SkuVault est une solution de gestion d'entrepôt qui aide les entreprises d'e-commerce à gérer leurs stocks et à améliorer leur efficacité.
SkuVault avait besoin d'une approche unifiée et évolutive pour comprendre le comportement des utilisateurs dans son logiciel de gestion des stocks, afin de prendre des décisions plus rapides et mieux éclairées par les données.
Ils ont mis en œuvre Pendo Analytics pour obtenir des informations comportementales et ont étendu leur utilisation à Pendo In-app Guides afin de fournir une assistance contextuelle, de recueillir des retours en temps réel et de proposer une « micro-formation » directement au sein de leur produit.
SkuVault a enregistré une baisse de 45 % des tickets d'assistance liés aux connaissances, a éliminé 25 % des questions fréquemment posées sur les connaissances et a fondamentalement changé la façon dont il priorise les investissements produits au sein de son organisation.
Le logiciel de gestion des stocks et des entrepôts de SkuVault aide les e-commerçants à résoudre l'un de leurs plus grands défis : le suivi des stocks dans plusieurs entrepôts. SkuVault permet aux vendeurs de synchroniser leurs entrepôts avec plus de 50 canaux d'intégration et des magasins physiques pour gérer les stocks à grande échelle, éliminer les surventes et optimiser les flux de préparation de commandes.
La technologie de SkuVault a été spécialement conçue pour les employés d'entrepôt chargés de traiter les commandes. Comme l'a expliqué Diana Nolting, vice-présidente produit chez SkuVault, « [Nous sommes faits pour les personnes] qui prévoient les quantités à commander, qui se connectent à leurs canaux de vente et qui cherchent vraiment à rationaliser leurs logiciels. »
Mais dans un secteur fondé sur des systèmes complexes et interconnectés — où le temps, c'est de l'argent (notamment pendant les périodes de forte activité commerciale) — SkuVault savait qu'il lui fallait mieux comprendre les flux de travail de ses utilisateurs afin d'améliorer et d'accélérer leurs expériences digitales.
Lorsque Nolting a rejoint l'équipe SkuVault en 2020, l'entreprise en était encore aux premières étapes du développement de sa fonction de gestion de produit et de son traitement en tant que discipline distincte de l'ingénierie et du développement. Cela signifiait que l'équipe SkuVault disposait d'une grande quantité de données, mais manquait des analyses comportementales dont elle avait besoin pour se rapprocher véritablement de ses utilisateurs.
« Nous ne comprenions pas vraiment l'ensemble de notre base clients. C'était vraiment le fondement de notre décision d'acheter Pendo », a déclaré Nolting. « Nous devions aller à la rencontre des gens… Mais nous avions également besoin d'un moyen de donner un sens à ce qu'ils n'étaient pas nous disant."
Avant Pendo, l'équipe de SkuVault s'appuyait fortement sur Google Analytics pour les données produit, mais n'avait toujours pas de visibilité sur le comportement et l'engagement des utilisateurs. « Les pages vues Google Analytics ne nous indiquaient pas ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas — et elles ne nous donnaient rien pour étayer les retours anecdotiques que nous entendions », a expliqué Nolting.
Pour faire avancer l'organisation et permettre à son équipe produit en pleine croissance de prendre les bonnes décisions, Nolting savait qu'elle avait besoin d'un outil capable d'aider SkuVault à écouter ce qu'elle appelait les « 80 % silencieux ».
« Nous savions que nous avions besoin d'un logiciel d'analyse comportementale, car nous faisions évoluer notre activité de manière significative. Nous avions besoin de quelque chose qui ne nécessite pas un investissement technique important. Nous avions besoin d'une plateforme capable de nous aider à rassembler nos systèmes disparates et à [s'intégrer à Salesforce] — car nous disposions d'une grande quantité de données, mais sans aucun moyen de les connecter. Et nous devions être en mesure de voir ce que les gens faisaient et de vraiment comprendre [ces comportements] d'une manière exploitable, [même avec] le grand nombre de clients que nous avons. »
Pendo répondait à toutes les exigences — et s'est avérée facile à mettre en œuvre sans effort d'ingénierie significatif ni ressources techniques.
Lors de leur évaluation d'une plateforme d'expérience produit et d'adoption numérique, Nolting et l'équipe SkuVault ont également collaboré étroitement avec l'équipe conseil en valeur pour les aider à justifier leur investissement et à prendre une décision plus éclairée. Cet engagement comprenait une analyse qualitative de l'alignement de Pendo sur les initiatives stratégiques de SkuVault, ainsi que des modèles financiers quantifiant la valeur de Pendo—avec des analyses de rentabilité axées sur la réduction des cas de support (à court terme) et l'amélioration de la rétention (à plus long terme).
Dès le début, Pendo's analyses rétrospectives constituaient un attrait majeur pour Nolting et son équipe. « [J'adore] le fait que chaque fois que je tague quelque chose, je récupère toutes les données historiques depuis la date à laquelle nous l'avons définie », a-t-elle expliqué. « Nous pouvons tester et expérimenter tout en conservant toutes les données depuis la date à laquelle nous avons installé Pendo — ce qui est énorme. Si nous voulons effectuer un test A/B, nous n'avons pas à attendre deux semaines avant de revenir [voir les résultats]. »
La mise en place d'une solution d'analyse comportementale était le besoin le plus immédiat de SkuVault. Mais après avoir implémenté Pendo Analytics, Nolting et son équipe ont rapidement perçu les opportunités que les guides in-app pouvaient offrir pour leur expérience produit. « Nous pensions vraiment que [l'analytique] était la chose la plus importante dont nous avions besoin. Mais depuis que nous avons commencé à l'utiliser et avec où nous en sommes maintenant un an et demi plus tard, nous avons [appris que] la meilleure façon pour nous d'avoir accès pour parler à nos clients, c'est à travers guides in-app et des sondages », a-t-elle dit.
Nolting a également noté que cette approche ciblée et basée sur les données en matière de communication intégrée au produit est particulièrement utile compte tenu de la nature de la base d'utilisateurs de SkuVault. « Nous servons des travailleurs d'entrepôt, des travailleurs de première ligne et des travailleurs sans bureau fixe — des personnes qui ne seront pas en mesure de décrocher le téléphone. De plus, le temps, c'est de l'argent. Nous avions besoin de trouver un moyen d'envoyer des messages ciblés et également de recueillir des retours. »
L'équipe SkuVault a commencé avec seulement quelques guides in-app très ciblés, et a déjà obtenu d'excellents résultats. Non seulement cette approche contextuelle leur a permis d'approfondir leur pénétration au sein de leur base de clients pour recueillir Net Promoter Scores (NPS), cela a également permis à l'équipe de recueillir des retours qualitatifs supplémentaires associés à ces scores qu'elle n'aurait pas obtenus par e-mail seul.
SkuVault a également obtenu des résultats remarquables en tirant parti de Pendo In-app Guides pour alimenter leur onboarding stratégie — une approche que Nolting cherche à étendre au reste de Linnworks' (qui a acquis SkuVault en septembre 2022) portefeuille de produits.
« Nous avons commencé à déployer des guides intégrés à l'application pour simplifier l'intégration, [qui prenait auparavant] un temps assez considérable. En intégrant une « micro-formation » sur chaque page où [les utilisateurs pourraient rencontrer] une fonctionnalité qu'ils n'utilisent pas très souvent — comme quelque chose qu'ils pourraient n'utiliser qu'une fois tous les deux mois — et en la rendant disponible directement à cet endroit, nous avons pu » réduire les tickets d'assistance basés sur les connaissances de 45 %, ce qui était incroyable pour nous. »
Depuis l'acquisition par Linnworks, Nolting et son équipe chez SkuVault ont pu prouver l'efficacité de ces mesures et commencer à étendre ces pratiques à l'ensemble de l'organisation. « [Toute l'équipe] constate que cela fonctionne. Et une grande partie de cela tient simplement au fait de ne pas avoir à avoir un humain avec nos utilisateurs en permanence », a-t-elle déclaré.
En fournissant à leurs utilisateurs les ressources et conseils dont ils ont besoin tout au long de leur parcours, l'équipe de SkuVault a pu continuellement renforcer la confiance de ses utilisateurs et rendre son produit plus facile à utiliser. « Nous attribuons vraiment cela à l'intégration guides « pour aider à rationaliser l'intégration », a ajouté Nolting. « Et nous attribuons directement les micro-apprentissages que nous avons intégrés à cette diminution des tickets liés aux connaissances. »
Nolting a expliqué que cette diminution de 45 % des tickets basés sur les connaissances équivalait à la déviation d'environ deux mois de tickets d'assistance— soit plus de 1 000 cas uniques— pour l'ensemble de l'équipe d'assistance SkuVault. Elle a également noté que 25 % des clients de SkuVault ne posent plus les mêmes questions routinières basées sur les connaissances pour lesquelles ils avaient précédemment ouvert des tickets d'assistance. « Nous sommes désormais en mesure de répondre à ces [questions] sans que les utilisateurs aient même à ouvrir un dossier d'assistance, ce qui a amélioré la fidélisation », a-t-elle déclaré.
« J'adore vraiment Pendo parce que cela me donne un moyen d'entretenir plus de relations avec nos clients que je n'aurais jamais pu en gérer en tête-à-tête. Je peux vraiment interagir et me connecter avec eux d'une façon qui m'était impossible auparavant . . . » C'est vraiment l'un des outils les plus essentiels que nous ayons dans notre boîte à outils.”
Ce qui a commencé comme une solution principalement destinée à l'équipe produit de SkuVault s'est depuis étendu à l'ensemble de l'organisation. Désormais, des équipes telles que les ventes, le succès client (CS), le marketing, ainsi que l'onboarding et l'enablement se connectent régulièrement à Pendo pour comprendre comment les clients et les prospects évoluent dans le produit, et utilisent ces informations pour améliorer l'expérience.
« Ça s'est vraiment développé à travers l'entreprise de se connecter à Pendo », a expliqué Nolting. « C'est vraiment formidable de voir l'ensemble de l'entreprise adopter Pendo à différents niveaux. » Voici quelques exemples de la façon dont les équipes de SkuVault tirent parti de Pendo :
Avec plus de 300 fonctionnalités dans le logiciel de gestion des stocksde SkuVault, Nolting a également souligné que l'équipe n'avait auparavant aucun moyen de savoir quelles fonctionnalités étaient réellement utilisées, ni dans lesquelles elle devrait davantage investir. Mais désormais, grâce à la segmentation et à de riches informations comportementales, les équipes de SkuVault sont en mesure de prendre des décisions éclairées par les données et de concentrer leurs ressources sur ce qui compte vraiment« [Pendo a] changé la façon dont nous construisons les dossiers d'investissement, et dont nous priorisons le travail dans différents domaines », a déclaré Nolting.
Le fait de réunir toutes ces équipes au sein de Pendo et d'utiliser les données produit comme source unique de vérité pour la prise de décision a permis à l'équipe SkuVault de gagner en efficacités opérationnelles.
Par exemple, lorsque l'équipe produit envisageait de supprimer une fonctionnalité particulière, ils ont lancé sans effort un sondage in-app pour savoir laquelle des deux versions était préférée par les utilisateurs, et ont commencé à collecter des données immédiatement. Cette validation rapide a permis à l'équipe produit d'avancer vite, leur a évité de poursuivre de fausses pistes qui n'auraient finalement pas été viables, et les a aidés à prendre une décision éclairée sur la façon de concentrer leurs ressources. « Nous avons pu livrer l'intégralité du projet et économiser un temps de développement considérable », a déclaré Nolting.
Enfin, Nolting a souligné que Pendo a permis à SkuVault—et par extension, à Linnworks—d'élargir leur portée et de commencer à construire leur axée sur le produit approche de mise sur le marché. « Pendo nous a permis de donner une voix au marché auquel nous n'étions pas en mesure d'accéder auparavant », a déclaré Nolting. « Mettre en place une démarche de mise sur le marché axée sur le produit est quelque chose qui sera incroyablement important pour nous en tant qu'entreprise à l'avenir — et cela sera assuré par Pendo. Nous [construisons] une base pour pouvoir accéder à différentes démarches et différents marchés, parce que nous comprenons maintenant ce qui se passe réellement. »
Pour la suite, SkuVault prévoit d'utiliser Pendo pour mesurer l'impact sur la rétention, et espère unifier les initiatives Pendo à l'échelle de l'entreprise. Nolting et son équipe sont également impatientes de tirer parti de Product Engagement Score (PES) pour améliorer le reporting et établir une métrique composite partagée permettant d'évaluer les performances de leur produit dans le temps. La relation de SkuVault avec Pendo n'est qu'un exemple de la façon dont leur engagement continu à être obsédé par le client se traduit par des solutions concrètes pour les entreprises d'e-commerce en pleine croissance.
