SkuVault ist eine Lagerverwaltungslösung, die E-Commerce-Unternehmen dabei hilft, den Lagerbestand zu verwalten und die Effizienz zu steigern.
SkuVault benötigte eine einheitliche, skalierbare Möglichkeit, das Nutzerverhalten in seiner Lagerverwaltungssoftware zu verstehen, um schnellere und datengestützte Entscheidungen treffen zu können.
Sie implementierten Pendo Analytics für verhaltensbasierte Einblicke und erweiterten dies um Pendo In-app Guides, um kontextbezogene Unterstützung zu bieten, Echtzeit-Feedback zu sammeln und „Micro-Training" direkt in ihrem Produkt anzubieten.
SkuVault erzielte eine Reduzierung der wissensbasierten Support-Tickets um 45 %, eliminierte 25 % der häufig gestellten wissensbasierten Fragen und veränderte grundlegend die Art und Weise, wie Produktinvestitionen im gesamten Unternehmen priorisiert werden.
Die Inventar- und Lagerverwaltungssoftware von SkuVault hilft E-Commerce-Händlern, eine ihrer größten Herausforderungen zu meistern: die Bestandsverfolgung über mehrere Lager hinweg. SkuVault ermöglicht es Verkäufern, ihre Lager mit über 50 Integrationskanälen und stationären Geschäften zu synchronisieren, um den Bestand in großem Maßstab zu verwalten, Überverkäufe zu vermeiden und Pick-and-Pack-Workflows zu optimieren.
Die Technologie von SkuVault wurde speziell für Lagerarbeiter entwickelt, die für die Auftragsabwicklung verantwortlich sind. Wie Diana Nolting, Vizepräsidentin für Produkte bei SkuVault, erklärte: „[Wir sind für die Menschen gemacht], die prognostizieren, wie viel sie bestellen sollten, sich mit ihren Kanälen verbinden und wirklich nur versuchen, ihre Software zu optimieren."
Doch in einer Branche, die auf komplexen, miteinander vernetzten Systemen aufgebaut ist – und in der Zeit Geld bedeutet (insbesondere in umsatzstarken Einkaufssaisons) – wusste SkuVault, dass sie die Workflows ihrer Nutzer besser verstehen mussten, um ihre digitalen Erlebnisse zu verbessern und zu beschleunigen.
Als Nolting 2020 dem SkuVault-Team beitrat, befand sich das Unternehmen noch in den Anfängen des Aufbaus seiner Produktmanagement-Funktion und behandelte diese als eigenständige Disziplin, getrennt von Engineering und Entwicklung. Das bedeutete, dass dem SkuVault-Team zwar viele Daten zur Verfügung standen, es jedoch an den Verhaltensanalysen mangelte, die es benötigte, um seinen Nutzern wirklich näherzukommen.
„Wir haben unsere gesamte Kundenbasis nicht wirklich verstanden. Das war wirklich die Grundlage für unsere Entscheidung, Pendo zu kaufen", sagte Nolting. „Wir mussten rausgehen und mit den Leuten sprechen . . . Aber wir brauchten auch eine Möglichkeit, das, was sie waren nicht uns zu sagen.""
Vor Pendo verließ sich das SkuVault-Team bei Produktdaten stark auf Google Analytics, hatte jedoch immer noch keinen Einblick in das Nutzerverhalten und das Engagement. „Die Google Analytics-Seitenaufrufe haben uns nicht gesagt, was funktioniert und was nicht – und sie haben uns nichts geliefert, womit wir das anekdotische Feedback, das wir gehört haben, hätten untermauern können", erklärte Nolting.
Um die Organisation voranzutreiben und ihr wachsendes Produktteam in die Lage zu versetzen, die richtigen Entscheidungen zu treffen, wusste Nolting, dass sie ein Tool brauchte, das SkuVault dabei helfen konnte, auf das zu hören, was sie die „stille 80 %" nannte.
„Wir wussten, dass wir Software für Verhaltensanalysen benötigten, da wir das Unternehmen erheblich skaliert haben. Wir brauchten etwas, das keine umfangreichen Investitionen in die Entwicklung erfordert. Wir brauchten eine Plattform, die uns helfen konnte, unsere unterschiedlichen Systeme zusammenzuführen und [mit Salesforce zu integrieren] – denn wir hatten viele Daten, aber keine Möglichkeit, sie zu verbinden. Und wir mussten in der Lage sein zu sehen, was die Menschen taten, und [diese Verhaltensweisen] wirklich auf eine verständliche Weise zu verstehen, [selbst angesichts] der großen Anzahl von Kunden, die wir haben."
Pendo auf allen Ebenen überzeugte – und sich als einfach zu implementieren erwies, ohne nennenswerten Engineering-Aufwand oder technische Ressourcen.
Während ihrer Evaluierung einer Plattform für Produkterlebnisse und digitale Adoption arbeiteten Nolting und das SkuVault-Team auch eng mit Pendos Value-Consulting-Team um ihre Investition zu rechtfertigen und eine fundiertere Entscheidung zu treffen. Dieses Engagement umfasste eine qualitative Analyse, wie Pendo mit den strategischen Initiativen von SkuVault übereinstimmt, sowie Finanzmodelle zur Quantifizierung des Werts von Pendo – mit Business Cases, die sich auf die Reduzierung von Support-Anfragen (kurzfristig) und die Verbesserung der Kundenbindung (langfristig) konzentrieren.
Von Anfang an war Pendos retroaktive Analysen waren ein großer Anziehungspunkt für Nolting und ihr Team. „[Ich liebe] die Tatsache, dass ich jedes Mal, wenn ich etwas tagge, alle historischen Daten bis zu dem Datum zurückbekomme, an dem wir es eingestellt haben", erklärte sie. „Wir können testen und ausprobieren und haben trotzdem alles ab dem Datum, an dem wir Pendo installiert haben – was enorm wichtig ist. Wenn wir einen A/B-Test durchführen möchten, müssen wir nicht zwei Wochen warten und dann zurückkommen [um die Ergebnisse zu sehen]."
Die Einrichtung einer Verhaltensanalyselösung war der unmittelbarste Bedarf von SkuVault. Doch nach der Implementierung von Pendo Analytics erkannten Nolting und ihr Team schnell die Möglichkeiten, die In-App-Guides für ihre Produkterfahrung. „Wir dachten wirklich, dass [Analytics] das Wichtigste war, was wir brauchten. Aber nachdem wir es zu nutzen begonnen hatten und mit dem Stand, wo wir jetzt anderthalb Jahre später sind, haben wir [gelernt, dass] der beste Weg für uns, Zugang zu Gesprächen mit unseren Kunden zu erhalten, durch In-App-Guides und Umfragen", sagte sie.
Nolting merkte auch an, dass dieser gezielte und datengestützte Ansatz zur In-Produkt-Kommunikation angesichts der Natur der SkuVault-Nutzerbasis besonders nützlich ist. „Wir bedienen Lagerarbeiter, Mitarbeiter an vorderster Front und Mitarbeiter ohne festen Arbeitsplatz – Menschen, die nicht in der Lage sein werden, zum Telefon zu greifen. Außerdem ist Zeit Geld. Wir mussten einen Weg finden, gezielte Nachrichten zu versenden und gleichzeitig Feedback zu erhalten."
Das SkuVault-Team begann mit nur wenigen sehr gezielten In-App-Guides und hat bisher großartige Ergebnisse erzielt. Dieser kontextbezogene Ansatz hat es ihnen nicht nur ermöglicht, ihre Durchdringung in ihrer Kundenbasis zu vertiefen, um Net Promoter Scores (NPS), hat es dem Team auch ermöglicht, zusätzliches qualitatives Feedback zu diesen Scores zu sammeln, das sie allein per E-Mail nicht erhalten hätten.
SkuVault hat durch den Einsatz von Pendo In-app Guides zur Unterstützung seiner Onboarding -Strategie ebenfalls beeindruckende Ergebnisse erzielt – ein Ansatz, den Nolting auf den Rest von Linnworks' (die SkuVault im September 2022 übernommen haben) Produktportfolio.
„Wir haben begonnen, In-App-Guides einzuführen, um das Onboarding zu optimieren, [das zuvor] eine erhebliche Menge an Zeit [in Anspruch nahm]. Indem wir auf jeder Seite, auf der [Benutzer auf] eine Funktion [treffen könnten], die sie nicht sehr häufig nutzen – wie etwas, das sie vielleicht nur alle zwei Monate einmal verwenden –, ein ‚Mikro-Training' eingebettet und direkt dort verfügbar gemacht haben, waren wir in der Lage, wissensbasierte Support-Tickets um 45 % reduzieren, was unglaublich für uns war."
Seit der Übernahme durch Linnworks konnten Nolting und ihr Team bei SkuVault die Wirksamkeit dieser Maßnahmen nachweisen und beginnen, diese Vorgehensweisen in der gesamten Organisation auszuweiten. „[Das gesamte Team] sieht, dass das funktioniert. Und vieles davon läuft darauf hinaus, dass wir nicht zu jeder Zeit einen Menschen bei unseren Nutzern haben müssen", sagte sie.
Indem das SkuVault-Team seinen Nutzern die nötige Unterstützung und Tipps bereitstellt, konnte es das Vertrauen seiner Nutzer kontinuierlich stärken und sein Produkt benutzerfreundlicher gestalten. „Wir schreiben das wirklich dem eingebetteten Guides „bei der Optimierung des Onboardings", fügte Nolting hinzu. „Und wir führen den Rückgang bei wissensbasierten Tickets direkt auf die Micro-Learnings zurück, die wir integriert haben."
Nolting erklärte, dass dieser Rückgang der wissensbasierten Tickets um 45 % der Abwendung von ungefähr Support-Tickets im Umfang von zwei Monaten– oder mehr als 1.000 einzigartigen Fällen– im gesamten SkuVault-Support-Team entsprach. Außerdem stellte sie fest, dass 25 % der Kunden von SkuVault stellen keine routinemäßigen wissensbasierten Fragen mehr für die sie zuvor Support-Tickets geöffnet hatten. „Wir sind jetzt in der Lage, diese [Fragen] zu beantworten, ohne dass Benutzer überhaupt einen Support-Fall eröffnen müssen, was die Bindung verbessert hat", sagte sie.
„Ich liebe Pendo einfach, weil es mir eine Möglichkeit gibt, mehr Beziehungen zu unseren Kunden zu pflegen, als ich jemals einzeln hätte managen können. Ich kann wirklich auf eine Art und Weise mit ihnen interagieren und in Kontakt treten, die mir vorher nicht möglich war . . . " Es ist wirklich eines der wichtigsten Tools, die wir in unserem Repertoire haben.”
Was zunächst vor allem als Lösung für das SkuVault-Produktteam gedacht war, hat sich seitdem auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet. Heute melden sich Teams aus den Bereichen Vertrieb, Customer Success (CS), Marketing sowie Onboarding und Enablement regelmäßig bei Pendo an, um zu verstehen, wie sich Kunden und Interessenten durch das Produkt bewegen, und nutzen diese Erkenntnisse zur Verbesserung der Nutzererfahrung.
„Es hat sich wirklich im gesamten Unternehmen verbreitet, sich bei Pendo anzumelden", erklärte Nolting. „Es war wirklich großartig zu sehen, wie das gesamte Unternehmen Pendo auf verschiedenen Ebenen übernommen hat." Hier sind nur einige Beispiele, wie Teams bei SkuVault Pendo nutzen:
Mit über 300 Funktionen in SkuVaults Lagerverwaltungssoftwarestellte Nolting außerdem fest, dass das Team zuvor keine Möglichkeit hatte zu wissen, welche Funktionen wirklich genutzt wurden oder in welche es weiter investieren sollte. Doch jetzt können Teams in ganz SkuVault dank Segmentierung und umfangreicher Verhaltenseinblicke datengestützte Entscheidungen treffen und ihre Ressourcen auf die richtigen Dinge konzentrieren„[Pendo hat] verändert, wie wir Investitionsfälle aufbauen und wie wir die Arbeit in verschiedenen Bereichen priorisieren", sagte Nolting.
Die Zusammenführung all dieser Teams in Pendo und die Nutzung von Produktdaten als einzige Informationsquelle für Entscheidungen hat dem SkuVault-Team geholfen, weitere wertvolle betriebliche Effizienzgewinne.
Als das Produktteam beispielsweise erwog, eine bestimmte Funktion einzustellen, starteten sie nahtlos eine In-App-Umfrage, um herauszufinden, welche von zwei Versionen die Nutzer bevorzugten, und begannen sofort mit der Datenerfassung. Diese schnelle Validierung ermöglichte es dem Produktteam, zügig voranzukommen, bewahrte sie davor, Sackgassen zu verfolgen, die letztendlich nicht realisierbar gewesen wären, und half ihnen, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wo sie ihre Ressourcen einsetzen sollten. „Wir konnten das gesamte Projekt ausliefern und dabei erheblich an Entwicklungszeit sparen", sagte Nolting.
Abschließend stellte Nolting fest, dass Pendo SkuVault – und damit auch Linnworks – in die Lage versetzt hat, seine Reichweite zu vergrößern und mit dem Aufbau seiner produktorientierten Go-to-Market-Ansatz. „Pendo hat uns ermöglicht, dem Markt eine Stimme zu geben, auf den wir zuvor keinen Zugang hatten", sagte Nolting. „Eine produktgesteuerte Go-to-Market-Bewegung aufzubauen ist etwas, das für uns als Unternehmen künftig unglaublich wichtig sein wird – und es wird durch Pendo unterstützt werden. Wir [schaffen] eine Grundlage, um auf verschiedene Go-to-Motions und Go-to-Markets zugreifen zu können, denn jetzt verstehen wir, was tatsächlich passiert."
In Zukunft plant SkuVault, Pendo zur Messung der Auswirkungen auf die Kundenbindung einzusetzen, und hofft, Pendo-Initiativen im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen. Nolting und ihr Team sind außerdem bestrebt, Product Engagement Score (PES) zur Verbesserung des Reportings und zur Etablierung einer gemeinsamen, zusammengesetzten Kennzahl zur Bewertung der Produktleistung im Zeitverlauf. SkuVaults Beziehung zu Pendo ist nur ein Beispiel dafür, wie ihr kontinuierliches Engagement für eine konsequente Kundenorientierung in reale Lösungen für wachsende E-Commerce-Unternehmen umgesetzt wird.
