Migrar um produto de uma solução local para a nuvem é um grande desafio para qualquer empresa. Há um risco significativo de que usuários de longa data façam a transição apenas para acabar insatisfeitos com a experiência, ou descubram que ela é tão diferente que ficam confusos sobre o que fazer.
Nenhum dos dois resultados é ideal, e a líder em cibersegurança Symantec, parte da Broadcom Software, queria evitar ambos.
Adam Licata é o líder de gerenciamento de produto do principal produto de segurança de endpoints, Symantec Endpoint Security Complete. Historicamente, o produto foi oferecido como uma solução local, mas à medida que cresceu em popularidade e funcionalidade, a equipe de endpoints da Symantec decidiu lançar também uma versão baseada na nuvem.
"Esta versão é verdadeiramente nativa da nuvem", disse Licata. "Reconstruímos o console do zero, não foi uma migração simples para a nuvem." Isso significava que os usuários que estavam utilizando a versão local precisariam reaprender o software ao decidirem migrar para a versão em nuvem. Ninguém é obrigado a usar o aplicativo em nuvem em vez da solução local, ele observou, mas muitos optam por essa experiência.
Para facilitar a experiência de migração, Licata queria encontrar uma maneira de compreender verdadeiramente como os usuários interagiam com a plataforma, para que pudesse identificar os pontos em que eles estavam travando ou encontrando dificuldades durante a transição. Além disso, ele precisava de uma ferramenta que lhe permitisse agir com base nessas informações para impulsionar a adoção e melhorar a experiência do produto.
Foi então que ele foi apresentado ao Pendo, que já estava sendo usado por outras equipes de produtos da Symantec. Desde o primeiro login, Licata ficou impressionado com o nível de insight que ele fornecia sobre o uso da plataforma. "Eu disse: 'Uau, podemos realmente ver como os usuários estão usando o produto.'"
O os insights fornecidos pelo Pendo ajudaram a equipe de Licata a tomar decisões sobre áreas da plataforma em nuvem que precisavam ser corrigidas ou aprimoradas, e embasaram decisões de produto, como quais funcionalidades seriam mais interessantes para desenvolver em seguida e se determinadas funcionalidades existentes deveriam ser descontinuadas.
Os dados também ajudaram a equipe a oferecer suporte proativo aos clientes durante a implantação do aplicativo em nuvem. O Pendo foi capaz de prever quando um de seus grandes clientes estava prestes a realizar uma migração de grande porte para a nuvem, monitorando o comportamento dessas contas. Quando um cliente baixava o pacote de agente da versão em nuvem várias vezes — dezenas ou até centenas de vezes —, a equipe sabia que uma implantação em larga escala era iminente e entrava em contato proativamente com essa conta para oferecer assistência antes do início da implantação, garantindo que tudo corresse bem.
"Garantir o sucesso é mais fácil de fazer de forma proativa do que reativa", disse ele.
Assim que os usuários fazem a migração para a solução em nuvem, Licata e sua equipe estão prontos para recebê-los e apoiá-los com guias no aplicativo do Pendo enquanto começam a explorar e aprender a usá-lo.
A equipe já criou dezenas de guias para diversas finalidades, desde a integração de novos usuários e tutoriais de uso de recursos até walkthroughs no aplicativo, anúncios de lançamentos e suporte no aplicativo.
Os guias também se mostraram úteis para aumentar a conscientização dos usuários sobre recursos importantes, mas pouco utilizados. Primeiro, Licata usou Funnels para entender a jornada do usuário e descobrir por que eles podem não estar encontrando o recurso.
"Quando queremos saber se um dos nossos fluxos de trabalho não é intuitivo o suficiente, por exemplo, criamos um funil comportamental que nos mostra que é um processo de quatro etapas para concluir o fluxo de trabalho, mas a conclusão cai drasticamente na etapa três", disse Licata. "Podemos perceber que é porque não dizemos a eles para onde ir na próxima etapa, e podemos ver nos dados do Pendo o tamanho do problema."
Em seguida, a equipe cria e implanta guias em pontos estratégicos para ajudar os usuários a superar o ponto de abandono e descobrir o recurso. Ou, se a página ou o recurso em questão estiver previsto para ser redesenhado, esses insights orientam o processo de desenvolvimento. A análise de guias ajuda a equipe a aprimorar essas táticas para aumentar as taxas de conclusão e a adoção de recursos.
A equipe também está usando dados do Pendo para identificar funcionalidades com baixa adoção, a fim de embasar suas estratégias de treinamento e webinars. Essa lista de funcionalidades é usada para definir os temas dos webinars futuros. "Quando a adoção de uma funcionalidade específica está abaixo do que gostaríamos de ver, planejo um webinar para destacá-la para os clientes e impulsionar a adoção."
Os webinars são promovidos usando guias no aplicativo do Pendo direcionados a segmentos de clientes que não interagiram com o recurso em questão, para garantir que apenas os usuários mais relevantes vejam a promoção. Os mesmos segmentos foram usados posteriormente para avaliar a eficácia do webinar, verificando qual proporção de participantes começou a usar o recurso.
"A primeira vez que fizemos um webinar assim, foi a maior participação que tínhamos visto em qualquer webinar no último ano", acrescentou Licata. Agora, ele está vendo uma demanda tão grande de outras áreas para usar o Pendo na promoção de seus próprios webinars que está considerando criar um comitê de governança do Pendo.
Como os guias do Pendo não exigem nenhuma codificação ou ajuda da engenharia para serem criados e lançados, todo o trabalho de Licata com guias também pôde ser executado de forma ágil, fora das janelas de desenvolvimento típicas.
O Pendo tem sido uma ferramenta essencial para avaliar como as pessoas se sentem em relação ao produto e coletar feedbacks úteis para orientar decisões futuras.
A segmentação de usuários com base no tamanho de sua organização permitiu que a equipe entendesse como clientes maiores e menores utilizavam o produto, para que pudessem tomar decisões de produto adequadas e oferecer experiências diferenciadas.
Os dados do Pendo também permitiram que a equipe entendesse rapidamente como os recursos recém-lançados estavam sendo usados por diferentes segmentos, enquanto as mensagens no aplicativo do Pendo facilitaram a realização de pesquisas com usuários em escala ou entrevistas com clientes para avaliar como o novo recurso estava sendo recebido ou poderia ser aprimorado.
Além disso, o Pendo adiciona uma camada de dados ao feedback que a equipe recebe tanto dos usuários finais quanto das partes interessadas internas.
"UX pode ser muito subjetivo. As pessoas ligam e dizem que algo não funciona ou não é intuitivo, mas podemos acessar os dados no Pendo e mostrar que muito poucas pessoas usam esse fluxo de trabalho ou recurso, e podemos justificar por que não é um problema tão grave quanto dizem", disse Licata.
Em resumo, eles não estão mais deixando as vozes mais altas da sala ditarem suas decisões de produto.
Eventos Principais e Pontuação de Engajamento com o Produto
Da Pendo, Core Events e Product Engagement Score—uma métrica composta que oferece uma visão geral instantânea da saúde do produto—provaram ser inestimáveis para identificar os comportamentos que realmente levam ao crescimento de clientes, adoção, adesão e retenção, e economizaram muito tempo de Licata nos relatórios mensais.
Uma persona de usuário importante para o Endpoint Security Complete é o analista do centro de operações de segurança (SOC). Para reportar o sucesso com essa persona de forma rápida e fácil, Licata usou a segmentação para identificá-los (ele considera que os usuários que interagem com o recurso Endpoint Detection and Response mais de 20 vezes nos últimos três meses se enquadram nesse grupo) e agrupá-los.
Em seguida, ele usou o PES para acompanhar a adoção, a stickiness e o crescimento nesse segmento.
Agora, ele consegue extrair rapidamente uma única métrica para fornecer às equipes executivas todas as informações de que precisam sobre o desempenho do seu produto, em vez de passar horas compilando toneladas de KPIs e OKRs diferentes em um relatório. "Outros PMs ficam presos fazendo análises longas todo mês. Isso basicamente leva 30 segundos do meu tempo", ele observou.
"O Pendo nos ajudou a ser muito mais centrados no cliente, concentrando-nos mais na adoção de recursos e na retenção de clientes", disse Licata.
Em um futuro próximo, a equipe planeja continuar esse trabalho simplificando o processo de coleta de feedback dos clientes com o Pendo Feedback.
