Llevar un producto de una solución local a la nube es un gran desafío para cualquier empresa. Existe un riesgo significativo de que los usuarios de larga data realicen el cambio solo para terminar insatisfechos con la experiencia, o descubran que es tan diferente que quedan confundidos sobre qué hacer.
Ninguno de los dos resultados es ideal, y el líder en ciberseguridad Symantec, parte de Broadcom Software, quería evitar ambos.
Adam Licata es el líder de gestión de productos del producto insignia de seguridad de endpoints, Symantec Endpoint Security Complete. Históricamente, el producto se ha ofrecido como una solución local, pero a medida que creció tanto en popularidad como en funcionalidad, el equipo de endpoints de Symantec decidió lanzar también una versión basada en la nube.
"Esta versión es verdaderamente nativa de la nube", dijo Licata. "Reconstruimos la consola desde cero, no fue una migración directa a la nube". Eso significaba que los usuarios que habían estado utilizando la versión local necesitarían volver a aprender el software cuando decidieran cambiar a la versión en la nube. Nadie está obligado a usar la aplicación en la nube en lugar de la solución local, señaló, pero muchos sí optan por esa experiencia.
Para facilitar la experiencia de migración, Licata quería encontrar una manera de comprender verdaderamente la forma en que los usuarios interactuaban con la plataforma, para poder identificar los puntos donde se atascaban o encontraban fricciones al realizar el cambio. Además, necesitaba una herramienta que le permitiera actuar sobre esa información para impulsar la adopción y mejorar la experiencia del producto.
Fue entonces cuando le presentaron Pendo, que ya estaba siendo utilizado por otros equipos de productos de Symantec. Desde su primer inicio de sesión, Licata quedó impresionado por el nivel de información que proporcionaba sobre el uso de la plataforma. "Dije: 'Vaya, realmente podemos ver cómo los usuarios están usando el producto.'"
El los insights que Pendo proporcionó ayudaron al equipo de Licata a tomar decisiones sobre las áreas de la plataforma en la nube que necesitaban corregirse o mejorarse, e informaron decisiones de producto como qué funciones sería mejor desarrollar a continuación y si ciertas funciones existentes debían retirarse.
Los datos también ayudaron al equipo a brindar soporte proactivo a los clientes mientras implementaban la aplicación en la nube. Pendo pudo predecir cuándo uno de sus grandes clientes estaba a punto de realizar una migración importante a la nube mediante el monitoreo del comportamiento de esas cuentas. Cuando un cliente descargaba el paquete de agente de la versión en la nube varias veces —digamos, decenas o incluso cientos de veces— el equipo sabía que una implementación a gran escala era inminente, y se comunicaba de manera proactiva con esa cuenta para ofrecer asistencia antes de que comenzara su despliegue y así garantizar que todo saliera sin contratiempos.
"Garantizar el éxito es más fácil hacerlo de manera proactiva que reactiva", dijo.
Una vez que los usuarios han realizado el cambio a la solución en la nube, Licata y su equipo están ahí para recibirlos y apoyarlos con guías en la aplicación de Pendo mientras comienzan a explorarla y aprenden a usarla.
El equipo ha creado docenas de guías para una variedad de propósitos, desde la incorporación de nuevos usuarios y tutoriales de uso de funciones hasta recorridos en la aplicación, anuncios de versiones y soporte en la aplicación.
Las guías también resultaron útiles para aumentar el conocimiento de los usuarios sobre funciones importantes pero poco utilizadas. Primero, Licata usó Embudos para comprender el recorrido del usuario y descubrir por qué es posible que no estuvieran encontrando la función.
"Cuando queremos saber si uno de nuestros flujos de trabajo no es lo suficientemente intuitivo, por ejemplo, creamos un embudo de comportamiento que nos muestra que es un proceso de cuatro pasos para completar el flujo de trabajo, pero la finalización cae en picada en el paso tres", dijo Licata. "Podemos identificar que es porque no les indicamos a dónde ir en el siguiente paso, y podemos ver en los datos de Pendo qué tan grande es el problema".
Luego, el equipo crea e implementa guías en puntos estratégicos para ayudar a los usuarios a superar el punto de abandono y descubrir la función. O bien, si se espera que la página o función en cuestión sea rediseñada, esos insights informan el proceso de desarrollo. Los análisis de guías ayudan al equipo a perfeccionar estas tácticas para aumentar las tasas de finalización y la adopción de funciones.
El equipo también utiliza los datos de Pendo para identificar las funciones que tienen una baja adopción e informar sus estrategias de capacitación y seminarios web. Esa lista de funciones se utiliza para definir los temas de sus futuros seminarios web. "Cuando la adopción de una función en particular es más baja de lo que nos gustaría ver, planifico un seminario web para destacarla ante los clientes y aumentar su adopción."
Los seminarios web se promocionan mediante guías en la aplicación de Pendo dirigidas a segmentos de clientes que no han interactuado con la función en cuestión, para garantizar que solo los usuarios más relevantes vean la promoción. Los mismos segmentos se utilizaron posteriormente para evaluar la efectividad del seminario web, observando qué proporción de los asistentes comenzó a usar la función.
"La primera vez que hicimos un seminario web así, fue la mayor asistencia que habíamos visto en cualquier seminario web en el último año", agregó Licata. Ahora, está viendo tanta demanda de otras áreas para usar Pendo en la promoción de sus propios seminarios web que está considerando establecer un comité de gobernanza de Pendo.
Dado que las guías de Pendo no requieren programación ni ayuda de ingeniería para diseñarlas y lanzarlas, todo el trabajo de Licata con las guías también ha podido ejecutarse sobre la marcha, fuera de las ventanas de desarrollo habituales.
Pendo ha sido una herramienta clave para medir cómo se sienten las personas con respecto a su producto y recopilar comentarios útiles que orienten las decisiones futuras.
Segmentar a los usuarios según el tamaño de su organización le ha permitido al equipo comprender cómo los clientes más grandes y más pequeños utilizaban el producto, para poder tomar decisiones de producto en consecuencia y ofrecer experiencias diferenciadas.
Los datos de Pendo también le permitieron al equipo comprender rápidamente cómo los diferentes segmentos utilizaban las funciones recién lanzadas, mientras que la mensajería en la aplicación de Pendo facilitó la realización de encuestas a usuarios a escala o entrevistas con clientes para evaluar cómo se estaba recibiendo la nueva función o cómo podría mejorarse.
Además, Pendo agrega una capa de datos a los comentarios que el equipo recibe tanto de los usuarios finales como de las partes interesadas internas.
"La UX puede ser muy subjetiva. La gente llama y te dice que algo no funciona o no es intuitivo, pero podemos consultar los datos en Pendo y mostrar que muy pocas personas usan ese flujo de trabajo o función, y podemos justificar por qué no es un problema tan grave como dicen", dijo Licata.
En resumen, ya no permiten que las voces más fuertes de la sala dicten la toma de decisiones sobre el producto.
Eventos principales y puntuación de participación del producto
Pendo's Eventos principales y Puntaje de participación del producto—una métrica compuesta que ofrece una vista rápida del estado del producto—han demostrado ser invaluables para identificar los comportamientos que realmente conducen al crecimiento, la adopción, la fidelización y la retención de clientes, y le ahorraron a Licata mucho tiempo en los informes mensuales.
Una persona de usuario importante para Endpoint Security Complete es el analista del centro de operaciones de seguridad (SOC). Para informar el éxito con esta persona de manera rápida y sencilla, Licata utilizó la segmentación para identificarlos (considera que los usuarios que interactúan con la función de Detección y respuesta de endpoints más de 20 veces en los últimos tres meses pertenecen a este grupo) y agruparlos.
Luego, utilizó el PES para rastrear la adopción, la fidelización y el crecimiento en ese segmento.
Ahora, puede obtener rápidamente una sola métrica para proporcionar a los equipos ejecutivos toda la información que necesitan sobre el rendimiento de su producto, en lugar de pasar horas compilando toneladas de diferentes KPIs y OKRs en un informe. "Otros PMs están atascados haciendo análisis extensos cada mes. Básicamente esto me toma 30 segundos", señaló.
"Pendo nos ha ayudado a ser mucho más centrados en el cliente al enfocarnos más en la adopción de funciones y la retención de clientes", dijo Licata.
En un futuro cercano, el equipo planea continuar ese trabajo agilizando el proceso de recopilación de comentarios de los clientes con Pendo Feedback.
