Vous disposez probablement déjà de scores NPS, de résultats CSAT, voire de commentaires en texte libre issus d'une enquête PMF. Les données existent, mais lorsque votre VP vous demande « pourquoi le sentiment a-t-il baissé ce trimestre ? », vous vous retrouvez à reconstituer une histoire à partir de l'intuition et d'anecdotes, car les scores seuls ne vous disent pas vraiment ce qui s'est passé.
Pendant des années, les équipes ont utilisé Pendo pour mener des enquêtes NPS dans le produit. Mais la plupart des entreprises ne se contentent pas d'une seule enquête : elles en mènent beaucoup, souvent via différents outils, gérés par différentes équipes. Le Produit utilise un outil, le CX en utilise un autre et l'UX en utilise encore un autre. Les utilisateurs sont sondés trop souvent, les scores vivent en silos, et il n'existe pas d'endroit unique où tout se rassemble.
C'est pourquoi nous avons étendu le NPS à Pendo Sentiment : une approche unifiée permettant aux équipes Produit, CX et UX de mener des enquêtes conformes aux standards du secteur directement dans vos applications, et de relier les réponses à ce que les utilisateurs font réellement.
3 problèmes auxquels font face la plupart des outils d'enquête
La plupart des plateformes d'enquête sont conçues pour collecter des scores, et non pour vous aider à comprendre ce qui les influence ou à les améliorer. Voici ce que nous entendons régulièrement de la part d'utilisateurs comme vous :
- Vous ne pouvez pas contrôler à qui vous posez la question. Les enquêtes sont envoyées à l'ensemble de votre base d'utilisateurs, ou déclenchées aléatoirement dans l'application. Un utilisateur inscrit la semaine dernière, qui a à peine touché à votre produit, reçoit la même invite NPS qu'un utilisateur avancé présent depuis deux ans. Le résultat : des données bruitées qui ne représentent pas grand-chose.
- Vous obtenez un score que vous peinez à expliquer. Un utilisateur vous donne un 4 sur 10 en CSAT. Très bien — et maintenant ? Sans savoir ce qu'il a fait dans le produit avant de répondre, ni où il a rencontré des frictions, ce score ne vous apprend pas grand-chose.
- Vous ne pouvez pas vraiment boucler la boucle. Même lorsque le retour est clair — « ce flux de travail est confus » — y donner suite implique généralement d'exporter un CSV, de passer à un autre outil, de créer un segment ailleurs, et d'espérer ne pas oublier de faire un suivi.
Ce qui rend Sentiment différent
Sentiment prend en charge les enquêtes NPS, CSAT, Product-Market Fit et UX-lite. Mais les modèles ne sont pas l'essentiel ici. Ce qui compte, c'est l'endroit où ces enquêtes vivent, et ce à quoi elles sont connectées.
Interroger la bonne personne, au bon moment
Parce que Sentiment est construit sur le moteur de segmentation de Pendo, vous pouvez déclencher des enquêtes en fonction du comportement réel dans le produit. Onboarding terminé ? Déclenchez un CSAT. Vient d'adopter une nouvelle fonctionnalité ? Interrogez sur l'UX. Vous menez une bêta ? Mesurez l'adéquation produit-marché auprès des personnes qui l'utilisent réellement.
Les enquêtes sont diffusées dans l'application (et par e-mail pour le NPS), afin de toucher les utilisateurs pendant que l'expérience est encore fraîche. Cela se traduit par de meilleurs taux de réponse, des réponses plus représentatives et moins de fatigue liée aux enquêtes au sein de votre base d'utilisateurs.
Associez les scores à des comportements réels
C'est là que les choses deviennent intéressantes. Chaque réponse à un sondage dans Sentiment est automatiquement liée au profil de l'utilisateur, à son utilisation des fonctionnalités, à sa cohorte et à son historique dans Pendo. Vous pouvez comparer la façon dont les détracteurs et les promoteurs utilisent réellement votre produit. Vous pouvez même regarder la rediffusion de leur session pour visualiser leur utilisation.
Ainsi, au lieu de vous demander pourquoi le CSAT a chuté après une mise à jour, vous pouvez examiner ce que les utilisateurs ayant attribué de faibles scores faisaient différemment. Peut-être ont-ils tous rencontré le même flux de travail défaillant. Peut-être n'ont-ils jamais trouvé la nouvelle fonctionnalité. Vous diagnostiquez le problème, plutôt que de simplement rapporter le score.
Intégrez-le à votre système de feedback global
Les réponses ouvertes aux sondages sont transmises directement dans Pendo Listen, aux côtés des signaux provenant d'autres sources telles que les enregistrements d'appels Gong et les tickets Zendesk. Ainsi, au lieu que les données de sondage vivent dans leur propre univers isolé, elles font partie du tableau d'ensemble de ce que vos clients vous communiquent, sur tous les canaux.
Le feedback et la réponse à ce feedback se trouvent sur la même plateforme, ce qui signifie que boucler la boucle passe d'un projet de plusieurs jours à quelque chose que vous pouvez faire dans l'après-midi.
Un seul système pour les équipes Produit, CX et UX
Nous avons conçu Sentiment pour que les équipes cessent de gérer des programmes de sondage parallèles dans des outils déconnectés. Les équipes Produit, CX et UX peuvent toutes travailler depuis la même plateforme, consulter les mêmes résultats et tout relier à l'expérience produit elle-même.
Cela signifie que vos sondages atteignent les bons utilisateurs au bon moment, chaque réponse est connectée à un comportement produit réel, et vous pouvez agir sur ce que vous apprenez sans quitter la plateforme.
