Medidata, une société Dassault Systèmes, est à la pointe de la transformation numérique des sciences de la vie, créantde l'espoir pour des millions de personnes.
Medidata Solutions souhaitait simplifier le recrutement pour la recherche UX et diffuser des notifications in-app pertinentes et opportunes, sans dépendre des équipes de développement.
Pendo In-app Guides a contribué à accélérer et à simplifier le processus de recherche UX, tout en permettant de diffuser des avis critiques et des informations sur les fonctionnalités aux utilisateurs.
Avec Pendo, Medidata Solutions a généré plus de 3 000 nouvelles inscriptions à des sessions de recherche UX en trois semaines
et a réduit le temps nécessaire au déploiement des guides in-app, passant de plusieurs semaines à quelques minutes.
Medidata Solutions est un fournisseur de premier plan de solutions SaaS et d'analyse de données pour la recherche clinique. L'entreprise propose une suite complète de solutions de bout en bout qui accompagne la création et la mise en œuvre d'essais cliniques, jusqu'à la mise sur le marché et la fabrication. En aidant les chercheurs en thérapeutique, les fabricants et les cliniciens à commercialiser les médicaments plus rapidement, elle contribue à des traitements plus efficaces et à une meilleure santé pour tous.
Medidata s'est toujours engagée à offrir des expériences exceptionnelles à ses clients—et, en définitive, à améliorer la vie des patients qui dépendent des traitements thérapeutiques. Cela vaut également pour les expériences qu'elle propose via ses applications et ses produits numériques, et c'est l'une des principales raisons qui l'ont conduite à choisir Pendo comme partenaire.
Aujourd'hui, Medidata utilise l'ensemble de la plateforme Pendo pour comprendre l'engagement des utilisateurs, suivre et améliorer l'utilisation des fonctionnalités, recueillir des retours et fournir des ressources in-app personnalisées à un large éventail de personas utilisateurs—notamment des cliniciens, des organismes de recherche, des patients et des entreprises pharmaceutiques. Au cours des deux dernières années, ils ont utilisé Pendo pour diffuser des guides et des notifications in-app à leur base d'utilisateurs diversifiée, ainsi que pour recueillir des retours et recruter des participants pour des initiatives de recherche UX.
« Pendo nous permet de plonger dans ce qui se passe, de vraiment voir cet engagement [et] ce qui se passe sur la page », a déclaré Jonathon Wilson, analyste senior en systèmes logiciels R&D chez Medidata. « Je travaille avec chaque département de l'entreprise . . . [pour fournir] » l'analyse produit [qui donnent à nos équipes] une compréhension de la façon dont les utilisateurs en fait interagissant avec notre logiciel, ce qu'ils font, quand ils y sont, et où se trouvent les points problématiques. »
Wilson a récemment travaillé sur un projet avec l'équipe de recherche UX de Medidata, en s'appuyant sur des guides in-app ciblés créés dans Pendo pour encourager les utilisateurs à partager leurs commentaires et à rencontrer des chercheurs.
Dans le passé, l'équipe Medidata s'appuyait sur des outils de sondage traditionnels et des formulaires de recrutement pour recueillir ce type de retours de la part des utilisateurs. Mais ces communications étaient généralement envoyées par e-mail et ne produisaient pas les résultats recherchés par l'équipe. « Lorsque nous créons ces [formulaires de recrutement et sondages] directement dans les applications — ce que Pendo nous permet de faire — nous savons que nous atteignons nos utilisateurs directement », a expliqué Wilson.
Après seulement trois semaines de mise en ligne de ces guides in-app, l'équipe de recherche UX a enregistré plus de 3 000 nouvelles inscriptions pour des sessions de recherche UX et d'entretiens en direct, en présentiel ou virtuels — une hausse considérable par rapport aux résultats précédents. « [L'équipe de recherche UX] était absolument aux anges… [elle] n'avait jamais vu des chiffres comme ceux que nous recevions, grâce aux formulaires de feedback que nous [avions créés avec Pendo] », a déclaré Wilson.
« En fin de compte, il s'agit de créer une meilleure expérience utilisateur pour nos clients. Et si nous pouvons y parvenir, nous savons qu'ils seront satisfaits des produits que nous construisons, et que nous faisons du bon travail. »
Jonathon Wilson | Analyste senior des systèmes logiciels R&D, Medidata Solutions
Moididata utilise également Pendo pour diffuser des notifications système in-app, comme des avis d'interruption de service ou des alertes de nouvelles fonctionnalités à leur base d'utilisateurs. Et Medidata savait que la capacité à atteindre les utilisateurs directement—sans leur demander de chercher eux-mêmes des ressources—était essentielle pour offrir une expérience utilisateur et d'apprentissage exceptionnelle.
"[Avec Pendo, nous avons] la capacité de diffuser du contenu directement dans l'application, exactement là où [les utilisateurs] en ont besoin — que ce soit via un guide avec un badge, ou un guide automatique comme un visite guidée, » a déclaré Wilson. « [Pendo nous donne] la capacité de les contacter directement et de dire : "Nous savons que c'est un endroit qui peut être bloquant. Voici quelque chose qui vous aidera à surmonter ça.", et [aussi] de tirer parti d'autres outils comme le Resource Center et sondages. »
Aujourd'hui, Wilson et son équipe sont responsables de la création et du déploiement des guides in-app sur l'ensemble de la plateforme de produits de Medidata. Mais par le passé, ces messages in-app—notamment les guides de notification tels que les mises à jour système entre les versions—nécessitaient généralement jusqu'à deux sprints pour être produits par les équipes produit, ingénierie et livraison de services.
« Quand on considère toutes les personnes impliquées dans une seule initiative d'interface utilisateur — communications techniques, développement, produit, tests, service et livraison, validation — il y a beaucoup de paperasse et de travail manuel à effectuer », a déclaré Wilson. «Lorsque nous créons un guide avec Pendo, nous réduisons tout cela à environ 15 ou 20 minutes. « Nous [redonnons tout ce temps à notre équipe] afin qu'elle puisse continuer à travailler sur les bugs, les fonctionnalités et les nouvelles améliorations du logiciel — au lieu de devoir se concentrer uniquement sur la création de guides textuels qui vont être intégrés dans l'interface utilisateur. »
« Grâce à la facilité avec laquelle nous pouvons créer [des guides intégrés à l'application] dans Pendo, nous sommes en mesure de transmettre plus d'informations à nos utilisateurs. Nous faisons davantage d'annonces préalables concernant les fonctionnalités à venir — parce que nous ne sommes plus liés au code. Nous ne sommes plus liés aux dépendances de développement. »
Jonathon Wilson | Senior R&D Software Systems Analyst, Medidata Solutions
Tout le travail accompli par Medidata avec Pendo s'inscrit dans leur mission plus large qui consiste à rendre les essais cliniques plus efficaces, plus rentables et plus bénéfiques pour le patient. « Ici, chez Medidata, nous sommes des défenseurs de l'utilisateur. Et je vois mon travail dans Pendo de la même façon », a expliqué Wilson. « Donc, que ce soit du côté de la diffusion des guides ou du côté des analyses et de l'engagement, l'objectif final est de fournir la meilleure expérience possible à l'utilisateur. »
L'équipe Medidata tire parti de l'ensemble de la plateforme Pendo pour contribuer à concrétiser cette mission. En utilisant Pendo Analytics pour évaluer les entonnoirs et parcours pour voir où les utilisateurs réussissent ou rencontrent des difficultés, jusqu'au déploiement de guides basés sur les données via Pendo In-app Guides pour aider les utilisateurs à surmonter les obstacles auxquels ils sont confrontés, en passant par la collecte de feedback utilisateur pour alimenter la feuille de route — Pendo est un partenaire clé à chaque étape du cycle de vie.
« Savoir que nous disposons d'un outil [comme Pendo] qui nous permet de nous rapprocher des objectifs ambitieux que nous nous fixons en tant qu'entreprise est vraiment gratifiant. »
Jonathon Wilson | Analyste senior en systèmes logiciels R&D, Medidata Solutions
Pour en savoir plus sur la façon dont Medidata Solutions a tiré parti de Pendo pour développer plus efficacement et offrir des expériences utilisateur exceptionnelles, consultez les diapositives et l'enregistrement de la session en petit groupe de Jonathon Wilson à Pendomonium 2023.
