SkuVaultは、在庫管理ソフトウェア全体でユーザー行動を把握するための統合されたスケーラブルな方法を必要としていました。それにより、より迅速でデータに基づいた意思決定を実現することが目的でした。
彼らは行動インサイトを得るためにPendo Analyticsを導入し、さらにPendo In-app Guidesへと拡張して、コンテキストに応じたサポートの提供、リアルタイムフィードバックの収集、そして製品内で直接「マイクロトレーニング」を提供できるようにしました。
SkuVaultは、ナレッジベースのサポートチケットを45%削減し、よく寄せられるナレッジベースの質問の25%を解消するとともに、組織全体での製品投資の優先順位付けの方法を根本的に変革しました。
SkuVaultの在庫・倉庫管理ソフトウェアは、Eコマース小売業者が抱える最大の課題の一つである、複数の倉庫にまたがる在庫追跡の解決を支援します。 SkuVault は、販売者が50以上の統合チャネルや実店舗と倉庫を同期し、大規模な在庫管理、過剰販売の防止、ピック＆パック業務の効率化を実現できるよう支援します。
SkuVaultのテクノロジーは、注文のフルフィルメントを担当する倉庫作業員のために専用に構築されました。SkuVaultの製品担当副社長であるDiana Noltingが説明したように、「[私たちは、]どれだけ発注すべきかを予測し、チャネルに接続し、本当にソフトウェアを合理化しようとしている[人々のために作られています]。」
しかし、複雑に相互接続されたシステムで成り立ち、時間がそのまま利益に直結する（特に繁忙期のショッピングシーズン）この業界において、SkuVaultはユーザーのワークフローをより深く理解し、デジタル体験を改善・加速させる必要があると認識していました。
Noltingが2020年にSkuVaultチームに加わった当初、同社はプロダクトマネジメント機能を、エンジニアリングや開発とは異なる独立した専門分野として育てる初期段階にありました。そのため、SkuVaultチームは多くのデータを手にしていたものの、 行動分析 ユーザーとの距離を真に縮めるために必要な情報が不足していました。
「私たちは自社の顧客基盤を十分に理解できていませんでした。それがPendoを導入する決断の本当の基盤となりました」とNoltingは述べた。「私たちは実際に人々と話しに行く必要がありました……しかし、彼らの言っていることを理解する方法も必要でした」 ありませんでした 「私たちに教えてくれている。」
Pendoを導入する前、SkuVaultのチームは製品データをGoogle Analyticsに大きく依存していましたが、それでもユーザーの行動やエンゲージメントを把握することはできていませんでした。「Google Analyticsのページビューでは、何が機能していて何が機能していないかがわからず、私たちが耳にしていた口コミによるフィードバックを裏付けるものも何も得られませんでした」とNoltingは説明しました。
組織を前進させ、成長するプロダクトチームが正しい意思決定を行えるよう支援するために、NoltingはSkuVaultが彼女の言う「静かな80%」に耳を傾けるのを助けるツールが必要だと認識していた。
「私たちは行動分析ソフトウェアが必要だとわかっていました。なぜなら、ビジネスを大幅に拡大していたからです。大規模なエンジニアリング投資を必要としないものが必要でした。バラバラなシステムをまとめ、[Salesforceと統合]するのを助けてくれるプラットフォームが必要でした。というのも、データは大量にあったものの、それをつなぐ手段がなかったからです。そして、私たちが抱える多数のクライアントがいる中でも、人々が何をしているかを把握し、[その行動を]わかりやすい形で真に理解できるようにする必要がありました。」
Pendo あらゆる面で期待に応え、大規模なエンジニアリング工数や技術リソースを必要とせず、容易に導入できることも証明されました。
プロダクトエクスペリエンスおよびデジタルアダプションプラットフォームの評価期間中、NoltingとSkuVaultチームはPendoの バリューコンサルティングチーム 投資を正当化し、より自信を持って意思決定を行うために。このエンゲージメントには、PendoがSkuVaultの戦略的イニシアチブにどのように合致しているかの定性的分析と、Pendoの価値を数値化した財務モデルが含まれており、サポートケースの削減（短期）とリテンションの改善（長期）に焦点を当てたビジネスケースが用意されました。
当初から、Pendoの 遡及的アナリティクス はNoltingと彼女のチームにとって大きな魅力でした。「何かにタグを付けるたびに、設定した日付まで遡ってすべての履歴データを取得できるという点が[大好きです]」と彼女は説明しました。「Pendoをインストールした日付からのデータをすべて保持したまま、テストしたり試したりすることができます。これは非常に重要なことです。A/Bテストを実施したい場合、2週間待ってから[結果を確認しに]戻る必要がありません。」
行動分析ソリューションの立ち上げは、SkuVaultにとって最も緊急の課題でした。しかし、Pendo Analyticsを導入した後、NoltingとそのチームはすぐにIn-appガイドが自社の プロダクトエクスペリエンス。「私たちは[アナリティクス]が最も必要なものだと本当に思っていました。しかし、使い始めてから1年半が経った今、私たちが[学んだのは]、クライアントと話す機会を得るための最善の方法は、 アプリ内ガイド 「そして調査も」と彼女は言った。
Noltingはまた、製品内コミュニケーションに対するこのターゲットを絞ったデータ主導のアプローチは、SkuVaultのユーザーベースの性質を考えると特に有用であると指摘しました。「私たちは倉庫作業員、現場作業員、デスクレス作業員—電話に出ることができない人々にサービスを提供しています。さらに、時間はお金です。的を絞ったメッセージを発信し、フィードバックを受け取る方法を見つける必要がありました。」
SkuVaultチームは、ごく少数の的を絞ったアプリ内ガイドから始め、これまでに優れた成果を上げています。このコンテキストに応じたアプローチにより、ロゴベース全体への浸透を深め、 ネット・プロモーター・スコア（NPS）、また、メールだけでは得られなかったスコアに関連する定性的なフィードバックをチームが収集することも可能になりました。
SkuVaultはまた、 Pendo In-app Guides を活用して オンボーディング 戦略に新たな可能性をもたらすことに気づきました。Noltingは現在、このアプローチを残りの Linnworks'（2022年9月にSkuVaultを買収）の製品ポートフォリオ。
「私たちはアプリ内ガイドの展開を開始し、オンボーディングを効率化しました。オンボーディングは[以前は]かなりの時間を要していました。[ユーザーが]あまり頻繁に使用しない機能——たとえば2か月に1度しか使わないようなもの——に[遭遇する可能性がある]すべてのページに『マイクロトレーニング』を埋め込み、その場で利用できるようにすることで、私たちは ナレッジベースのサポートチケットを45%削減、それは私たちにとって信じられないほどのことでした。」
Linnworksの買収以来、NoltingとSkuVaultのチームはこれらの施策の有効性を証明し、組織全体にこれらの取り組みを拡大し始めることができました。「[チーム全体が]これが機能していることを実感しています。そしてその多くは、常にユーザーのそばに人間がいなくてもよいという点に集約されます」と彼女は述べました。
SkuVault チームは、ユーザーが必要とするサポートやヒントを随時提供することで、ユーザーの自信を継続的に高め、製品をより使いやすくすることができました。「私たちは本当に、埋め込まれた ガイド 「オンボーディングの効率化に役立てています」とNoltingは付け加えた。「そして、ナレッジベースのチケット数の減少は、私たちが組み込んだマイクロラーニングによるものだと直接的に結びつけています。」
Noltingは、ナレッジベースのチケットが45%減少したことは、おおよそ 2か月分のサポートチケット—つまり 1,000件以上のユニークなケース—がSkuVaultサポートチーム全体で回避されたことに相当すると説明しました。また、彼女は次のように述べました。 SkuVaultのクライアントの25%が、同じルーティンのナレッジベースの質問をしなくなりました 以前はサポートチケットを開いていたような問題についてです。「私たちは今、ユーザーがサポートケースを開始することなく、それらの[質問]に答えられるようになりました。これにより、スティッキネスが向上しました」と彼女は述べた。
「Pendoが大好きなのは、これまで一対一では到底管理できなかった数のクライアントとの関係を築く手段を与えてくれるからです。以前はできなかった方法で、クライアントと本当の意味でやり取りし、つながることができます・・・」 これは、私たちのツールボックスの中で最も重要なツールの一つです.”
当初はSkuVaultのプロダクトチームを主な対象としたソリューションでしたが、その後、組織全体に広がりました。現在では、セールス、カスタマーサクセス（CS）、マーケティング、オンボーディング＆イネーブルメントなどのチームが定期的にPendoにログインし、顧客や見込み客がプロダクトをどのように利用しているかを把握し、そのインサイトをもとにエクスペリエンスの改善に役立てています。
「Pendoにログインすることが、ビジネス全体で本当に広まっています」とNoltingは説明しました。「ビジネス全体がさまざまなレベルでPendoを採用しているのを見るのは、本当に素晴らしいことです。」以下は、SkuVault全体のチームがPendoを活用している方法のほんの一例です。
SkuVaultの300以上の機能を備えた 在庫管理ソフトウェアにおいて、Noltingはチームがどの機能が実際に使われているか、またどの機能にさらに投資すべきかを把握する手段がこれまでなかったと指摘しました。しかし今では、 セグメンテーション と豊富な行動インサイトにより、SkuVault全体のチームがデータに基づいた意思決定を行い、 適切なことにリソースを集中させる「[Pendoは]投資ケースの構築方法や、さまざまな分野での作業の優先順位付け方法を変えました」とNoltingは述べた。
Pendoを通じてこれらすべてのチームを統合し、意思決定の唯一の情報源としてプロダクトデータを活用することで、SkuVaultチームは他にも貴重な 業務効率化.
たとえば、プロダクトチームが 特定の機能の廃止、彼らはシームレスにアプリ内投票を開始して、2つのバージョンのうちどちらをユーザーが好むかを確認し、すぐにデータの収集を始めました。この迅速な検証により、プロダクトチームは素早く行動でき、最終的に実現不可能な見切り発車を避けることができ、リソースをどこに集中させるかについて十分な情報に基づいた意思決定を行うことができました。「プロジェクト全体をリリースすることができ、開発時間を大幅に節約できました」とNoltingは述べました。
最後に、NoltingはPendoによってSkuVault、ひいてはLinnworksがリーチを拡大し、 プロダクトレッド 市場開拓アプローチ。「Pendoのおかげで、これまでアクセスできなかった市場に声を届けることができるようになりました」とNoltingは述べました。「プロダクト主導の市場開拓モーションを立ち上げることは、今後の当社にとって非常に重要なことであり、それはPendoによって支えられることになります。私たちは、さまざまな市場開拓モーションや市場にアクセスできる基盤を[構築して]います。なぜなら、今では実際に何が起きているのかを理解できているからです。」
今後、SkuVaultはPendoを活用してリテンションへの影響を測定し、社内全体でPendoの取り組みを統一することを目指しています。Noltingと彼女のチームはまた、 プロダクトエンゲージメントスコア（PES） レポートを改善し、時間の経過とともにプロダクトのパフォーマンスを評価するための共通の複合指標を確立するために活用しています。SkuVaultとPendoの関係は、顧客中心主義への継続的なコミットメントが、成長するeコマースビジネスへの実際のソリューションへと結実している一例に過ぎません。
