Sie haben gerade ein umfangreiches Update veröffentlicht, das zahlreiche Verbesserungen an der Benutzeroberfläche und an den Funktionen enthält, die Ihre Benutzer seit Monaten gefordert haben. Dann haben Sie eine Produktfeedback-Umfrage gestartet, gespannt auf die Reaktionen Ihrer Benutzer. Die Antworten kommen herein und sind überwältigend positiv!

Die Benutzer lieben das neue Design Ihres Produkts und sind begeistert von den neuen Funktionen, die Sie entwickelt haben. Sie klopfen sich selbst auf die Schulter und beginnen, basierend auf dem Feedback der Benutzer an weiteren Punkten der Roadmap zu arbeiten. Aber einige Wochen später zeigen Ihre Analysen einen starken Rückgang bei der Nutzung und Produktakzeptanz.

Verwirrt gehen Sie der Sache auf den Grund und entdecken eine bittere Wahrheit: Benutzer mochten vielleicht die Idee des neuen UI und der Funktionen, aber in der Praxis fanden sie es verwirrend und frustrierend.

Der Schuldige? Eine schlecht gestaltete Produktfeedback-Umfrage.

Die Erstellung der perfekten Produktfeedback-Umfrage geht über das bloße Stellen von Fragen hinaus. Sie müssen verstehen, welche Informationen für Ihre Endziele entscheidend sind, die richtigen Fragen stellen und diese so präsentieren, dass ehrliche und wertvolle Rückmeldungen gefördert werden.

Um sicherzustellen, dass Ihnen das nicht passiert, verwenden Sie diese zehn wichtigen Fragen in Ihrer Produktfeedback-Umfrage (und erfahren Sie, warum Sie sie einbeziehen sollten).

1. Was ist Ihr Hauptziel bei der Verwendung unseres Produkts?

Wenn Sie die Gründe für das Nutzerverhalten verstehen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Produkt den Erwartungen der Benutzer entspricht.

Beispielsweise könnte eine Umfrage für eine To-do-Listen-Anwendung diese Frage stellen, um zu verstehen, ob Benutzer sie in erster Linie zur Verwaltung persönlicher Aufgaben, von Arbeitsprojekten oder beider verwenden. Dann können Sie Funktionen wie Kollaborationstools oder Integrationen mit Projektmanagement-Software priorisieren.

Ohne diese Frage könnten sich Entwickler auf komplexe Kategorisierungssysteme konzentrieren, anstatt auf das Bedürfnis der Benutzer nach einem einfachen Ort, an dem sie Aufgaben notieren und abhaken können. (Funktionen wie Sprachbefehle oder Ein-Klick-Prioritätsanpassungen wären für sie wertvoller.)

Profi-Tipp: Dies sollte Ihre erste Frage in einer kurzen In-App-Umfrage sein, die ausgelöst wird, nachdem Benutzer ein Core Event, wie beispielsweise das Hinzufügen ihrer ersten Aufgabe, abgeschlossen haben.

2. Haben Sie Schwierigkeiten, Ihr Ziel mit unserem Produkt zu erreichen?

Das Verständnis der Schwachstellen der Benutzer ist die Grundlage für Verbesserungen.

Wenn die Benutzer Ihres Produkts Schwierigkeiten haben, ihre Ziele zu erreichen, bedeutet das, dass Ihre Funktionalität oder Benutzerfreundlichkeit Aufmerksamkeit benötigt.

Eine Feedback-Umfrage für eine Sprachlern-App könnte Benutzer fragen, wie schwer es ist, die Audioaussprache zu verstehen oder ob eine andere Lernmethode hilfreicher ist. Wenn Sie Benutzer nicht nach Herausforderungen mit Ihrem Produkt fragen, könnten Sie wichtige Usability-Probleme übersehen, die Benutzer frustrieren und letztendlich vertreiben. Benutzer wandern ab, das Wachstum stagniert, und einer Ihrer Wettbewerber hat einen neuen Kunden gewonnen.

Verwenden Sie eine Folgefrage im Multiple-Choice-Format, um die häufigsten Herausforderungen aufzulisten (z. B. Schwierigkeiten beim Verstehen von Aussprachen, beim Navigieren durch die Unterrichtsstruktur oder beim Finden bestimmter Lernmaterialien). Sie können auch Verzweigungslogik verwenden, um Folgefragen basierend auf der Auswahl jedes Benutzers zu personalisieren.

Profi-Tipp: Für Benutzer, die are mit großen Herausforderungen in Ihrem Produkt konfrontiert sind, können Sie eine kurzfristige Lösung schaffen, indem Sie diese Benutzer segmentieren und Workarounds über In-App-Anleitungen veröffentlichen. Dann können Sie eine längerfristige Lösung entwickeln und gleichzeitig Herausforderungen lösen.

Beginnen Sie mit der datengesteuerten, KI-gestützten Produktentdeckung.

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3. Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?

Eine einfache Zufriedenheitsbewertung bietet Ihnen eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, die Bewertung der Benutzer zu erfassen.

Diese Kennzahl ist ein guter Ausgangspunkt, um zu verstehen, wie Benutzer Ihr Produkt wahrnehmen und empfinden. Anschließend können Sie diese Bewertung im Laufe der Zeit verfolgen, um die Auswirkungen neuer Funktionen und Workflows-Verbesserungen zu messen.

Ohne diese Frage können Sie die Auswirkungen der Funktionen und Verbesserungen Ihres Produkts nicht messen. Während offenes, qualitatives Benutzer-Feedback von unschätzbarem Wert ist, bieten Zufriedenheitsbewertungen eine quantifizierbare, konkrete Möglichkeit, die Benutzererfahrung (UX) zu bewerten. 

Profi-Tipp: Zeigen Sie einen Zufriedenheitsbewertungsregler an, nachdem Benutzer einen wichtigen Workflow innerhalb Ihres Produkts abgeschlossen haben, um ihre Bewertung in Echtzeit zu messen. 

4. Was ist der größte Vorteil, den Sie durch unser Produkt erhalten haben?

Wenn Sie verstehen, welchen Wert Benutzer aus Ihrem Produkt ziehen, können Sie Funktionen priorisieren und sicherstellen, dass sie den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen.

Beispielsweise könnte eine Fitness-Tracker-Anwendung diese Frage stellen, um herauszufinden, was Benutzer mehr schätzen – Schrittzählung und Kalorienberechnung oder personalisierte Trainings- und Meditationsempfehlungen –, um ihnen zu helfen, am Ball zu bleiben. Die Antworten auf diese Frage helfen Ihnen dabei, die Entwicklung auf die Pflege und Verbesserung der Kernstärken Ihres Produkts zu priorisieren.

Ohne diese Frage zu stellen, verpassen Sie wichtige Beweggründe der Benutzer und konzentrieren sich letztlich auf Funktionen, die Ihre Benutzer eigentlich gar nicht brauchen oder wollen. Beispielsweise könnte der Fitness-Tracker bei Benutzern beliebt sein, die ihre Schlafmuster überwachen möchten – stattdessen konzentrieren sich die Entwickler jedoch auf die Optimierung ihrer Trainingswerkzeuge.

Profi-Tipp: Verwenden Sie ein offenes Textfeld, um detaillierte Antworten zu fördern. Pendo ermöglicht es Ihnen außerdem, Ihre Benutzerbasis nach demografischen oder anderen Kriterien zu segmentieren, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie verschiedene Benutzergruppen von Ihrer App profitieren.

5. Was ist eine Sache, die Sie an unserem Produkt ändern würden?

Bitten Sie direkt um Vorschläge, um die Beteiligung der Benutzer zu fördern und Produktideen anzuregen.

Wenn Sie Benutzer dazu einladen, ihr ehrliches Feedback zu geben, sehen Sie, wo Sie Ihre Software verbessern, die Benutzererfahrung optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern können. Beispielsweise könnte das Feedback der Benutzer zu einer Shopping-App zeigen, dass Ihre Benutzer einen einfacheren Checkout-Prozess oder eine reaktionsschnellere Mobile-App wünschen. 

Wenn Sie diese Frage überspringen, entsteht eine Lücke im Verständnis dafür, was Ihre Benutzer wollen. Während Benutzeranalysen einige Einblicke liefern, geben sie keinen Aufschluss über das „Warum“ hinter diesem Verhalten (wie das Verlassen des Warenkorbs oder die Deaktivierung der Konten).

Betrachten Sie dies als die letzte Frage in Ihrer In-App-Umfrage, indem Sie den Benutzern ermöglichen, das größte Problem zu benennen, das sie innerhalb Ihrer E-Commerce-Plattform gerne gelöst hätten.

Profi-Tipp: Verwenden Sie offene Textfelder, um detaillierte, ausführliche Antworten zu fördern – und vergessen Sie nicht, um Erlaubnis für eine spätere Kontaktaufnahme zu bitten. Das Sortieren qualitativer Daten kann manuell und zeitaufwendig sein, also nutzen Sie die KI-Funktionen von Pendo Listen, um Feedback zu analysieren und Trends aufzuzeigen. 

6. Welche neue Funktion würden Sie gerne zu unserem Produkt hinzugefügt sehen?

Was fehlt Ihrem aktuellen digitalen Produkt?

Im Gegensatz zu Frage fünf, die sich mit den Problemen des Produkts befasst, bittet diese Frage um Ideen der Benutzer zu Funktionen, die das Produkt verbessern könnten. Indem Sie die Benutzer dazu anregen, sich einen idealen zukünftigen Zustand vorzustellen, können Sie neue Ideen für Produktfunktionen entdecken, an die Sie vielleicht noch nie gedacht haben.

Ohne diese Frage zu stellen, können Sie die Bedürfnisse, Ideen und Sehnsüchte Ihrer Benutzer nicht vollständig verstehen. Zwar können Sie Daten zum Benutzerverhalten analysieren und die Nutzung von Funktionen verfolgen, doch ist es am effektivsten, die Benutzer direkt zu befragen, um zu verstehen und zu erkennen, welche Innovationsmöglichkeiten in ihren Augen bestehen. Nachdem Sie diese Ideen gesammelt haben, können Sie Ideentests durchführen, um die Prioritäten Ihrer Roadmap zu validieren und festzulegen. So sehen Ideentests in Pendo Listen aus:

Profi-Tipp: Führen Sie eine spezielle Multiple-Choice-Umfrage durch, in der potenzielle Funktionen aufgelistet sind, mit einer Option „Sonstiges“ für von Benutzern generierte Ideen. Mit den Datenvisualisierungstools von Pendo können Sie die Wünsche der Benutzer nach neuen Funktionen klar und umsetzbar analysieren, sodass Sie Ihre Roadmap priorisieren können. 

7. Wie oft verwenden Sie unser Produkt?

Das Verständnis des Benutzerengagements hilft Ihnen dabei, die Stickiness des Produkts<2> und die allgemeine Gesundheit Ihres Produkts zu messen.<4>

Engagement-Daten sagen Ihnen zwei Dinge: Wie oft und wie lange Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren und welche Funktionen sie am häufigsten (und am seltensten) nutzen.

Ohne diese Daten ist es schwer zu wissen, ob Ihr Produkt effektiv ist. Durch die Verfolgung der Benutzerinteraktion können Sie feststellen, wo Benutzer abspringen, und untersuchen, warum dies geschieht. Ein Trend, dass Benutzer die App kurz nach dem Start verlassen, könnte darauf hindeuten, dass das Onboarding verbessert werden sollte.<1>

Profi-Tipp: Lösen Sie nach einer Inaktivitätsphase eine Pop-up-Umfrage aus, um die Nutzung zu messen. Mit Pendo Listen können Sie Benutzer anhand verschiedener Kriterien segmentieren, sodass Sie Ihre Kontaktaufnahme individuell anpassen können – beispielsweise indem Sie Umfragen an Benutzer senden, die sich in den letzten 30 Tagen nicht angemeldet haben.

8. Wie können wir diese Seite oder Ressource verbessern?

Feedback zu einem bestimmten Element, Tool oder einer bestimmten Seite erfassen.

Wenn Sie diese Frage stellen, können Sie Feedback gezielt einholen und das Benutzerverhalten genauer untersuchen. Indem Sie sich auf einen bestimmten Touchpoint innerhalb Ihres Produkts konzentrieren, können Sie verstehen, wie Benutzer mit diesem Element interagieren und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. Auf diese Weise können Sie ganz einfach Verbesserungen für bestimmte Punkte in der Benutzer-Journey identifizieren. Die allgemeine Zufriedenheit der Benutzer ist zwar wichtig, gibt jedoch nicht immer Aufschluss über spezifische Schmerzpunkte, auf die Benutzer bei der Navigation durch Ihr Produkt stoßen könnten. 

Profi-Tipp: Präsentieren Sie diese Frage als kontextsensitive Umfrage, die direkt in die Seite oder App-Ressource eingebettet ist, zu der Sie Feedback wünschen, um Rückmeldungen zu deren aktueller Interaktion zu erfassen. In-App-Umfragen verbessern die Teilnahme, während das jeweilige Element den Benutzern noch frisch im Gedächtnis ist.

Transformieren Sie Ihre Produktentdeckung mit KI

Zur Demoversion

9. Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? 

Sind Ihre Benutzer loyal und bereit, sich für Ihre Marke einzusetzen?<1>

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine branchenübliche Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich Benutzer sind, Ihr Produkt anderen zu empfehlen. Mit NPS können Sie PROMOTER (loyale Benutzer, die Ihr Produkt sehr empfehlen würden), Passive (zufriedene, aber nicht begeisterte Benutzer) und Kritiker (unzufriedene Benutzer, die möglicherweise negative Mundpropaganda verbreiten) identifizieren.

Wenn Sie diese Frage überspringen, fehlt Ihnen eine wesentliche Kennzahl zur Messung der Benutzerbefürwortung. Die Bereitschaft der Benutzer, Ihr Produkt weiterzuempfehlen, ist ein starker Indikator für Markentreue und zukünftiges Wachstumspotenzial. PROMOTER sind wertvolle Markenbotschafter, die das organische Gewinnen von Benutzern vorantreiben können. NPS hilft Ihnen, diese Benutzer zu identifizieren und herauszufinden, welche Aspekte Ihres Produkts bei ihnen am meisten Anklang finden.

Beispiel für eine NPS-AntwortBeispiel für eine NPS-Antwort

Profi-Tipp: Zeigen Sie NPS-Umfragen an, nachdem ein Benutzer einen wichtigen Meilenstein erreicht, ein Core-Ereignis abgeschlossen oder andere bedeutende Momente erlebt hat, um seine ehrliche Bewertung zu erfassen. Sie können NPS-Umfragen automatisieren, die nach wichtigen Momenten ausgelöst werden, um Ihre NPS-Antwortraten zu verbessern.

10. Würden Sie unser Produkt in Ihrem Netzwerk teilen?

Die Förderung der Benutzerbefürwortung ist ein starker Wachstumstreiber. Scheuen Sie sich nicht, den Einfluss Ihrer bestehenden Benutzer zu nutzen.

Indem Sie Benutzer direkt bitten, Ihr Produkt in ihrem Netzwerk zu teilen, können Sie potenzielle Markenbotschafter identifizieren, die von Ihrem Produkt begeistert sind und bereit sind, es anderen zu empfehlen, was zu einer organischen Benutzerakquise und einer größeren Reichweite führt.

Das Auslassen dieser Frage ist eine verpasste Gelegenheit, die Begeisterung der Benutzer zu nutzen. Positive NPS-Werte weisen auf Benutzerzufriedenheit und -loyalität hin, bedeuten jedoch nicht zwangsläufig, dass dies auch zu Benutzerbefürwortung führt. Indem Sie die Benutzer bitten, das Produkt zu teilen, können Sie ihre positive Bewertung nutzen und sie dazu ermutigen, innerhalb ihres Netzwerks als PROMOTER für Ihr Produkt zu fungieren.

Profi-Tipp: Stellen Sie diese Frage als optionale Folgefrage nach einer positiven NPS-Bewertung. Dadurch stellen Sie sicher, dass Sie nur Benutzer fragen, die wahrscheinlich bereit sind, Ihr Produkt zu teilen.

Bewährte Methoden zur Verbesserung der Rücklaufquoten bei Produkt-Feedback-Umfragen

Das Erstellen effektiver Fragen für Produktfeedback-Umfragen ist nur der erste Schritt zur Produktentdeckung. Zusätzlich zu unseren Top-10-Fragen kann und sollte Ihre Umfrage auch Fragen enthalten, die speziell auf Ihr Produkt und dessen Benutzer zugeschnitten sind. Aber wie auch immer die endgültige Liste der Fragen aussehen mag, immer gilt:

  • Halten Sie Ihre Umfragen kurz und prägnant (idealerweise mit weniger als zehn Fragen): Ihre Benutzer sind beschäftigt, also respektieren Sie ihre Zeit. Konzentrieren Sie sich auf die Fragen, die die umsetzbarsten Erkenntnisse liefern.
  • Verwenden Sie eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen: Geschlossene Fragen ermöglichen eine einfache Datenanalyse, während offene Fragen den Benutzern erlauben, sich ausführlich zu äußern und wertvolles qualitatives Feedback zu geben.
  • Halten Sie die Sprache klar und leicht verständlich: Vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie eine einfache Sprache, die alle Benutzer verstehen können.
  • Zielgerichtete Umfragen: Erreichen Sie Benutzer zu den relevantesten Momenten innerhalb ihrer Produkt-Journey mit In-App-Umfragen, die durch bestimmte Aktionen oder Meilensteine ausgelöst werden.
  • Nahtlose Integration: Präsentieren Sie Umfragen, die optisch ansprechend und einfach zu bedienen sind, um die Störung des Benutzererlebnisses zu minimieren.
  • Verzweigungslogik: Stellen Sie Folgefragen, die sich an die Antworten der Benutzer anpassen, um spezifischeres und umsetzbares Feedback zu erhalten.
  • Offene und geschlossene Optionen: Bieten Sie eine Mischung aus verschiedenen Frageformaten an, um sowohl quantitative Daten als auch Benutzererkenntnisse in ihren eigenen Worten zu erfassen.
  • Benutzersegmentierung: Richten Sie Umfragen gezielt an bestimmte Benutzergruppen, basierend auf demografischen Merkmalen, Nutzungsmustern oder anderen relevanten Kriterien.
  • Kontextbezogenes Feedback: Betten Sie Umfragen direkt auf Seiten oder Funktionen ein, zu denen Sie Feedback wünschen, damit die Antworten direkt mit der aktuellen Interaktion des Benutzers verknüpft sind.
  • Datenvisualisierung: Analysieren Sie Benutzer-Feedback visuell mit den übersichtlichen, leicht verständlichen Reporting-Tools von Pendo Listen.
  • Umsetzbare Erkenntnisse: Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse aus Ihren Umfragen und nutzen Sie diese, um Produktverbesserungen und Entwicklungsbemühungen zu priorisieren.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, stellen Sie sicher, dass Ihre Umfragen benutzerfreundlich sind und eine ehrliche Teilnahme fördern. Pendo Listen ermöglicht es Ihnen, diese wichtigen Fragen so zu stellen, dass die Benutzerinteraktion und die Antwortraten maximiert werden.

Verwandeln Sie Ihre Produktfeedback-Umfragen von einer lästigen Pflicht in ein leistungsstarkes Werkzeug, um ein besseres Produkt zu entwickeln. Fordern Sie eine individuelle Demo von Pendo Listen an, um mehr zu erfahren.