Índice
¿Qué es la repetición de sesión?
Repetición de sesión se refiere al proceso de capturar las interacciones de un usuario con un producto o aplicación. Herramientas de repetición de sesión permiten equipos de producto, diseñadores de UX, éxito del cliente gerentes (CSMs), vendedores, especialistas en marketing, ingenieros y más, visualizar cómo los usuarios interactúan con productos y funciones, lo que les permite comprender mejor por qué los usuarios hacen lo que hacen.
Durante una sesión se capturan diversas interacciones del usuario, incluidos movimientos del mouse, clics, desplazamientos y entradas de teclado. Esta es una excelente manera de seguir el recorrido de un usuario en tu aplicación y ver exactamente qué hace y cómo se comporta. Por ejemplo, si el cursor de un usuario se mueve por toda la página pero no hace clic en nada, esto podría indicar que tiene dificultades para encontrar lo que busca. O si el usuario hace "clic de rabia" en un botón o área particular de tu producto pero no puede completar la acción deseada, esto podría señalar un error en tu producto o una desalineación con lo que tus usuarios esperan de esa función en particular.
Los datos visuales en forma de repeticiones de sesión pueden ayudarte a obtener contexto sobre la experiencia del usuario (UX), obtener la evidencia que necesitas para influir en los equipos y decisiones internas, e incluso identificar patrones inesperados en los comportamientos de los usuarios. Esto te brinda el panorama completo de cómo tus usuarios navegan e interactúan con tu aplicación, ayudándote a acercarte aún más a tus usuarios y ver más allá de los datos cuantitativos del producto por sí solos.
Las repeticiones de sesión también agregan evidencia visual concreta para respaldar lo que descubres con el análisis de productos. La combinación de información de uso, comentarios de usuarios, y repeticiones de las sesiones en la aplicación de los usuarios es irrefutable. Y es lo que necesitas para tomar las mejores decisiones posibles (y convencer a todos los demás de que también están tomando las decisiones correctas).
¿Cuál es la diferencia entre un mapa de calor y una repetición de sesión?
¿Qué es un mapa de calor?
Los mapas de calor son representaciones visuales de datos que demuestran la intensidad o concentración de las interacciones de los usuarios en tu aplicación. Estos datos se representan con color, mostrando las áreas donde los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo, realizan más acciones o pasan el cursor con mayor frecuencia. En general, los colores más oscuros o más intensos representan áreas de uso más intenso. Existen varios tipos diferentes de mapas de calor:
- Mapas de calor de clics muestran dónde hacen clic los usuarios con mayor frecuencia en una página o aplicación
- Mapas de calor de desplazamiento muestran hasta qué punto de la página suele desplazarse un usuario
- Mapas de calor de movimiento muestran las áreas donde los usuarios mueven más el cursor
Los mapas de calor proporcionan una vista agregada del comportamiento del usuario, lo que puede ayudar a los equipos a identificar áreas populares o problemáticas en una página, pero no muestran las rutas o acciones específicas que toman los usuarios. Para eso, necesitas repeticiones de sesión.
Cómo funcionan las repeticiones de sesión
Las repeticiones de sesión implican grabar las interacciones y comportamientos reales de un usuario dentro de una aplicación, producto o sitio web. Las herramientas de repetición de sesión, como Pendo Session Replay, capturan información detallada como movimientos del mouse, clics, desplazamientos y entradas de teclado. Esto te permite obtener un panorama completo de lo que los usuarios hacen en tu producto y ver dónde están encontrando problemas.
En comparación con los mapas de calor, las repeticiones de sesión proporcionan una granular e individualizada vista de la experiencia del usuario, y te permiten comprender el flujo completo de las interacciones y recorridos de tus usuarios.
Las herramientas de mapas de calor y repetición de sesiones se utilizan con frecuencia en conjunto para el análisis de UX y el diseño de productos—y junto con nuestra herramienta de análisis de productos, brindan a los equipos de producto los insights completos que necesitan para optimizar continuamente la experiencia del usuario.
¿Cuál es el valor de la repetición de sesiones y cómo complementa mis datos de producto cuantitativos y cualitativos?
Usar una herramienta de repetición de sesiones junto con análisis de productos cuantitativos y comentarios cualitativos de clientes—especialmente en una sola plataforma como Pendo—es la mejor manera de obtener una visión completa de las experiencias de tus usuarios en la aplicación. A continuación, te presentamos algunas formas en que aprovechar datos cuantitativos, cualitativos y visuales en conjunto puede agregar valor a tu negocio.
Obtén una representación visual de cómo los usuarios interactúan con tu aplicación en tiempo real
Los datos visuales (en forma de repeticiones de sesiones) complementan el análisis de productos al permitirte realmente ver las acciones de tus usuarios detrás de sus datos—para que puedas actuar rápidamente.
Por ejemplo, si los datos de tu producto indican un uso bajo de una función clave, podrías usar una herramienta como Pendo Analytics para evaluar los recorridos que siguen tus usuarios para llegar a esa función. Luego, podrías usar Pendo Session Replay para ver sus sesiones y descubrir pistas sobre por qué su uso es bajo. Al ver estas repeticiones, podrías descubrir que la mayoría de tus usuarios tienen dificultades para completar el último paso de un flujo de trabajo que involucra esa función. Con este insight, podrías implementar una guía en la aplicación para orientarlos en la dirección correcta y luego usar tus hallazgos para informar actualizaciones más holísticas de la interfaz de usuario (UI) .
Identifica puntos de dolor y fricción
Las repeticiones de sesiones ayudan a identificar puntos de dolor específicos y áreas de fricción en el recorrido del usuario. Al ver sesiones reales de usuarios, puedes descubrir problemas de usabilidad, interfaces confusas o funciones defectuosas que podrían no ser evidentes solo a través del análisis. Las repeticiones de sesiones también te permiten comprender los aspectos cualitativos del comportamiento de tus usuarios. Te brindan la capacidad de ver la secuencia exacta de acciones que los usuarios realizan en tu aplicación, los recorridos que siguen y las decisiones que toman—lo que te proporciona insights valiosos para hacer tu UI más intuitiva.
Valida datos de análisis y verifica hipótesis
Imagina que hay una tendencia inesperada o una anomalía en los datos de tu producto, o que tus datos muestran que tus usuarios están haciendo algo inesperado con una función particular. Ver repeticiones de sesiones puede ayudarte a comprender por qué tus usuarios se comportan de esa manera, y brindarte la evidencia visual para determinar si sus acciones se alinean con el diseño y la funcionalidad previstos de esa función (o si deberías considerar hacer cambios).
De manera similar, si tienes hipótesis sobre los comportamientos de los usuarios o posibles problemas basados en lo que ves en tus análisis o datos de retroalimentación, puedes usar las repeticiones de sesiones para verificarlas. Las repeticiones de sesiones te permiten ver si los usuarios están encontrando los problemas que sospechas, y pueden ayudar a verificar si tus suposiciones están alineadas con las acciones reales de los usuarios.
Mejora la investigación de UX y los comentarios de los clientes
Mientras que los comentarios de los clientes destacan preocupaciones o sugerencias, las repeticiones de sesiones proporcionan una ilustración concreta de esos problemas en acción. Esta evidencia visual puede ser valiosa al comunicar hallazgos a las partes interesadas y a los equipos de desarrollo o habilitación. Además, combinar las repeticiones de sesiones con análisis de producto y los comentarios ayudan a crear un ciclo continuo para mejoras iterativas del producto. Permite a los equipos tomar decisiones basadas en datos, respaldadas por la evidencia visual que necesitan para priorizar funciones u optimizaciones en el roadmap.
¿Qué equipos se beneficiarán más de una herramienta de repetición de sesiones y cuáles son algunos casos de uso comunes?
Los equipos de cualquier organización pueden beneficiarse del uso de una herramienta de repetición de sesiones, especialmente en combinación con datos de producto cuantitativos y cualitativos. Aquí hay solo algunos ejemplos de grupos que obtendrán valor al usar las repeticiones de sesiones en su trabajo, y los casos de uso que han encontrado para Pendo Session Replay hasta ahora.
Equipos de gestión de producto
Con las repeticiones de sesiones, los gerentes de producto pueden obtener información sobre cómo los usuarios navegan por sus productos, dónde podrían estar encontrando dificultades y cómo se están utilizando exactamente las funciones clave. Esta información no solo proporciona una dirección clara sobre las correcciones inmediatas que podrían ser necesarias (ya sea en la interfaz de usuario del producto o con guía en la aplicación y habilitación), sino que también ayuda en la planificación del roadmap a largo plazo, la priorización de funciones y las iniciativas de desarrollo.
Equipos de UX y diseño de producto
La experiencia de usuario (UX) y los diseñadores de producto pueden usar las repeticiones de sesiones para entender cómo los usuarios interactúan con elementos de diseño específicos dentro de una aplicación. Por ejemplo, si no están seguros sobre la ubicación de un botón, ver repeticiones de sesiones específicas puede mostrarle a un diseñador dónde los usuarios parecen detenerse o "buscar" el botón con el cursor. De esa manera, pueden tomar una decisión informada sobre dónde posicionar el botón para la experiencia de usuario más intuitiva. Las repeticiones de sesiones también pueden ayudar a los investigadores y diseñadores de UX a identificar problemas de usabilidad más generales, según a dónde van los usuarios en el producto o dónde tienen dificultades para completar flujos de trabajo.
Equipos de desarrollo, ingeniería y control de calidad
Los desarrolladores e ingenieros pueden usar las repeticiones de sesiones para identificar o solucionar problemas específicos de los usuarios sin necesidad de intentar replicar los problemas ellos mismos primero. Con la evidencia visual para ver exactamente dónde y cómo un usuario se quedó atascado, o dónde encontró un error, los ingenieros y los especialistas en control de calidad (QA) no necesitan perder tiempo recreando el problema en sus propios entornos antes de desarrollar una solución. Esto les ahorra tiempo y recursos valiosos, y agiliza todo el proceso de control de calidad. Estos equipos también pueden usar las repeticiones de sesiones para confirmar sus hipótesis sobre fallas, validar errores reportados por usuarios y mejorar cualquier cantidad de aspectos técnicos del producto.
Equipos de éxito y soporte al cliente
De manera similar, los equipos de soporte al cliente pueden usar las repeticiones de sesiones para comprender mejor los problemas de sus clientes, ver los problemas reportados en acción y brindar un soporte más específico y efectivo. Tener acceso a las repeticiones de sesiones también hace que los gerentes de éxito del cliente (CSMs) sean más proactivos. Antes de unirse a llamadas con los clientes, pueden revisar las repeticiones de la cuenta para ver si hay tareas particulares con las que el cliente está teniendo dificultades, o identificar áreas del producto que el cliente aún no está aprovechando. Esto ayuda a los CSMs a sentirse más preparados y empoderados durante las conversaciones con sus clientes, y en última instancia mejora la satisfacción y el sentimiento del cliente.
Además, las repeticiones de sesiones son una herramienta valiosa para optimizar las conversiones impulsadas por el producto (p. ej., ventas adicionales o cruzadas dentro de la aplicación). Al analizar las interacciones de los usuarios en páginas clave de conversión o funciones premium, los CSM pueden identificar de manera proactiva las áreas en las que enfocarse en las próximas llamadas y contar con el apoyo necesario para que la expansión sea una decisión obvia para su cliente.
Equipos de ventas e ingeniería de ventas
Los equipos de ventas también pueden obtener grandes beneficios al usar una herramienta de repetición de sesiones. Durante el proceso de evaluación y prueba, los vendedores pueden usar una herramienta como Pendo Session Replay en cualquier entorno de demostración que configuren para sus prospectos. Esto les brinda información valiosa sobre las áreas del producto que más podrían interesar a sus prospectos, lo que abre la puerta a conversaciones de negociación más significativas y aumenta la probabilidad de que el vendedor ayude al prospecto a alcanzar sus criterios de éxito definidos antes de que finalice el período de prueba.
Para los ingenieros de ventas, contar con este tipo de evidencia visual es una forma poderosa de abordar de manera proactiva cualquier problema que el prospecto pueda estar enfrentando durante su período de prueba, en lugar de desperdiciar tiempo valioso intentando resolver problemas en tiempo real.
¿Por qué necesito una solución de repetición de sesiones?
En combinación con análisis de producto, orientación dentro de la aplicación y descubrimiento de producto soluciones, las repeticiones de sesiones te permiten ver exactamente cómo interactúan tus usuarios con tu producto o aplicación. Esta información es invaluable para optimizar la experiencia del usuario, identificar problemas de usabilidad y tomar decisiones informadas sobre la hoja de ruta o el diseño.
Los insights de las repeticiones de sesiones también ayudan a los equipos de toda tu organización a comprender mejor los comportamientos de usuarios y clientes, incluyendo cómo navegan por tu aplicación, dónde pasan más tiempo y qué acciones realizan, para que puedas tomar decisiones basadas en datos y asignar el tiempo y los recursos de manera más eficiente.
¿Cuáles son algunos factores a considerar al elegir una herramienta de repetición de sesiones?
No todas las herramientas de repetición de sesiones son iguales. Al tomar una decisión, es importante pensar en cómo la herramienta se desempeñará frente a los casos de uso específicos de tu equipo, si cumplirá con las regulaciones del sector y cómo encajará en el stack tecnológico de experiencia de producto o aplicación de tu empresa. Aquí hay algunos puntos importantes a considerar.
Privacidad y seguridad de datos
Considera el propósito y la funcionalidad principal de tu aplicación y la información que tus usuarios comparten al usarla. Por ejemplo, si operas en un sector altamente regulado (p. ej., salud o finanzas), solo deberías considerar herramientas de repetición de sesiones con configuraciones de privacidad que redacten información confidencial del cliente.
Asegúrate de que los proveedores que estás evaluando prioricen la privacidad y cumplan con las regulaciones de protección de datos relevantes, como el RGPD y la HIPAA. También es importante entender cómo se recopilarán, almacenarán y procesarán los datos de tus usuarios. Y debes confirmar que el proveedor que elijas cuente con medidas de seguridad sólidas para ayudar a proteger cualquier información confidencial que se recopile.
Pendo Session Replay fue creado con la privacidad como prioridad número uno. Incluye tres configuraciones de privacidad distintas sin código, listas para usar de inmediato (además de la opción de personalizar aún más esas configuraciones), para que puedas redactar información confidencial del usuario y recopilar solo lo que necesitas. Y como Pendo Session Replay se integra perfectamente con el resto de la plataforma Pendo, puedes confiar en que los datos de tus repeticiones estarán protegidos por nuestras políticas de privacidad y seguridad de primer nivel y cumplirán con todos los esquemas regulatorios.
Número de repeticiones y retención de datos
Algunas herramientas de repetición de sesión solo capturan una selección de repeticiones, mientras que otras—como Pendo Session Replay—capturan todas las interacciones de los usuarios desde el momento de la instalación. Es importante decidir qué es lo más relevante para tu equipo y negocio. ¿Quieres tener la posibilidad de ver cada interacción del usuario, para nunca perderte un insight crítico que mejore las experiencias de tu producto? ¿O solo buscas una muestra pequeña y aleatoria?
También considera por cuánto tiempo cada proveedor retiene estas repeticiones. Algunas herramientas permiten personalizar los períodos de retención de datos, mientras que otras pueden tener políticas predefinidas. Asegúrate de elegir una solución con políticas de retención que se alineen con las necesidades y los requisitos de cumplimiento de tu organización.
Opciones de búsqueda y filtrado
Considera las opciones de búsqueda y filtrado que ofrece cada herramienta que evalúes. La capacidad de buscar sesiones específicas fácilmente, filtrar por atributos o comportamiento del usuario y segmentar datos es fundamental para un análisis eficiente. Con Pendo Session Replay, puedes:
- Marcar y destacar repeticiones importantes para que sean fáciles de identificar, volver a ellas más tarde o compartirlas con otros miembros de tu equipo
- Compartir repeticiones con tu equipo en Pendo, para que puedas generar empatía en toda la organización
- Ver una lista continua de eventos capturados dentro de una repetición para reconocer rápidamente otras funciones con las que el usuario podría estar interactuando
- Filtrar u omitir la inactividad en las repeticiones—para que puedas mantenerte enfocado en las partes activas de la experiencia del usuario u obtener señales visuales de dónde ocurre la inactividad y diagnosticar desafíos en el recorrido del usuario
Integración con otras herramientas
Antes de comprometerte con cualquier herramienta nueva, es importante considerar cómo se integrará con tu stack tecnológico existente. Lo ideal es que todos los datos de tu producto vivan en una plataforma única y unificada—para que sean lo más completos y accionables posible. Pendo Session Replay es parte de la plataforma completa de Pendo. Esto significa que puedes moverte sin interrupciones entre el análisis de datos de product analytics, la visualización de repeticiones asociadas a esos insights y la acción sobre tus hallazgos con guías en la aplicación.
Por ejemplo, si usas informes de embudo en Pendo para identificar dónde los usuarios abandonan dentro de un recorrido de usuario ideal, con Pendo Session Replay puedes saltar desde ese momento de abandono directamente a las repeticiones que ilustran por qué esos usuarios están abandonando. Esto te permite actuar sobre una solución—rápidamente.
Escalabilidad y soporte
Considera la escalabilidad de cada herramienta de repetición de sesión que evalúes. Asegúrate de que pueda manejar el volumen de datos generado por tu sitio web o aplicación—especialmente a medida que crece tu base de usuarios. También asegúrate de seleccionar un proveedor que te brinde el nivel de soporte al cliente, capacitación, documentación y orientación en la aplicación que tu equipo necesita.
Pendo está diseñado para y es de confianza de las principales organizaciones empresarialesdel mundo. Adoptamos un enfoque integral para tu éxito y ofrecemos una serie de opciones de soporte para ayudar a tu equipo a obtener el valor de tus inversiones.
¿Cuáles son algunos conceptos erróneos comunes sobre las repeticiones de sesión?
Las repeticiones de sesión son solo una herramienta importante que los equipos de producto deben tener en su caja de herramientas de experiencia de aplicación. Pero el valor real de este tipo de datos visuales se desbloquea cuando se usa en conjunto con product analytics cuantitativo y datos cualitativos de retroalimentación . Aquí hay algunos conceptos erróneos comunes—y verdades—sobre las repeticiones de sesión.
Concepto erróneo: Las repeticiones de sesión proporcionan una comprensión completa de la intención del usuario
Si bien las repeticiones de sesión ofrecen información valiosa sobre las acciones y comportamientos de los usuarios, no revelan las motivaciones o pensamientos subyacentes de estos. Es fundamental complementar los datos de repetición de sesión con otros métodos de investigación y comentarios de usuarios—junto con análisis de producto objetivos— para comprender de manera más integral por qué los usuarios hacen lo que hacen y cómo estas acciones impactan el éxito general del producto.
Concepto erróneo: Necesitas ver cada repetición de sesión
Especialmente si tu aplicación tiene una gran cantidad de usuarios activos —y si tu herramienta de repetición de sesión recopila un gran volumen de sesiones— no es práctico ver cada grabación. En cambio, enfócate en un análisis dirigido, usando opciones de búsqueda y filtrado para identificar segmentos de usuarios o comportamientos específicos para un examen más detallado. Con Pendo, todo este proceso está conectado: puedes ir y venir entre los datos de análisis de producto, los comentarios de clientes y las repeticiones para explorar sin interrupciones y obtener los insights que necesitas rápidamente.
Concepto erróneo: Las herramientas de repetición de sesión invaden la privacidad de los usuarios
Las mejores herramientas de repetición de sesión —como Pendo Session Replay— priorizan la privacidad del usuario y el cumplimiento de datos. Pendo Session Replay cuenta con tres configuraciones de privacidad totalmente personalizables que permiten a los equipos redactar u ocultar información sensible del usuario. Pendo Session Replay no es una herramienta de monitoreo en tiempo real. Las repeticiones de sesión se capturan durante las sesiones de usuario y solo están disponibles en Pendo Session Replay después de que ocurren.
¿Cuál es el valor de usar Pendo Session Replay frente a otras soluciones?
Pendo Session Replay es útil en cada fase del ciclo de vida del desarrollo de producto—ya sea que estés descubriendo por qué los usuarios se quedan atascados, evaluando la adopción después de un lanzamiento, iterando en funciones heredadas con bajo uso, o analizando segmentos específicos de usuarios para comprender sus dificultades y necesidades. Pendo Session Replay es diferente de otras herramientas de repetición de sesión. Fue diseñado con la privacidad como prioridad principal, con funciones para ayudarte a descubrir insights rápidamente.
- Pendo Session Replay siempre incluye repeticiones ilimitadas—para que tu exploración nunca sea limitada y mantengas el control sobre dónde quieres comenzar a explorar.
- Las repeticiones están organizadas por segmentos, guías y datos de uso—lo que facilita ordenar e ir directamente a las sesiones que más importan para ti y tu equipo.
- Dado que Pendo Session Replay está integrado en la plataforma Pendo, puedes acceder a las repeticiones desde donde estés en Pendo. Pasa de un punto de datos a una repetición con un solo clic, y visualiza el comportamiento detrás de los datos en guías dentro de la aplicación, análisis de producto y mapas de calor —con más integraciones por venir.
Consolida herramientas y crea una única fuente de verdad
El verdadero poder de Pendo Session Replay radica en su integración perfecta con la plataforma completa de Pendo. En lugar de ir y venir entre herramientas dispares de análisis de producto, comentarios y repetición de sesión para obtener los insights que necesitas, Pendo reúne todos tus datos cuantitativos, cualitativos y visuales en un solo lugar. Y cuando todos los datos de comportamiento de tus usuarios viven en un mismo lugar, no solo es más fácil acceder a ellos, compartirlos y actuar en consecuencia —también es más fácil confiar en ellos.
Usar la plataforma completa de Pendo también elimina los malabares mentales (y los dolores de cabeza técnicos) de manejar múltiples tecnologías, junto con los costos adicionales de habilitar diferentes herramientas en toda su organización. Consolidar todas sus herramientas de experiencia de producto e información sobre el comportamiento del usuario en una plataforma unificada simplifica y agiliza los flujos de trabajo de su equipo, reduciendo la carga mental y los costos adicionales que conlleva el uso de stacks tecnológicos inflados.
Descubra cómo Pendo Session Replay informa su hoja de ruta de producto
