Nelnet es un proveedor líder de servicios de préstamos estudiantiles que ofrece tecnología de pagopara más de 1,300 instituciones de educación superior y 11,500 escuelas K-12.
Nelnet necesitaba automatizar la incorporación de maestros y administradores escolares ocupados, al mismo tiempo que mejoraba la comunicación.
Al recurrir a los In-app Guides de Pendo para recorridos de productos paso a paso, Nelnet también utilizó mensajes segmentados para impulsar la asistencia a eventos.
La adopción de funciones aumentó un 200% y la asistencia a los seminarios web se duplicó.
En el ámbito educativo, los estudiantes deben concentrarse en sus tareas escolares, mientras que los docentes deben ayudarlos a perfeccionar las habilidades que los prepararán para el mundo laboral. Dedicar tiempo a aprender software complicado solo para pagar la matrícula o registrar calificaciones y asistencia distrae la atención de ambas partes.
Nelnet Business Services, una división de la empresa de servicios de financiamiento educativo que cotiza en bolsa Nelnet, está usando Pendo para aliviar esa carga a través de la comunicación y la capacitación dentro de la aplicación. La división tiene la tarea de desarrollar software que ayude a las familias a pagar sus facturas e interactuar con sus escuelas de manera más sencilla, y que permita a los docentes y administradores escolares hacer seguimiento del progreso y las finanzas de los estudiantes.
Liz Feller, Rebecca Turner y Tami Zwick forman parte del equipo de ayuda en línea y comunicación de NBS. El equipo es responsable de gestionar toda la documentación del software, incluido un sitio de ayuda en línea. Durante el último año, también asumieron la responsabilidad de implementar Pendo.
Las guías dentro de la aplicación de Pendo permitieron al equipo tomar la información que vive en el sitio de ayuda y entregarla a los usuarios de forma contextual, mientras realizan tareas en los productos de NBS. Para los docentes ocupados, eso elimina la fricción de tener que pausar lo que están haciendo para buscar información en un sitio web externo. Los análisis de uso ayudan al equipo de Nelnet a dirigir ese contenido al conjunto adecuado de personas, en el momento oportuno.
"Pendo fue realmente la única opción que encontramos que nos dio lo mejor de ambos mundos —tanto el análisis como la capacidad de segmentar nuestras guías en función de ellos", dice Zwick, el desarrollador web front-end del equipo.
El primer proyecto de Nelnet con las guías de Pendo fue crear una lista de verificación de incorporación de inicio de año para docentes y administradores, que se entregó a través de una Pendo Resource Center y tutoriales destacados sobre cómo realizar tareas comunes para comenzar el año escolar.
Perspectivas de Pendo mostró que los maestros, en particular, encontraron valor continuo en la guía durante todo el año, por lo que se amplió y se le cambió el nombre a "Classroom Essentials."
Cuando se lanzan nuevas funciones o mejoras en la interfaz de usuario, las guías de Pendo llevan a los usuarios a recorridos paso a paso de los cambios, en lugar de obligarlos a leer páginas de notas de versión.
"Eso ha sido realmente efectivo no solo para comunicar, sino también para reducir las llamadas de soporte sobre cómo cambió una pantalla y el usuario no puede encontrar las cosas. Ahora, pueden hacer un recorrido en cualquier momento que quieran refrescar su memoria", dice Feller, el administrador de Pendo del equipo.
Las guías también ayudan a Nelnet a publicitar los esfuerzos por mejorar la plataforma, dice Feller, lo que ayuda a comunicar a los usuarios que sus comentarios y solicitudes están siendo escuchados y atendidos.
Nelnet también está impulsando la asistencia a eventos y la participación de la comunidad con mensajería en la aplicación. Una guía que promocionaba su conferencia anual de usuarios a través del Centro de Recursos aumentó las inscripciones de 250 personas a más de 500 en dos días, dice Turner, el gerente de documentación del equipo. "El objetivo se cumplió, y fue bastante fenomenal."
Además, el registro y la asistencia a los seminarios web aumentaron significativamente con la ayuda de la promoción de guías; un seminario web reciente alcanzó su límite de 4,000 participantes, y la asistencia habitual a los seminarios web aumentó diez veces.
En el área de gestión de colegiaturas de la plataforma, el equipo tiene la tarea de reducir el volumen de llamadas de soporte de los padres a principios de año, cuando buscan estados de cuenta para fines fiscales. Ahora, una guía en la página de inicio de la plataforma dirige a estos usuarios a sus resúmenes de pagos anuales, dice Zwick.
"Una vez que incluimos la guía, el número de usuarios que realmente usaban la función aumentó un 200%", dice. "Le prestamos atención, por lo que pudieron encontrarla por sí mismos".
Pendo también demostró ser una herramienta de mensajería crítica y herramienta de incorporación de usuarios cuando escuelas y universidades de todo el mundo cerraron como parte de las medidas de distanciamiento social durante la Pandemia de Covid-19, dice Feller.
Antes de la crisis, el equipo desarrolló una serie de guías para instruir a los nuevos usuarios sobre cómo configurarse en el sistema si tenían que cerrar su campus. Cuando las escuelas cerraron efectivamente, se crearon nuevas guías para dirigir a los usuarios a esos recursos, y el Explorador de datos de Pendo mostró cómo se dispararon las visualizaciones de esas guías y el uso de diversas funciones de e-learning.
"De repente surgió la necesidad de comunicación inmediata, de llegar a las personas rápidamente y asegurarse de que vean las cosas", dice Zwick. "Podríamos usar el correo electrónico, pero con todos haciendo la transición de estar en la escuela un día y al día siguiente preparando todo un plan de estudios para enseñar desde casa, nos preocupaba que simplemente quedara sepultado".
Ahora, el equipo está creando guías similares para otras áreas del sistema. Feller dice que Pendo ha proporcionado a Nelnet la base que necesita para escalar el soporte de cualquier parte de la plataforma de esta manera en cuanto surja la necesidad.
