A Magnus Health facilita o cuidado coordenado de estudantes ao oferecer uma forma simplificada de coletar, rastrear egerenciar informações de saúde.
A Magnus Health precisava de dados de usuários mais precisos, uma forma de simplificar o onboarding e ferramentas para melhorar o engajamento dos clientes.
Usando o Pendo Analytics para obter insights sobre o uso do produto, a Magnus Health implementou pontuações de saúde do cliente e automatizou o onboarding com guias no aplicativo para reduzir a dependência de treinamentos presenciais.
A equipe reduziu o tempo de integração em 40%, economizou de 10 a 12 horas por mês e proporcionou aos clientes experiências de aprendizado práticas, aumentando a satisfação dos clientes.
Magnus Health tem a missão de eliminar a complexidade e a frustração de rastrear e organizar formulários de saúde escolar. Usada principalmente por departamentos de saúde, esportes e administração em escolas particulares de ensino básico (K-12), a solução Magnus oferece uma maneira fácil e segura para os pais enviarem os formulários dos filhos online, e uma maneira ainda mais fácil para as escolas rastrearem e gerenciarem esses formulários.
No final de 2017, a Magnus Health queria entender como os usuários realmente utilizavam seu produto, além do que pensavam e sentiam sobre ele. A empresa esperava usar os dados para melhorar o processo de integração e para ajudar a identificar indicadores precoces de churn.
Hoje, a Magnus Health usa o Pendo para entender o uso do produto na web e no mobile, para simplificar a experiência de onboarding e para anunciar novos recursos e funcionalidades no aplicativo. Eles também criaram uma comunidade robusta de clientes para ajudar a coletar feedback e orientar as decisões de produto.
Um dos primeiros passos da Magnus Health com o Pendo foi criar um mapa de calor para cada página do aplicativo, a fim de ter uma noção do uso do produto. Eles também esperavam observar o comportamento dos usuários para descobrir o que é fácil de fazer, o que parece ser confuso, quais caminhos os usuários percorrem para determinadas ações e quais recursos eram os mais e menos populares.
Magnus logo começou a rastrear métricas de produto como pontuação NPS, número de usuários e frequência de uso (além de dados de outras áreas do negócio) para criar um índice de saúde do clienteholístico. Isso ajudou a equipe a comparar como clientes saudáveis e não saudáveis utilizam a plataforma para começar a identificar indicadores de churn. A Magnus também usa dados do Pendo para ajudar a demonstrar o ROI aos seus clientes, compará-los com outros clientes e oferecer consultoria sobre como eles podem melhorar.
À medida que a Magnus Health's análise de produto estratégia evoluiu ao longo do tempo; agora, ao lançar novos recursos, eles podem examinar caminhos e funis para ver como os clientes os utilizam e se são eficazes.
"Nossos gerentes de contas recebem muitas informações subjetivas de seus clientes sobre o produto", disse Rich Hopewell, Diretor de Sucesso do Cliente na Magnus Health. "O Pendo realmente ajudou com as informações objetivas."
Após todo esse trabalho para melhor entender a jornada do cliente, Magnus passou a implementar as ferramentas de orientação ao usuário do Pendo para começar a aprimorá-la. Eles começaram pelo processo de onboarding.
No passado, os Especialistas de Integração da Magnus Health frequentemente gastavam quase 90 minutos de cada nova implantação explicando ações simples, como criar um usuário ou executar um determinado relatório. Para ajudar a recuperar esse tempo precioso, a equipe da Magnus criou "guias ricos" e gravou "tutoriais" para esses tópicos mais simples. Isso deixou mais tempo para discussões informativas e consultivas durante as chamadas de integração.
A Magnus economizou aproximadamente 10 a 12 horas por mês ao automatizar esses aspectos do onboarding usando o Pendo. Eles também reduziram o tempo médio de integração em 40%.
"Essa nova forma de integração também significa que os clientes estão realmente usando e interagindo com o produto enquanto aprendem, em vez de assistir de longe por meio de um webinar. O aprendizado prático foi outro grande benefício para a equipe", diz Rich.
