SkuVault es una solución de gestión de almacenes que ayuda a las empresas de comercio electrónico a administrar su inventario y mejorar su eficiencia.
SkuVault necesitaba una forma unificada y escalable de comprender el comportamiento de los usuarios en su software de gestión de inventario para poder tomar decisiones más rápidas y basadas en datos.
Implementaron Pendo Analytics para obtener información sobre el comportamiento y ampliaron su uso a Pendo In-app Guides para brindar soporte contextual, recopilar comentarios en tiempo real y ofrecer "micro-capacitación" directamente dentro de su producto.
SkuVault logró una reducción del 45 % en los tickets de soporte basados en conocimiento, eliminó el 25 % de las preguntas frecuentes basadas en conocimiento y cambió fundamentalmente la forma en que priorizan las inversiones en productos en toda su organización.
El software de gestión de inventario y almacenes de SkuVault ayuda a los minoristas de comercio electrónico a resolver uno de sus mayores desafíos: el seguimiento del inventario en múltiples almacenes. SkuVault permite a los vendedores sincronizar sus almacenes con más de 50 canales de integración y tiendas físicas para ayudar a gestionar el inventario a escala, eliminar las sobreventas y optimizar los flujos de trabajo de selección y empaque.
La tecnología de SkuVault fue diseñada específicamente para los trabajadores de almacén responsables de cumplir con los pedidos. Como explicó Diana Nolting, vicepresidenta de producto de SkuVault, "[Estamos hechos para las personas] que están pronosticando cuánto deberían estar ordenando, conectándose a sus canales y realmente solo tratando de optimizar su software."
Pero en una industria construida sobre sistemas complejos e interconectados —y donde el tiempo es dinero (especialmente durante las temporadas de compras más activas)— SkuVault sabía que necesitaba comprender mejor los flujos de trabajo de sus usuarios para poder mejorar y acelerar sus experiencias digitales.
Cuando Nolting se unió por primera vez al equipo de SkuVault en 2020, la empresa aún estaba en las primeras etapas de desarrollo de su función de gestión de productos y de tratarla como una disciplina distinta de la ingeniería y el desarrollo. Esto significaba que el equipo de SkuVault tenía muchos datos a su disposición, pero carecía de análisis de comportamiento que necesitaban para acercarse verdaderamente a sus usuarios.
"Realmente no entendíamos completamente nuestra base de clientes. Esa fue realmente la base de nuestra decisión de adquirir Pendo", dijo Nolting. "Necesitábamos salir a hablar con la gente . . . Pero también necesitábamos una manera de darle sentido a lo que ellos no estaban diciéndonos."
Antes de Pendo, el equipo de SkuVault dependía en gran medida de Google Analytics para obtener datos del producto, pero aún no tenía visibilidad sobre el comportamiento y la participación de los usuarios. "Las vistas de página de Google Analytics no nos decían qué estaba funcionando y qué no, y tampoco nos daban nada para respaldar los comentarios anecdóticos que estábamos escuchando", explicó Nolting.
Para impulsar a la organización hacia adelante y empoderar a su creciente equipo de producto para tomar las decisiones correctas, Nolting sabía que necesitaba una herramienta que pudiera ayudar a SkuVault a escuchar lo que ella llamaba el "80% silencioso".
"Sabíamos que necesitábamos un software de análisis de comportamiento, porque estábamos escalando significativamente el negocio. Necesitábamos algo que no requiriera una inversión de ingeniería considerable. Necesitábamos una plataforma que nos ayudara a unificar nuestros sistemas dispares e [integrarse con Salesforce], porque teníamos muchos datos, pero ninguna forma de conectarlos. Y necesitábamos poder ver lo que la gente estaba haciendo y comprender verdaderamente [esos comportamientos] de una manera que fuera comprensible, [incluso con] la gran cantidad de clientes que tenemos."
Pendo cumplió en todos los frentes, y resultó ser fácil de implementar sin un esfuerzo de ingeniería significativo ni recursos técnicos.
Durante su evaluación de una plataforma de experiencia de producto y adopción digital, Nolting y el equipo de SkuVault también colaboraron estrechamente con el equipo de consultoría de valor para ayudar a justificar su inversión y tomar una decisión con mayor confianza. Este proceso incluyó un análisis cualitativo de cómo Pendo se alineaba con las iniciativas estratégicas de SkuVault, así como modelos financieros que cuantificaban el valor de Pendo, con casos de negocio enfocados en reducir los casos de soporte (a corto plazo) y mejorar la retención (a largo plazo).
Desde el principio, Pendo's analítica retroactiva fueron un gran atractivo para Nolting y su equipo. "[Lo que me encanta es] el hecho de que cada vez que etiqueto algo, obtengo todos los datos históricos desde la fecha en que lo configuramos", explicó. "Podemos probar y experimentar y aun así tenerlo todo desde la fecha en que instalamos Pendo, lo cual es enorme. Si queremos ejecutar una prueba A/B, no tenemos que esperar dos semanas y volver [para ver los resultados]."
Establecer una solución de analítica de comportamiento era la necesidad más inmediata de SkuVault. Pero después de implementar Pendo Analytics, Nolting y su equipo rápidamente vieron la oportunidad que las guías en la aplicación podían abrir para su experiencia de producto. "Realmente pensábamos que [el análisis] era lo más importante que necesitábamos. Pero una vez que empezamos a usarlo y con donde estamos ahora un año y medio después, hemos [aprendido que] la mejor manera de acceder para hablar con nuestros clientes es a través de guías en la aplicación y encuestas", dijo ella.
Nolting también señaló que este enfoque dirigido y basado en datos para la comunicación dentro del producto es particularmente útil dada la naturaleza de la base de usuarios de SkuVault. "Atendemos a trabajadores de almacén, trabajadores de primera línea y trabajadores sin escritorio, personas que no van a poder contestar el teléfono. Además, el tiempo es dinero. Necesitábamos encontrar una manera de enviar mensajes precisos y también de recibir retroalimentación."
El equipo de SkuVault comenzó con tan solo unas pocas guías en la aplicación muy específicas y ha obtenido excelentes resultados hasta ahora. No solo este enfoque contextual les ha permitido profundizar su penetración en su base de clientes para recopilar Net Promoter Scores (NPS), también le ha permitido al equipo recopilar comentarios cualitativos adicionales asociados con esas puntuaciones que no habrían recibido solo por correo electrónico.
SkuVault también ha obtenido resultados increíbles al aprovechar Pendo In-app Guides para impulsar su incorporación estrategia, un enfoque que Nolting está trabajando para expandir al resto de Linnworks' (que adquirió SkuVault en septiembre de 2022) portafolio de productos.
"Comenzamos a implementar guías dentro de la aplicación para agilizar la incorporación, [que anteriormente tomaba] una cantidad de tiempo bastante significativa. Al incorporar 'micro-capacitación' en cada página donde [los usuarios podrían encontrar] una función que no usan con mucha frecuencia —como algo que podrían usar solo una vez cada dos meses— y al ponerla disponible justo ahí, pudimos reducir los tickets de soporte basados en conocimiento en un 45 %, lo cual fue increíble para nosotros."
Desde la adquisición de Linnworks, Nolting y su equipo en SkuVault han podido demostrar la eficacia de estas medidas y comenzar a expandir estas acciones en toda la organización. "[Todo el equipo está] viendo que esto funciona. Y gran parte de ello se reduce a simplemente no tener que contar con una persona junto a nuestros usuarios en todo momento", dijo.
Al proporcionar a sus usuarios la habilitación y los consejos que necesitan en el camino, el equipo de SkuVault ha podido aumentar continuamente la confianza de sus usuarios y hacer que su producto sea más fácil de usar. "Realmente le damos crédito al guías " con ayuda para agilizar la incorporación", agregó Nolting. "Y atribuimos directamente los micro-aprendizajes que hemos integrado a esa disminución en los tickets basados en conocimiento."
Nolting explicó que esta disminución del 45 % en los tickets basados en conocimiento equivalía a la deflexión de aproximadamente dos meses de tickets de soporte—o más de 1,000 casos únicos—en todo el equipo de soporte de SkuVault. Además, señaló que El 25% de los clientes de SkuVault ya no hacen las mismas preguntas rutinarias basadas en conocimiento para los que anteriormente abrían tickets de soporte. "Ahora podemos responder esas [preguntas] sin que los usuarios tengan que abrir un caso de soporte, lo que ha mejorado la fidelización", dijo ella.
"Simplemente me encanta Pendo porque me da una manera de tener más relaciones con nuestros clientes de las que jamás podría gestionar de forma individual. Realmente puedo interactuar y conectar con ellos de una manera que antes no podía . . . Realmente es una de las herramientas más críticas que tenemos en nuestro arsenal.”
Lo que comenzó como una solución principalmente para el equipo de producto de SkuVault se ha expandido por toda la organización. Ahora, equipos como ventas, éxito del cliente (CS), marketing, y onboarding y habilitación inician sesión en Pendo regularmente para entender cómo los clientes y prospectos interactúan con el producto, y utilizan esos insights para mejorar la experiencia.
"Realmente ha crecido en toda la empresa el hábito de iniciar sesión en Pendo", explicó Nolting. "Ha sido realmente genial ver cómo toda la empresa adopta Pendo en varios niveles." A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo los equipos de SkuVault están aprovechando Pendo:
Con más de 300 funciones en el software de gestión de inventariode SkuVault, Nolting también señaló que el equipo anteriormente no tenía forma de saber qué funciones se usaban realmente, ni en cuáles debían invertir más. Pero ahora, gracias a segmentación e información conductual enriquecida, los equipos de SkuVault pueden tomar decisiones basadas en datos y enfocar sus recursos en las cosas correctas. "[Pendo ha] cambiado la forma en que construimos casos de inversión y cómo priorizamos el trabajo en diferentes áreas", dijo Nolting.
Reunir a todos estos equipos dentro de Pendo y utilizar los datos del producto como única fuente de verdad para la toma de decisiones ha ayudado al equipo de SkuVault a obtener otras valiosas eficiencias operativas.
Por ejemplo, cuando el equipo de producto estaba considerando descontinuar una función en particular, lanzaron sin problemas una encuesta en la aplicación para ver cuál de las dos versiones preferían los usuarios y comenzaron a recopilar datos de inmediato. Esta validación rápida le permitió al equipo de producto moverse con agilidad, les evitó perseguir puntos de partida incorrectos que en última instancia no serían viables y los ayudó a tomar una decisión informada sobre dónde enfocar sus recursos. "Pudimos lanzar el proyecto completo y ahorrar una cantidad significativa de tiempo de desarrollo", dijo Nolting.
Por último, Nolting señaló que Pendo ha permitido a SkuVault —y, por extensión, a Linnworks— ampliar su alcance y comenzar a construir su basado en el producto enfoque de salida al mercado. "Pendo nos ha permitido darle voz al mercado al que antes no podíamos acceder", dijo Nolting. "Poner en marcha un movimiento de salida al mercado impulsado por el producto es algo que será increíblemente importante para nosotros como empresa en el futuro, y será respaldado por Pendo. Estamos [construyendo] una base para poder acceder a diferentes movimientos y mercados, porque ahora entendemos lo que realmente está sucediendo."
De cara al futuro, SkuVault planea usar Pendo para medir el impacto en la retención y espera unificar las iniciativas de Pendo en toda la empresa. Nolting y su equipo también están ansiosos por aprovechar Puntuación de participación del producto (PES) para mejorar los informes y establecer una métrica compuesta y compartida para evaluar el rendimiento de su producto a lo largo del tiempo. La relación de SkuVault con Pendo es solo un ejemplo de cómo su compromiso continuo de estar obsesionados con el cliente se está traduciendo en soluciones del mundo real para empresas de comercio electrónico en crecimiento.
