Faire passer un produit d'une solution sur site vers le cloud représente un défi majeur pour toute entreprise. Il existe un risque important que les utilisateurs de longue date effectuent la transition pour finalement se retrouver insatisfaits de l'expérience, ou constatent que celle-ci est si différente qu'ils ne savent plus quoi faire.
Aucun de ces deux résultats n'est idéal, et le leader de la cybersécurité Symantec, qui fait partie de Broadcom Software, souhaitait éviter les deux.
Adam Licata est le responsable de la gestion produit pour le produit phare de sécurité des endpoints, Symantec Endpoint Security Complete. Historiquement, le produit a été proposé en tant que solution sur site, mais à mesure qu'il gagnait en popularité et en fonctionnalités, l'équipe endpoint de Symantec a décidé de lancer également une version cloud.
« Cette version est véritablement cloud-native », a déclaré Licata. « Nous avons reconstruit la console de zéro, ce n'était pas un simple lift-and-shift vers le cloud. » Cela signifiait que les utilisateurs qui avaient recours à la version on-prem devraient réapprendre le logiciel lorsqu'ils décideraient de passer à la version cloud. Personne n'est contraint d'utiliser l'application cloud plutôt que la solution sur site, a-t-il précisé, mais beaucoup optent tout de même pour cette expérience.
Pour faciliter l'expérience de migration, Licata souhaitait trouver un moyen de véritablement comprendre la façon dont les utilisateurs interagissaient avec la plateforme, afin d'identifier les points de blocage ou de friction lors de la transition. Il avait également besoin d'un outil lui permettant d'agir sur ces informations pour favoriser l'adoption et améliorer l'expérience produit.
C'est à ce moment-là qu'il a découvert Pendo, qui était déjà utilisé par d'autres équipes produit de Symantec. Dès sa première connexion, Licata a été époustouflé par le niveau d'informations qu'il fournissait sur l'utilisation de la plateforme. « J'ai dit : "Wow, on peut vraiment voir comment les utilisateurs utilisent réellement le produit." »
Le les insights fournis par Pendo ont aidé l'équipe de Licata à prendre des décisions concernant les aspects de la plateforme cloud à corriger ou à améliorer, et ont orienté des décisions produit telles que les fonctionnalités les plus pertinentes à développer en priorité ou encore l'opportunité de retirer certaines fonctionnalités existantes.
Les données ont également permis à l'équipe de soutenir proactivement les clients lors du déploiement de l'application cloud. Pendo a pu prédire quand l'un de leurs grands clients était sur le point d'effectuer une migration majeure vers le cloud en surveillant le comportement de ces comptes. Lorsqu'un client téléchargeait le package agent de la version cloud à plusieurs reprises — des dizaines, voire des centaines de fois —, l'équipe savait qu'un déploiement à grande échelle était imminent et contactait proactivement ce compte pour lui proposer une assistance avant le début de son déploiement, afin de s'assurer que tout se passe sans accroc.
« S'assurer du succès est plus facile à faire de manière proactive que réactive », a-t-il déclaré.
Une fois que les utilisateurs ont effectué la transition vers la solution cloud, Licata et son équipe sont là pour les accueillir et les accompagner grâce aux guides in-app Pendo lorsqu'ils commencent à explorer l'application et à apprendre à l'utiliser.
L'équipe a désormais créé des dizaines de guides à des fins variées, de l'onboarding des nouveaux utilisateurs et des tutoriels d'utilisation des fonctionnalités aux annonces de versions et au support in-app, en passant par des visites guidées in-app.
Les guides se sont également révélés utiles pour sensibiliser les utilisateurs à des fonctionnalités importantes mais sous-utilisées. Dans un premier temps, Licata a utilisé Funnels pour comprendre le parcours utilisateur et déterminer pourquoi ils ne découvraient peut-être pas la fonctionnalité.
« Quand nous voulons savoir si l'un de nos flux de travail n'est pas suffisamment intuitif, par exemple, nous créons un entonnoir comportemental qui nous montre qu'il s'agit d'un processus en quatre étapes pour accomplir le flux de travail, mais le taux d'achèvement chute brutalement à l'étape trois », a déclaré Licata. « Nous pouvons déterminer que c'est parce que nous ne leur indiquons pas où aller pour l'étape suivante, et nous pouvons voir dans les données Pendo à quel point le problème est important. »
Ensuite, l'équipe crée et déploie des guides à des points stratégiques pour aider les utilisateurs à dépasser le point d'abandon et à découvrir la fonctionnalité. Ou, si la page ou la fonctionnalité en question est amenée à être repensée, ces informations éclairent le processus de développement. Les analyses des guides aident l'équipe à affiner ces tactiques afin d'améliorer les taux de complétion et l'adoption des fonctionnalités.
L'équipe utilise également les données Pendo pour identifier les fonctionnalités qui connaissent une faible adoption, afin d'orienter leurs stratégies de formation et de webinaires. Cette liste de fonctionnalités est utilisée pour déterminer les sujets de leurs futurs webinaires. « Lorsque l'adoption d'une fonctionnalité particulière est inférieure à ce que nous souhaiterions, je planifie un webinaire pour la mettre en avant auprès des clients et stimuler son adoption. »
Les webinaires sont promus à l'aide des guides in-app Pendo ciblés sur des segments de clients qui n'ont pas interagi avec la fonctionnalité en question, afin de s'assurer que seuls les utilisateurs les plus pertinents voient la promotion. Ces mêmes segments ont ensuite été utilisés pour évaluer l'efficacité du webinaire en observant la proportion de participants ayant commencé à utiliser la fonctionnalité.
« La première fois que nous avons organisé un webinaire de ce type, c'était la participation la plus élevée que nous ayons enregistrée pour n'importe quel webinaire au cours de la dernière année », a ajouté Licata. Désormais, il constate une telle demande de la part d'autres équipes souhaitant utiliser Pendo pour la promotion de leurs propres webinaires qu'il envisage de mettre en place un comité de gouvernance Pendo.
Étant donné que les guides de Pendo ne nécessitent ni codage ni l'aide de l'équipe technique pour être conçus et lancés, tout le travail de Licata sur les guides a pu être réalisé à la volée, en dehors des fenêtres de développement habituelles.
Pendo a été un outil clé pour évaluer le ressenti des utilisateurs vis-à-vis de leur produit et recueillir des retours utiles afin d'orienter les décisions futures.
La segmentation des utilisateurs en fonction de la taille de leur organisation a permis à l'équipe de comprendre comment les clients, grands et petits, utilisaient le produit, afin de prendre des décisions produit en conséquence et de proposer des expériences différenciées.
Les données Pendo ont également permis à l'équipe de comprendre rapidement comment les fonctionnalités nouvellement publiées étaient utilisées par les différents segments, tandis que la messagerie in-app de Pendo a facilité la réalisation de sondages auprès des utilisateurs à grande échelle ou d'entretiens clients, afin d'évaluer la réception de la nouvelle fonctionnalité ou les améliorations possibles.
De plus, Pendo ajoute une couche de données aux retours que l'équipe reçoit aussi bien des utilisateurs finaux que des parties prenantes internes.
« L'UX peut être vraiment subjective. Les gens appellent pour dire que quelque chose ne fonctionne pas ou n'est pas intuitif, mais nous pouvons consulter les données dans Pendo et montrer que très peu de personnes utilisent ce flux de travail ou cette fonctionnalité, et nous pouvons justifier pourquoi ce n'est pas un problème aussi grave qu'ils le disent », a déclaré Licata.
En bref, ils ne laissent plus les voix les plus fortes dans la salle dicter leurs décisions produit.
Événements clés et score d'engagement produit
Celle de Pendo, Core Events et Product Engagement Score—une métrique composite offrant une vue d'ensemble de la santé du produit—se sont révélés inestimables pour identifier les comportements qui conduisent véritablement à la croissance, à l'adoption, à la fidélisation et à la rétention des clients, et ont permis à Licata de gagner beaucoup de temps dans ses rapports mensuels.
L'un des profils d'utilisateurs importants pour Endpoint Security Complete est l'analyste du centre des opérations de sécurité (SOC). Pour rendre compte facilement et rapidement des succès liés à ce profil, Licata a utilisé la segmentation pour les identifier (il considère que les utilisateurs qui interagissent avec la fonctionnalité Endpoint Detection and Response plus de 20 fois au cours des trois derniers mois appartiennent à ce groupe) et les regrouper.
Il a ensuite utilisé le PES pour suivre l'adoption, la fidélisation et la croissance au sein de ce segment.
Désormais, il est en mesure d'extraire rapidement une seule métrique pour fournir aux équipes dirigeantes toutes les informations dont elles ont besoin sur les performances de son produit, plutôt que de passer des heures à compiler des tonnes de KPI et d'OKR différents dans un rapport. « Les autres PM sont coincés à faire de longues analyses chaque mois. Ça me prend en gros 30 secondes », a-t-il fait remarquer.
« Pendo nous a aidés à être beaucoup plus centrés sur le client en nous concentrant davantage sur l'adoption des fonctionnalités et la fidélisation des clients », a déclaré Licata.
Dans un avenir proche, l'équipe prévoit de poursuivre ce travail en simplifiant le processus de collecte des retours clients avec Pendo Feedback.
