A SkuVault é uma solução de gerenciamento de armazém que ajuda empresas de e-commerce a gerenciar estoques e melhorar a eficiência.
A SkuVault precisava de uma maneira unificada e escalável de entender o comportamento dos usuários em seu software de gerenciamento de estoque para que pudesse tomar decisões mais rápidas e baseadas em dados.
Eles implementaram o Pendo Analytics para obter insights comportamentais e expandiram para o Pendo In-app Guides a fim de oferecer suporte contextual, coletar feedback em tempo real e fornecer "micro-treinamento" diretamente em seu produto.
A SkuVault alcançou uma redução de 45% nos tickets de suporte baseados em conhecimento, eliminou 25% das perguntas frequentes baseadas em conhecimento e mudou fundamentalmente a forma como prioriza os investimentos em produtos em toda a organização.
O software de gerenciamento de estoque e armazém da SkuVault ajuda varejistas de e-commerce a resolver um de seus maiores desafios: rastrear o estoque em múltiplos armazéns. SkuVault permite que os vendedores sincronizem seus armazéns com mais de 50 canais de integração e lojas físicas para ajudar a gerenciar o estoque em escala, eliminar vendas excessivas e otimizar os fluxos de trabalho de separação e embalagem.
A tecnologia da SkuVault foi desenvolvida especificamente para trabalhadores de armazém responsáveis pelo cumprimento de pedidos. Como Diana Nolting, vice-presidente de produto da SkuVault, explicou: "[Somos feitos para as pessoas] que estão prevendo quanto devem pedir, conectando-se aos seus canais e realmente tentando simplificar seu software."
Mas em um setor construído sobre sistemas complexos e interconectados—e onde tempo é dinheiro (especialmente durante as temporadas de compras movimentadas)—a SkuVault sabia que precisava entender melhor os fluxos de trabalho de seus usuários para poder aprimorar e acelerar suas experiências digitais.
Quando Nolting ingressou na equipe da SkuVault em 2020, a empresa ainda estava nos estágios iniciais de desenvolvimento de sua função de gestão de produto e de tratá-la como uma disciplina distinta de engenharia e desenvolvimento. Isso significava que a equipe da SkuVault tinha muitos dados à sua disposição, mas não tinha a análise comportamental de que precisavam para realmente se aproximar de seus usuários.
"Não entendíamos realmente nossa base de clientes completa. Essa foi realmente a base para nossa decisão de adquirir o Pendo," disse Nolting. "Precisávamos ir lá fora para conversar com as pessoas . . . Mas também precisávamos de uma maneira de dar sentido ao que elas não eram nos dizendo."
Antes do Pendo, a equipe do SkuVault dependia muito do Google Analytics para dados de produto, mas ainda não tinha visibilidade sobre o comportamento e o engajamento dos usuários. "As visualizações de página do Google Analytics não nos diziam o que estava funcionando e o que não estava — e não nos forneciam nada para embasar o feedback anedótico que estávamos recebendo", explicou Nolting.
Para impulsionar a organização e capacitar sua crescente equipe de produto a tomar as decisões certas, Nolting sabia que precisava de uma ferramenta que pudesse ajudar a SkuVault a ouvir o que ela chamava de "os 80% silenciosos".
"Sabíamos que precisávamos de um software de análise comportamental, porque estávamos escalando significativamente o negócio. Precisávamos de algo que não exigisse um investimento significativo em engenharia. Precisávamos de uma plataforma que nos ajudasse a reunir nossos sistemas díspares e [integrar com o Salesforce]—porque tínhamos muitos dados, mas nenhuma forma de conectá-los. E precisávamos ser capazes de ver o que as pessoas estavam fazendo e realmente compreender [esses comportamentos] de uma forma acessível, [mesmo com] o grande número de clientes que temos."
Pendo entregou em todas as frentes — e provou ser fácil de implementar sem esforço significativo de engenharia ou recursos técnicos.
Durante a avaliação de uma plataforma de experiência de produto e adoção digital, Nolting e a equipe da SkuVault também colaboraram estreitamente com a equipe de consultoria de valor para ajudar a justificar seu investimento e tomar uma decisão com mais confiança. Esse engajamento incluiu uma análise qualitativa de como o Pendo se alinhava às iniciativas estratégicas da SkuVault, além de modelos financeiros que quantificavam o valor do Pendo — com casos de negócio focados na redução de chamados de suporte (curto prazo) e na melhoria da retenção (longo prazo).
Desde o início, o análises retroativas foram um grande atrativo para Nolting e sua equipe. "[Eu adoro] o fato de que sempre que marco algo, recebo todos os dados históricos desde a data em que o configuramos," ela explicou. "Podemos testar e experimentar e ainda ter tudo desde a data em que instalamos o Pendo — o que é enorme. Se quisermos executar um teste A/B, não precisamos esperar duas semanas e voltar [para ver os resultados]."
Implementar uma solução de análise comportamental era a necessidade mais imediata da SkuVault. Mas após implementar o Pendo Analytics, Nolting e sua equipe rapidamente perceberam a oportunidade que os guias no aplicativo poderiam abrir para a sua experiência do produto. "Realmente achávamos que [o analytics] era a coisa mais importante de que precisávamos. Mas depois que começamos a usá-lo e com onde estamos agora um ano e meio depois, [aprendemos que] a melhor forma de termos acesso para falar com nossos clientes é por meio de guias no aplicativo e pesquisas", disse ela.
Nolting também observou que essa abordagem direcionada e baseada em dados para a comunicação dentro do produto é particularmente útil dada a natureza da base de usuários da SkuVault. "Atendemos trabalhadores de armazém, trabalhadores da linha de frente e trabalhadores sem mesa fixa — pessoas que não vão conseguir atender o telefone. Além disso, tempo é dinheiro. Precisávamos encontrar uma maneira de enviar mensagens precisas e também receber feedback."
A equipe da SkuVault começou com apenas alguns guias no aplicativo muito direcionados e já obteve ótimos resultados. Além de permitir que essa abordagem contextual aprofundasse a penetração na base de clientes para coletar Net Promoter Scores (NPS), também permitiu que a equipe coletasse feedbacks qualitativos adicionais associados a essas pontuações, que não teriam sido recebidos apenas por e-mail.
A SkuVault também obteve resultados incríveis ao aproveitar Pendo In-app Guides para impulsionar sua integração estratégia — uma abordagem que Nolting está trabalhando para expandir para o restante da Linnworks' (que adquiriu a SkuVault em setembro de 2022) portfólio de produtos.
"Começamos a implementar guias no aplicativo para simplificar o processo de integração, [que anteriormente levava] um tempo bastante significativo. Ao incorporar 'micro-treinamentos' em cada página onde [os usuários podem encontrar] um recurso que não usam com muita frequência — como algo que podem usar apenas uma vez a cada dois meses — e disponibilizá-lo ali mesmo, conseguimos reduzir os tickets de suporte baseados em conhecimento em 45%, o que foi incrível para nós."
Desde a aquisição pela Linnworks, Nolting e sua equipe na SkuVault conseguiram comprovar a eficácia dessas medidas e começar a expandir essas práticas por toda a organização. "[A equipe inteira está] vendo que isso funciona. E muito disso se resume a simplesmente não precisar ter um humano com nossos usuários o tempo todo", ela disse.
Ao fornecer aos seus usuários a capacitação e as dicas de que precisam ao longo do caminho, a equipe da SkuVault conseguiu aumentar continuamente a confiança dos seus usuários e tornar seu produto mais fácil de usar. "Realmente creditamos o incorporado guias " com ajuda para simplificar o processo de integração," acrescentou Nolting. "E atribuímos diretamente os micro-aprendizados que incorporamos a essa redução nos tickets baseados em conhecimento."
Nolting explicou que essa redução de 45% nos tickets baseados em conhecimento equivalia ao desvio de aproximadamente dois meses de tickets de suporte—ou mais de 1.000 casos únicos—em toda a equipe de suporte da SkuVault. Além disso, ela observou que 25% dos clientes da SkuVault não fazem mais as mesmas perguntas rotineiras baseadas em conhecimento eles anteriormente abriam tickets de suporte. "Agora conseguimos responder a essas [perguntas] sem que os usuários precisem nem mesmo abrir um caso de suporte, o que melhorou a fidelização", disse ela.
"Eu simplesmente adoro o Pendo porque ele me dá uma maneira de ter mais relacionamentos com nossos clientes do que eu jamais conseguiria gerenciar individualmente. Eu consigo realmente interagir e me conectar com eles de uma forma que não conseguia antes . . . É realmente uma das ferramentas mais essenciais que temos em nosso arsenal.”
O que começou como uma solução voltada principalmente para a equipe de produto da SkuVault se expandiu por toda a organização. Agora, equipes como vendas, sucesso do cliente (CS), marketing, onboarding e capacitação acessam o Pendo regularmente para entender como clientes e prospects navegam pelo produto e usam esses insights para aprimorar a experiência.
"Realmente cresceu em toda a empresa o hábito de fazer login no Pendo," explicou Nolting. "Foi muito gratificante ver toda a empresa adotar o Pendo em vários níveis." Aqui estão apenas alguns exemplos de como as equipes da SkuVault estão aproveitando o Pendo:
Com mais de 300 recursos no software de gestão de estoqueda SkuVault, Nolting também observou que a equipe anteriormente não tinha como saber quais recursos estavam realmente sendo usados ou em quais deveriam investir mais. Mas agora, graças à segmentação e a insights comportamentais ricos, as equipes da SkuVault conseguem tomar decisões baseadas em dados e concentrar seus recursos nas coisas certas. "[Pendo has] changed how we build investment cases, and how we prioritize work in different areas," disse Nolting.
Reunir todas essas equipes no Pendo e usar os dados do produto como única fonte de verdade para a tomada de decisões ajudou a equipe da SkuVault a obter outras eficiências operacionais.
Por exemplo, quando a equipe de produto estava considerando descontinuar um recurso específico, eles lançaram facilmente uma enquete no aplicativo para ver qual das duas versões os usuários preferiam e começaram a coletar dados imediatamente. Essa validação rápida permitiu que a equipe de produto agisse com agilidade, evitou que eles seguissem caminhos sem saída que, no fim das contas, não seriam viáveis, e os ajudou a tomar uma decisão embasada sobre onde concentrar seus recursos. "Conseguimos entregar o projeto inteiro e economizar uma quantidade significativa de tempo de desenvolvimento", disse Nolting.
Por fim, Nolting observou que o Pendo permitiu que a SkuVault—e, por extensão, a Linnworks—ampliasse seu alcance e começasse a construir sua orientada ao produto abordagem de entrada no mercado. "O Pendo nos permitiu dar voz ao mercado que não conseguíamos acessar antes", disse Nolting. "Criar um movimento de entrada no mercado orientado pelo produto é algo que será incrivelmente importante para nós como empresa daqui para frente — e será viabilizado pelo Pendo. Estamos [construindo] uma base para poder acessar diferentes movimentos e mercados de entrada, porque agora entendemos o que está realmente acontecendo."
Daqui para frente, a SkuVault planeja usar o Pendo para medir o impacto na retenção e espera unificar as iniciativas do Pendo em toda a empresa. Nolting e sua equipe também estão ansiosas para aproveitar Product Engagement Score (PES) para melhorar os relatórios e estabelecer uma métrica composta e compartilhada para avaliar o desempenho do produto ao longo do tempo. O relacionamento da SkuVault com a Pendo é apenas um exemplo de como seu compromisso contínuo com a obsessão pelo cliente está se traduzindo em soluções reais para empresas de e-commerce em crescimento.
