. As reproduções de sessão também permitem compreender os aspectos qualitativos do comportamento dos seus usuários. Eles oferecem a capacidade de ver a sequência exata de ações que os usuários realizam no seu aplicativo, os caminhos que eles seguem e as decisões que tomam — fornecendo insights valiosos para tornar sua interface mais intuitiva.

Validar dados de análise e verificar hipóteses

Imagine que há uma tendência inesperada ou uma anomalia nos dados do seu produto, ou que seus dados mostram que os usuários estão fazendo algo inesperado com um determinado recurso do seu produto. Assistir às reproduções de sessão pode ajudá-lo a entender por que seus usuários estão se comportando dessa forma e fornecer evidências visuais para determinar se as ações deles estão alinhadas com o design e a funcionalidade pretendidos desse recurso (ou se você deve considerar fazer alterações).

Da mesma forma, se você tiver hipóteses sobre comportamentos de usuários ou possíveis problemas com base no que está vendo em seus dados de análise ou feedback, pode usar as reproduções de sessão para verificá-las. As reproduções de sessão permitem que você veja se os usuários estão encontrando os problemas que você suspeita e podem ajudar a confirmar se suas suposições estão alinhadas com o comportamento real dos usuários ações.

Aprimorar a pesquisa de UX e o feedback dos clientes

Enquanto o feedback do cliente destaca preocupações ou sugestões, as reproduções de sessão fornecem uma ilustração concreta desses problemas em ação. Essa evidência visual pode ser valiosa ao comunicar descobertas a stakeholders e equipes de desenvolvimento ou equipes de capacitação. Além disso, combinar replays de sessão com análise de produto e feedback ajuda a criar um ciclo contínuo para melhorias iterativas do produto. Isso capacita as equipes a tomar decisões baseadas em dados, respaldadas pelas evidências visuais de que precisam para priorizar recursos ou otimizações no roadmap.

Quais equipes se beneficiarão mais de uma ferramenta de repetição de sessão e quais são alguns casos de uso comuns?

Equipes de qualquer organização podem se beneficiar do uso de uma ferramenta de reprodução de sessão — especialmente em combinação com dados quantitativos e qualitativos de produto. Aqui estão apenas alguns exemplos de grupos que obterão valor ao usar reproduções de sessão em seu trabalho, e os casos de uso que encontraram para o Pendo Session Replay até agora.

Equipes de gerenciamento de produto

Com replays de sessão, os gerentes de produto podem obter insights sobre como os usuários navegam em seus produtos, onde podem estar encontrando desafios e como exatamente os principais recursos estão sendo utilizados. Essas informações não apenas fornecem uma direção clara sobre correções imediatas que podem ser necessárias (seja na interface do produto ou com orientação no aplicativo e capacitação), mas também auxilia no planejamento de roadmap de longo prazo, priorização de funcionalidades e iniciativas de desenvolvimento.

Equipes de UX e design de produto

Profissionais de experiência do usuário (UX) e designers de produto podem usar replays de sessão para entender como os usuários interagem com elementos de design específicos em um aplicativo. Por exemplo, se não tiverem certeza sobre a posicionamento de um botão, assistir a replays de sessões direcionadas pode mostrar a um designer onde os usuários parecem estar demorando ou "procurando" por ele com o cursor. Dessa forma, eles podem tomar uma decisão informada sobre onde posicionar o botão para a experiência do usuário mais intuitiva. Os replays de sessão também podem ajudar pesquisadores e designers de UX a identificar maisproblemas gerais de usabilidade, com base em onde os usuários vão no produto ou onde estão com dificuldades para concluir fluxos de trabalho.

Equipes de desenvolvimento, engenharia e QA

Desenvolvedores e engenheiros podem usar replays de sessão para identificar ou solucionar problemas específicos de usuários sem precisar tentar replicar os problemas por conta própria primeiro. Com a evidência visual para ver exatamente onde e como um usuário ficou preso, ou onde encontrou um erro, engenheiros e especialistas em garantia de qualidade (QA) não precisam perder tempo recriando o problema em seus próprios ambientes antes de desenvolver uma solução. Isso economiza tempo e recursos valiosos e agiliza todo o processo de QA. Essas equipes também podem usar replays de sessão para confirmar suas hipóteses sobre falhas, validar bugs relatados por usuários e melhorar inúmeros aspectos técnicos do produto.

Equipes de sucesso e suporte ao cliente

Da mesma forma, as equipes de suporte ao cliente podem usar replays de sessão para entender melhor os problemas de seus clientes, ver os problemas relatados em ação e fornecer um suporte mais direcionado e eficaz. Ter acesso aos replays de sessão também torna os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) mais proativos. Antes de entrar em chamadas com os clientes, eles podem revisar os replays da conta para ver se há tarefas específicas com as quais o cliente está tendo dificuldades, ou identificar áreas do produto que o cliente ainda não está aproveitando. Isso ajuda os CSMs a se sentirem mais preparados e capacitados durante as conversas com seus clientes e, em última análise, melhora a satisfação e o sentimento do cliente.

Além disso, as repetições de sessão são uma ferramenta valiosa para otimizar conversões orientadas pelo produto (por exemplo, upsells ou cross-sells no aplicativo). Ao analisar as interações dos usuários em momentos-chave páginas de conversão ou recursos premium, os CSMs podem identificar proativamente áreas em que focar nas próximas chamadas e trazer o suporte necessário para tornar a expansão algo óbvio para seus clientes.

Equipes de vendas e engenharia de vendas

As equipes de vendas também podem obter grandes benefícios ao usar uma ferramenta de reprodução de sessão. Durante o processo de avaliação e teste, os vendedores podem usar uma ferramenta como Pendo Session Replay em qualquer ambiente de demonstração que configurem para seus prospects. Isso lhes oferece uma visão valiosa das áreas do produto nas quais seus prospects podem estar mais interessados, o que abre caminho para conversas de negociação mais significativas e aumenta a probabilidade de que o vendedor ajude o prospect a atingir seus critérios de sucesso definidos antes do término do período de avaliação.

Para engenheiros de vendas, ter esse tipo de evidência visual é uma forma poderosa de abordar proativamente quaisquer problemas que o prospect possa estar enfrentando durante o período de avaliação, em vez de desperdiçar tempo valioso tentando solucionar problemas ao vivo.

Por que preciso de uma solução de repetição de sessão?

Em combinação com análises de produto, orientação no aplicativo e soluções de descoberta de produto, as repetições de sessão permitem que você veja exatamente como seus usuários interagem com seu produto ou aplicativo. Essa percepção é inestimável para otimizar a experiência do usuário, identificando problemas de usabilidade e tomando decisões informadas sobre o roadmap ou design.

Os insights das repetições de sessão também ajudam equipes em toda a sua organização a entender melhor os comportamentos de usuários e clientes — incluindo como os usuários navegam pelo seu aplicativo, onde passam mais tempo e quais ações realizam — para que você possa tomar decisões baseadas em dados e alocar tempo e recursos com mais eficiência.

Painel de session replay do Pendo

Quais são alguns fatores a considerar ao escolher uma ferramenta de session replay?

Nem todas as ferramentas de session replay são iguais. Ao tomar uma decisão, é importante pensar em como a ferramenta se comportará em relação aos casos de uso específicos da sua equipe, se ela estará em conformidade com as regulamentações do setor e como ela se encaixará na stack de tecnologia de experiência de produto ou aplicativo da sua empresa. Aqui estão alguns pontos importantes a considerar.

Privacidade e segurança de dados

Considere o propósito e a funcionalidade principal do seu aplicativo e as informações que seus usuários compartilham ao utilizá-lo. Por exemplo, se você atua em um setor altamente regulamentado (como saúde ou finanças), deve considerar apenas ferramentas de session replay com configurações de privacidade que ocultem informações confidenciais dos clientes.

Certifique-se de que os fornecedores que você está avaliando priorizam a privacidade e estão em conformidade com as regulamentações de proteção de dados relevantes, como GDPR e HIPAA. Também é importante entender como os dados dos seus usuários serão coletados, armazenados e processados. E você deve confirmar que o fornecedor escolhido possui medidas de segurança robustas para ajudar a proteger qualquer informação sensível que seja coletada.

O Pendo Session Replay foi criado tendo a privacidade como prioridade número um. Ele inclui três configurações de privacidade distintas, sem código, prontas para uso (além da opção de personalizar ainda mais essas configurações), para que você possa redigir informações confidenciais do usuário e coletar apenas o que precisa. E porque o Pendo Session Replay se integra perfeitamente com o restante da plataforma Pendo, você pode ter certeza de que seus dados de replay serão protegidos por nossas políticas de privacidade e segurança de classe mundial e aderir a todos os esquemas regulatórios.

Número de replays e retenção de dados

Algumas ferramentas de session replay capturam apenas uma seleção de replays, enquanto outras—como o Pendo Session Replay—capturam todas as interações do usuário a partir do momento da instalação. É importante decidir o que é mais relevante para sua equipe e seu negócio. Você quer ter a capacidade de ver cada interação do usuário, para nunca perder um insight crítico para melhorar as experiências do seu produto? Ou você está procurando apenas uma amostra pequena e aleatória?

Considere também por quanto tempo cada fornecedor retém essas reproduções. Algumas ferramentas permitem a personalização dos períodos de retenção de dados, enquanto outras podem ter políticas predefinidas. Certifique-se de escolher uma solução com políticas de retenção que estejam alinhadas às necessidades e aos requisitos de conformidade da sua organização.

Opções de pesquisa e filtragem

Considere as opções de pesquisa e filtragem fornecidas por cada ferramenta que você avaliar. A capacidade de pesquisar facilmente sessões específicas, filtrar por atributos ou comportamento do usuário e segmentar dados é essencial para uma análise eficiente. Com o Pendo Session Replay, você pode:

• Sinalize e marque replays importantes para que sejam fáceis de identificar, retornar mais tarde ou compartilhar com outras pessoas da sua equipe
• Compartilhe replays com sua equipe no Pendo para criar empatia em toda a organização
• Veja uma lista contínua de eventos capturados em um replay para reconhecer rapidamente outros recursos com os quais o usuário pode estar interagindo
• Filtre ou pule a inatividade nos replays — para que você possa se concentrar nas partes ativas da experiência do usuário ou obter indicações visuais de onde a inatividade está ocorrendo para diagnosticar desafios na jornada do usuário

Integração com outras ferramentas

Antes de se comprometer com qualquer nova ferramenta, é importante considerar como ela se integrará ao seu stack de tecnologia existente. Idealmente, todos os dados do seu produto devem estar em uma única plataforma unificada — para que sejam o mais completos e acionáveis possível. O Pendo Session Replay faz parte da plataforma completa do Pendo. Isso significa que você pode alternar facilmente entre a análise de dados de product analytics, a visualização de replays associados a esses insights e a tomada de ações com base em suas descobertas por meio de guias no aplicativo.

Por exemplo, se você usa relatórios de funil no Pendo para identificar onde os usuários abandonam uma jornada ideal do usuário, com o Pendo Session Replay, você pode pular daquele momento de abandono diretamente para replays que ilustram por que esses usuários estão abandonando. Isso permite que você aja em uma solução—rapidamente.

Escalabilidade e suporte

Considere a escalabilidade de cada ferramenta de session replay que você avaliar. Certifique-se de que ela consiga lidar com o volume de dados gerado pelo seu site ou aplicativo — especialmente à medida que sua base de usuários cresce. Além disso, escolha um fornecedor que ofereça o nível de suporte ao cliente, treinamento, documentação e orientação no aplicativo que sua equipe necessita.

O Pendo foi criado para e é confiado pelas principais organizações empresariais do mundo. Adotamos uma abordagem abrangente para o seu sucesso e oferecemos uma série de opções de suporte para ajudar sua equipe a realizar o valor dos seus investimentos.

Quais são alguns equívocos comuns sobre replays de sessão?

As repetições de sessão são apenas uma ferramenta importante que as equipes de produto devem ter em seu conjunto de ferramentas de experiência do aplicativo. Mas o valor real desse tipo de dado visual é desbloqueado quando ele é usado em conjunto com análises quantitativas de produto e qualitativas feedback dados. Aqui estão alguns equívocos comuns — e verdades — sobre as repetições de sessão.

Equívoco: As repetições de sessão fornecem uma compreensão completa da intenção do usuário

Embora as reproduções de sessão ofereçam insights valiosos sobre as ações e comportamentos dos usuários, elas não revelam as motivações ou pensamentos subjacentes dos usuários. É essencial complementar os dados de reprodução de sessão com outros métodos de pesquisa e feedback dos usuários—junto com análise de produto objetiva — para uma compreensão mais abrangente de por que os usuários fazem o que fazem e como essas ações impactam o sucesso geral do produto.

Equívoco: Você precisa assistir a cada sessão de replay individualmente

Especialmente se o seu aplicativo tiver um grande número de usuários ativos—e se a sua ferramenta de reprodução de sessão coletar um grande volume de sessões—é impraticável assistir a cada gravação individualmente. Em vez disso, concentre-se em análises direcionadas, usando opções de pesquisa e filtragem para identificar segmentos de usuários ou comportamentos específicos para um exame mais detalhado. Com Pendo, todo esse processo é conectado: você pode alternar entre dados de análise de produto, feedback de clientes e replays para explorar de forma contínua e obter os insights necessários rapidamente.

Equívoco: Ferramentas de repetição de sessão são uma invasão à privacidade dos usuários

As melhores ferramentas de session replay—como o Pendo Session Replay—priorizam a privacidade do usuário e a conformidade de dados. O Pendo Session Replay vem com três configurações de privacidade totalmente personalizáveis que permitem às equipes redigir ou mascarar informações confidenciais do usuário. O Pendo Session Replay não é uma ferramenta de monitoramento em tempo real. As gravações de sessão são capturadas durante as sessões do usuário e disponibilizados no Pendo Session Replay somente após sua ocorrência.

Qual é o valor de usar o Pendo Session Replay em comparação com outras soluções?

O Pendo Session Replay é útil em todas as fases do ciclo de vida do desenvolvimento de produto—seja para descobrir por que os usuários estão travados, avaliar a adoção após um lançamento, iterar em recursos legados com baixo uso, ou aprofundando-se em segmentos específicos de usuários para entender dores e necessidades. O Pendo Session Replay é diferente de outras ferramentas de reprodução de sessão. Foi projetado com a privacidade como prioridade máxima, com recursos para ajudá-lo a descobrir insights rapidamente.

• O Pendo Session Replay sempre vem com replays ilimitados—para que sua exploração nunca seja limitada e você permaneça no controle de onde deseja começar a explorar.
• Os Replays são organizados por segmentos, guias e dados de uso—facilitando a classificação e o acesso direto às sessões mais relevantes para você e sua equipe.
• Como o Pendo Session Replay está integrado à plataforma Pendo, você pode acessar as reproduções de onde quer que esteja no Pendo. Vá de um ponto de dados à reprodução com um único clique e visualize o comportamento por trás dos dados em guias no aplicativo, análises de produto e mapas de calor — com mais integrações por vir.

Consolide ferramentas e crie uma única fonte de verdade

O verdadeiro poder do Pendo Session Replay está em sua integração perfeita com a plataforma completa do Pendo. Em vez de alternar entre ferramentas distintas de análise de produto, feedback e reprodução de sessão para obter os insights de que você precisa, o Pendo reúne todos os seus dados quantitativos, qualitativos e visuais em um só lugar. E quando todos os dados de comportamento do usuário fica em um só lugar, não é apenas mais fácil de acessar, compartilhar e agir — é mais fácil de confiar.

Usar a plataforma completa da Pendo também elimina a ginástica mental (e as dores de cabeça técnicas) de lidar com múltiplas tecnologias, além dos custos adicionais de habilitar diferentes ferramentas em toda a sua organização. Consolidar todas as suas ferramentas de experiência do produto e insights de comportamento do usuário em uma plataforma unificada simplifica e agiliza os fluxos de trabalho da sua equipe — reduzindo a carga mental e os custos adicionais que acompanham as pilhas de tecnologia infladas.

Veja como o Pendo Session Replay informa o roadmap do seu produto

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