Nelnet est un prestataire de services de prêts étudiants de premier plan, offrant des solutions de paiementtechnologiques à plus de 1 300 établissements d'enseignement supérieur et 11 500 écoles primaires et secondaires.
Nelnet devait automatiser l'intégration des enseignants et des administrateurs scolaires très occupés, tout en améliorant la communication.
En se tournant vers les Guides in-app de Pendo pour des visites guidées du produit étape par étape, Nelnet a également utilisé des messages ciblés pour encourager la participation à des événements.
L'adoption des fonctionnalités a augmenté de 200 % et la participation aux webinaires a doublé.
Dans le domaine de l'éducation, les élèves devraient se concentrer sur leurs cours, tandis que les enseignants devraient les aider à développer les compétences qui leur seront utiles dans leur vie professionnelle. Passer du temps à apprendre un logiciel complexe pour payer les frais de scolarité ou suivre les notes et les présences ne fait que détourner l'attention des deux côtés.
Nelnet Business Services, une division de la société de services de financement de l'éducation cotée en bourse Nelnet, utilise Pendo pour alléger ce fardeau grâce à la communication et à la formation intégrées à l'application. La division est chargée de développer des logiciels qui aident les familles à payer leurs factures et à interagir avec leurs établissements scolaires plus facilement, et qui permettent aux enseignants et aux administrateurs scolaires de suivre la progression des élèves et les données financières.
Liz Feller, Rebecca Turner et Tami Zwick font partie de l'équipe d'aide en ligne et de communication de NBS. L'équipe est responsable de la gestion de toute la documentation du logiciel, y compris un site d'aide en ligne. Au cours de l'année écoulée, elle a également pris en charge la mise en œuvre de Pendo.
Les guides intégrés à l'application de Pendo ont permis à l'équipe de récupérer les informations disponibles sur le site d'aide et de les diffuser aux utilisateurs de manière contextuelle, pendant qu'ils effectuent des tâches dans les produits NBS. Pour les enseignants débordés, cela élimine la friction de devoir interrompre ce qu'ils font pour rechercher des informations sur un site web externe. Les analyses d'utilisation aident l'équipe Nelnet à cibler ce contenu vers les bonnes personnes, au bon moment.
« Pendo était vraiment la seule option que nous avons trouvée qui nous offrait le meilleur des deux mondes — à la fois les analyses et la possibilité de segmenter nos guides en fonction de celles-ci », déclare Zwick, le développeur web front-end de l'équipe.
Le premier projet de Nelnet avec les guides Pendo consistait à créer une liste de contrôle d'intégration en début d'année pour les enseignants et les administrateurs, qui était diffusée via un Pendo Resource Center et des tutoriels phares sur la façon d'effectuer des tâches courantes pour lancer une année scolaire.
Insights from Pendo a montré que les enseignants, en particulier, trouvaient une valeur continue dans le guide tout au long de l'année, il a donc été élargi et renommé « Classroom Essentials ».
Lorsque de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations de l'interface utilisateur sont déployées, les guides Pendo font découvrir aux utilisateurs les changements étape par étape, plutôt que de les obliger à lire des pages de notes de version.
« Cela a été vraiment efficace non seulement pour la communication, mais aussi pour réduire les appels au support concernant les modifications d'écran et les utilisateurs qui ne trouvent plus ce qu'ils cherchent. Maintenant, ils peuvent effectuer une visite guidée à tout moment pour rafraîchir leur mémoire », déclare Feller, l'administrateur Pendo de l'équipe.
Les guides aident également Nelnet à faire connaître ses efforts pour améliorer la plateforme, explique Feller, ce qui permet de communiquer aux utilisateurs que leurs retours et leurs demandes sont entendus et pris en compte.
Nelnet stimule également la participation aux événements et l'engagement communautaire grâce à la messagerie in-app. Un guide faisant la promotion de leur conférence annuelle des utilisateurs via le Resource Center a fait passer les inscriptions de 250 personnes à plus de 500 en deux jours, déclare Turner, le responsable de la documentation de l'équipe. « L'objectif a été atteint, et c'était vraiment phénoménal. »
De plus, les inscriptions aux webinaires et la participation à ces derniers ont considérablement augmenté grâce à la promotion des guides ; un webinaire récent a atteint sa capacité maximale de 4 000 participants, et la participation habituelle aux webinaires a été multipliée par dix.
Du côté de la gestion des frais de scolarité de la plateforme, l'équipe a été chargée de réduire le volume d'appels au support de la part des parents en début d'année, lorsqu'ils recherchent des relevés à des fins fiscales. Un guide sur la page d'accueil de la plateforme dirige désormais ces utilisateurs vers leurs récapitulatifs de paiements annuels, indique Zwick.
« Une fois que nous avons intégré le guide, le nombre d'utilisateurs utilisant réellement la fonctionnalité a bondi de 200 % », dit-elle. « Nous avons attiré l'attention dessus, alors ils ont pu la trouver par eux-mêmes. »
Pendo s'est également révélé être un outil de messagerie et d'intégration des utilisateurs essentiel lorsque les écoles et universités du monde entier ont fermé leurs portes dans le cadre des mesures de distanciation sociale durant Pandémie de Covid-19, déclare Feller.
Avant la crise, l'équipe avait élaboré une série de guides pour expliquer aux nouveaux utilisateurs comment configurer le système s'ils devaient fermer leur établissement. Lorsque les écoles ont effectivement fermé, de nouveaux guides ont été créés pour orienter les utilisateurs vers ces ressources, et le Data Explorer de Pendo a montré une explosion des consultations de ces guides et de l'utilisation des différentes fonctionnalités d'e-learning.
« Tout d'un coup, il y avait ce besoin de communication immédiate, d'atteindre les gens rapidement et de s'assurer qu'ils voient les choses », déclare Zwick. « Nous aurions pu utiliser l'e-mail, mais avec tout le monde passant d'un jour à l'autre d'être à l'école à devoir élaborer tout un programme pour enseigner depuis chez soi, nous craignions que cela ne soit tout simplement noyé dans la masse. »
L'équipe crée désormais des guides similaires pour d'autres parties du système. Feller indique que Pendo a fourni à Nelnet les bases nécessaires pour faire évoluer le support de n'importe quelle partie de la plateforme de cette manière, dès que le besoin s'en fait sentir.
