Les équipes produit, support, onboarding et succès client déploient toutes des agents, avec des investissements en IA qui devraient atteindre 3 300 milliards de dollars d'ici 2027. Le pari que font les entreprises sur les agents est colossal.
Mais un problème croissant se pose : les entreprises ne voient toujours pas de retour sur investissement. En effet, 34 % des consommateurs affirment que le support basé sur l'IA a en réalité rendu les choses plus difficiles, et non plus simples. Le défi est que les agents ne connaissent pas vraiment l'utilisateur qu'ils cherchent à aider. Ils ne savent pas ce que l'utilisateur faisait avant d'interagir avec l'agent, ni l'historique de cet utilisateur dans l'application. Ce contexte est pourtant essentiel pour qu'un agent puisse fournir un support véritablement personnalisé et utile.
C'est le problème que nous résolvons avec le Pendo Agent Toolkit, un nouvel outil qui connecte les agents IA que vous créez et achetez, comme Fin ou Decagon, au contexte produit en temps réel. Grâce à ces données, les assistants et agents intégrés à l'application peuvent guider, accompagner et agir de manière proactive au nom des utilisateurs.
Les agents disposent de nombreuses données, mais ce n'est pas suffisant
Les agents d'aujourd'hui ne sont pas totalement dans l'obscurité. Ils s'appuient sur un sous-ensemble de données, comme la télémétrie, les données firmographiques, les revenus, les enregistrements CRM et les comportements marketing. Ils sont également entraînés sur de nombreux articles de base de connaissances, des instructions détaillées et d'autres contenus génériques.
Cependant, rien de tout cela n'indique à l'agent ce qu'un utilisateur fait dans l'application à un moment donné. Il ne peut pas savoir si l'utilisateur a terminé la configuration de son compte, s'il n'a utilisé que 2 % des fonctionnalités pour lesquelles il paie, ou s'il a cliqué frénétiquement 17 fois avant que la conversation ne commence.
Ce contexte produit en temps réel est ce qui manquait aux agents : c'est l'élément qui détermine quel type d'assistance est nécessaire et, en fin de compte, si une réponse apporte de la valeur ou non.
Pendo consacre depuis 13 ans à la collecte de données d'utilisation produit pour le compte de ses clients, et à vous aider à agir en vous appuyant sur les insights issus de vos données. Désormais, avec Agent Toolkit, vous pouvez connecter ces données à vos agents afin qu'ils puissent prendre des décisions plus intelligentes de manière autonome. Il fonctionne avec des agents que vous avez achetés, comme Fin, Decagon ou Sierra, ou avec ceux que vous avez développés en interne et intégrés à votre application.
Deux mécanismes : MCP pour le contexte, les webhooks pour les déclencheurs en temps réel
Agent Toolkit fonctionne sur deux mécanismes :
- MCP transmet le contexte à votre agent afin qu'il comprenne le parcours de l'utilisateur. Cela inclut l'activité de connexion, l'utilisation des fonctionnalités, les métriques d'adoption, les insights de rétention et les scores d'engagement. Il donne également à l'agent accès aux guides que vous avez déjà créés dans Pendo, afin qu'il puisse les afficher au moment opportun.
- Ensuite, les webhooks se déclenchent lorsqu'un événement se produit, comme un clic répété frénétique ou un workflow abandonné, permettant ainsi à l'agent d'intervenir de lui-même.
Ensemble, ils forment la couche de contexte et d'action dont les agents ont besoin pour être efficaces.
Cinq choses qu'Agent Toolkit permet à votre agent de faire dès aujourd'hui
- Contexte de session en temps réel : Via le serveur MCP de Pendo, les agents accèdent à l'historique in-app d'un utilisateur, comme l'endroit où il se trouvait avant de bloquer, les fonctionnalités qu'il utilise le plus et celles qu'il n'a jamais utilisées. Cela est essentiel pour comprendre où en est chaque utilisateur dans son parcours et ce dont il a besoin.
- Détection proactive des frustrations : Des déclencheurs en temps réel alertent les agents lorsqu'un problème survient dans l'application. Pendo envoie aux agents des signaux de frustration, comme les clics répétés et les retours en arrière, au moment où ils se produisent, afin de pouvoir proposer de l'aide de manière proactive, avant que l'utilisateur ne parte en chercher.
- Conseils personnalisés et adaptés: Les agents choisissent le guide le mieux adapté à la situation de chaque utilisateur, qu'il s'agisse d'une visite guidée, d'une info-bulle ou de tout autre contenu que vous avez publié dans Pendo. Pas de segmentation complexe à maintenir, et aucun conseil qui n'apparaît que si l'utilisateur tombe par hasard sur la bonne page.
- Rappels contextuels de flux de travail: Lorsqu'un utilisateur commence une tâche sans la terminer, les agents en sont informés. Ils peuvent le relancer avec une invite spécifique pour le ramener là où il s'était arrêté, plutôt que d'attendre qu'il retrouve le flux par lui-même.
- Feedback: Lorsqu'un utilisateur partage quelque chose de négatif en cours de conversation, les agents le recueillent et le transmettent à Pendo sous forme de feedback. L'équipe responsable de cette partie du produit en prend connaissance sans que personne n'ait à transférer une transcription.
Conçu pour les équipes support et produit
Équipes de support client
Les équipes support qui déploient des agents au sein de leur application, comme Fin, Decagon ou Sierra, ont besoin d'un moyen de les rendre plus intelligents et plus personnalisés que leur base de connaissances. Agent Toolkit fournit aux agents support l'historique in-app de l'utilisateur et le moment de frustration, afin de résoudre le problème dès le premier contact plutôt que d'ouvrir un ticket.
Produit
Avec Pendo, les équipes produit peuvent transformer leur agent en canal d'onboarding et d'adoption. L'agent affiche les guides au bon moment, ramène les utilisateurs dans les flux et les oriente vers les fonctionnalités qu'ils paient mais n'ont pas encore découvertes. Vous pouvez utiliser les mêmes guides que vous avez déjà créés, et vous contrôlez ce que l'agent peut afficher.
Présentation de Pendo for Agents : quand le contexte produit rencontre l'observabilité
Agent Toolkit n'est que la moitié de quelque chose de plus grand : Pendo for Agents, notre réponse à la conviction que les agents ne deviennent plus intelligents que lorsqu'ils savent ce qui se passe réellement dans votre produit.
L'autre moitié, c'est Agent Analytics. Une fois que vos agents disposent du contexte pour agir au bon moment, vous aurez les données pour prouver que cela génère de vrais résultats, comme moins de tickets, des résolutions plus rapides et des utilisateurs plus satisfaits.
Si vous utilisez déjà Pendo, Agent Toolkit est disponible gratuitement en bêta ouverte. Si ce n'est pas le cas, parler à un expert pour commencer.
