A Nelnet é uma das principais prestadoras de serviços de empréstimos estudantis, fornecendo tecnologia de pagamentopara mais de 1.300 instituições de ensino superior e 11.500 escolas de educação básica (K-12).
A Nelnet precisava automatizar o onboarding para professores e administradores escolares ocupados, ao mesmo tempo em que melhorava a comunicação.
Recorrendo aos In-app Guides da Pendo para tours guiados passo a passo pelo produto, a Nelnet também utilizou mensagens segmentadas para impulsionar a participação em eventos.
A adoção de recursos aumentou 200% e a participação em webinars dobrou.
Quando se trata de educação, os alunos devem se concentrar nas atividades escolares, enquanto os professores devem ajudá-los a aprimorar as habilidades que os levarão ao mercado de trabalho. Gastar tempo aprendendo softwares complicados apenas para pagar mensalidades ou registrar notas e frequência só desvia a atenção de ambos os lados.
Nelnet Business Services, uma divisão da empresa de serviços financeiros educacionais de capital aberto Nelnet, está usando o Pendo para aliviar esse fardo por meio de comunicação e treinamento no aplicativo. A divisão tem a missão de desenvolver softwares que ajudem as famílias a pagar suas contas e interagir com suas escolas com mais facilidade, além de permitir que professores e administradores escolares acompanhem o progresso dos alunos e as finanças.
Liz Feller, Rebecca Turner e Tami Zwick fazem parte da equipe de ajuda online e comunicação da NBS. A equipe é responsável por gerenciar toda a documentação do software, incluindo um site de ajuda online. No último ano, elas também assumiram a responsabilidade pela implementação do Pendo.
Os guias no aplicativo do Pendo permitiram que a equipe pegasse as informações disponíveis no site de ajuda e as entregasse aos usuários de forma contextual, enquanto eles realizam tarefas nos produtos da NBS. Para professores ocupados, isso elimina o atrito de ter que pausar o que estão fazendo para buscar informações em um site externo. As análises de uso ajudam a equipe da Nelnet a direcionar esse conteúdo para as pessoas certas, no momento certo.
"O Pendo foi realmente a única opção que encontramos que nos deu o melhor dos dois mundos — tanto as análises quanto a capacidade de segmentar nossos guias com base nelas", diz Zwick, o desenvolvedor web front-end da equipe.
O primeiro projeto da Nelnet com os guias do Pendo foi criar uma lista de verificação de onboarding para o início do ano letivo para professores e administradores, que foi entregue por meio de uma Pendo Resource Center e tutoriais em destaque sobre como realizar tarefas comuns para iniciar o ano letivo.
Insights da Pendo mostrou que os professores, em particular, encontraram valor contínuo no guia durante todo o ano, por isso ele foi expandido e renomeado como "Classroom Essentials."
Quando novos recursos ou melhorias na interface do usuário são lançados, os guias do Pendo conduzem os usuários em tours passo a passo sobre as mudanças, em vez de obrigá-los a ler páginas de notas de versão.
"Isso tem sido realmente eficaz não apenas na comunicação, mas também na redução de chamadas de suporte sobre como uma tela mudou e o usuário não consegue encontrar as coisas. Agora, eles podem fazer um tour a qualquer momento que quiserem para refrescar a memória", diz Feller, o administrador do Pendo da equipe.
Os guias também ajudam a Nelnet a divulgar os esforços para melhorar a plataforma, afirma Feller, o que ajuda a comunicar aos usuários que o feedback e as solicitações estão sendo ouvidos e atendidos.
A Nelnet também está impulsionando a participação em eventos e o engajamento da comunidade com mensagens no aplicativo. Um guia promovendo sua conferência anual de usuários por meio do Resource Center aumentou as inscrições de 250 pessoas para mais de 500 em dois dias, diz Turner, o gerente de documentação da equipe. "O objetivo foi alcançado, e foi algo verdadeiramente fenomenal."
Além disso, os registros e a participação em webinars aumentaram significativamente com o auxílio da promoção de guias; um webinar recente atingiu seu limite de 4.000 participantes, e a participação rotineira em webinars aumentou dez vezes.
No lado de gestão de mensalidades da plataforma, a equipe foi encarregada de reduzir o volume de chamadas de suporte de pais no início do ano, quando eles buscam extratos para fins fiscais. Um guia na página inicial da plataforma agora direciona esses usuários para seus resumos de pagamentos anuais, diz Zwick.
"Assim que colocamos o guia, o número de usuários que realmente usavam o recurso disparou 200%", ela diz. "Chamamos a atenção para ele, então eles conseguiram encontrá-lo por conta própria."
O Pendo também se mostrou uma ferramenta essencial de mensagens e ferramenta de onboarding de usuários quando escolas e universidades ao redor do mundo fecharam como parte das medidas de distanciamento social durante a Pandemia de Covid-19, diz Feller.
Antes da crise, a equipe criou uma série de guias para instruir novos usuários sobre como configurar o sistema caso precisassem fechar o campus. Quando as escolas de fato fecharam, novos guias foram criados para direcionar os usuários a esses recursos, e o Data Explorer do Pendo mostrou um crescimento vertiginoso nas visualizações desses guias e no uso de diversos recursos de e-learning.
"De repente, surgiu essa necessidade de comunicação imediata, de alcançar as pessoas rapidamente e garantir que elas vissem as coisas", diz Zwick. "Poderíamos usar o e-mail, mas com todo mundo fazendo a transição de estar na escola um dia e no dia seguinte montando um currículo inteiro para ensinar em casa, estávamos preocupados que ele simplesmente ficasse soterrado."
Agora, a equipe está criando guias semelhantes para outras áreas do sistema. Feller afirma que o Pendo forneceu à Nelnet a base necessária para ampliar o suporte a qualquer parte da plataforma dessa forma, assim que a necessidade surgir.
