Ein Produkt von einer On-Premises-Lösung in die Cloud zu überführen, ist für jedes Unternehmen eine große Herausforderung. Es besteht ein erhebliches Risiko, dass langjährige Nutzer den Wechsel vollziehen und am Ende mit der Erfahrung unzufrieden sind oder feststellen, dass sie so anders ist, dass sie nicht wissen, was sie tun sollen.
Keines dieser Ergebnisse ist ideal, und der Cybersicherheitsführer Symantec, Teil von Broadcom Software, wollte beide vermeiden.
Adam Licata ist der Produktmanagement-Lead für das Flaggschiff-Endpunktsicherheitsprodukt, Symantec Endpoint Security Complete. Historisch gesehen wurde das Produkt als On-Premises-Lösung angeboten, aber da es sowohl an Beliebtheit als auch an Funktionalität zunahm, entschied sich das Endpoint-Team von Symantec, auch eine cloudbasierte Version einzuführen.
„Diese Version ist wirklich cloud-nativ", sagte Licata. „Wir haben die Konsole von Grund auf neu entwickelt, es war keine einfache Verlagerung in die Cloud." Das bedeutete, dass Benutzer, die die On-Premises-Version verwendet hatten, die Software neu erlernen mussten, wenn sie sich entschieden, zur Cloud-Version zu wechseln. Niemand werde gezwungen, die Cloud-App anstelle der On-Premises-Lösung zu nutzen, bemerkte er, aber viele entschieden sich für diese Erfahrung.
Um die Migrationserfahrung zu erleichtern, wollte Licata einen Weg finden, wirklich zu verstehen, wie Nutzer mit der Plattform interagierten, damit er Stellen identifizieren konnte, an denen sie beim Wechsel nicht weiterkamen oder auf Hindernisse stießen. Außerdem benötigte er ein Tool, das es ihm ermöglichen würde, auf der Grundlage dieser Informationen zu handeln, um die Akzeptanz zu fördern und das Produkterlebnis zu verbessern.
Da wurde er mit Pendo bekannt gemacht, das bereits von anderen Symantec-Produktteams genutzt wurde. Schon bei seiner ersten Anmeldung war Licata von dem Maß an Einblicken, die es in die Plattformnutzung bot, überwältigt. „Ich sagte: ‚Wow, wir können wirklich sehen, wie Benutzer das Produkt tatsächlich verwenden.'"
Das Erkenntnisse, die Pendo lieferte, halfen dem Team von Licata, Entscheidungen zu Bereichen der Cloud-Plattform zu treffen, die behoben oder verbessert werden mussten, und flossen in Produktentscheidungen ein – etwa welche Funktionen als Nächstes entwickelt werden sollten und ob bestimmte vorhandene Funktionen eingestellt werden sollten.
Die Daten halfen dem Team außerdem dabei, Kunden proaktiv zu unterstützen, während diese die Cloud-App einführten. Pendo konnte vorhersagen, wann einer seiner großen Kunden kurz vor einer umfangreichen Migration in die Cloud stand, indem das Verhalten dieser Accounts beobachtet wurde. Wenn ein Kunde das Agent-Paket der Cloud-Version mehrfach herunterlud – etwa Dutzende oder sogar Hunderte Male –, wusste das Team, dass eine groß angelegte Bereitstellung unmittelbar bevorstand, und wandte sich proaktiv an diesen Account, um Unterstützung anzubieten, bevor der Rollout begann, damit dieser reibungslos verlief.
„Sicherzustellen, dass Erfolg einfacher proaktiv als reaktiv zu erreichen ist", sagte er.
Sobald Benutzer auf die Cloud-Lösung umgestiegen sind, stehen Licata und das Team bereit, um sie mit Pendo-In-App-Guides zu empfangen und zu unterstützen, während sie die App erkunden und den Umgang damit erlernen.
Das Team hat inzwischen Dutzende von Guides für verschiedene Zwecke erstellt – von der Einführung neuer Benutzer und Tutorials zur Funktionsnutzung über In-App-Walkthroughs bis hin zu Release-Ankündigungen und In-App-Support.
Guides erwiesen sich auch als nützlich, um das Bewusstsein der Benutzer für wenig genutzte, aber wichtige Funktionen zu schärfen. Zunächst nutzte Licata Funnels , um die User Journey zu verstehen und herauszufinden, warum die Funktion möglicherweise nicht entdeckt wird.
„Wenn wir wissen wollen, ob einer unserer Workflows nicht intuitiv genug ist, erstellen wir zum Beispiel einen Verhaltens-Funnel, der uns zeigt, dass es sich um einen vierstufigen Prozess handelt, um den Workflow abzuschließen, aber der Abschluss bricht bei Schritt drei regelrecht ein", sagte Licata. „Wir können erkennen, dass es daran liegt, dass wir den Nutzern nicht sagen, wohin sie für den nächsten Schritt gehen sollen, und wir können in den Pendo-Daten sehen, wie groß das Problem ist."
Anschließend erstellt und platziert das Team Guides an strategischen Punkten, um Benutzern zu helfen, den Abbruchpunkt zu überwinden und die Funktion zu entdecken. Oder, wenn die betreffende Seite oder Funktion voraussichtlich neu gestaltet wird, fließen diese Erkenntnisse in den Entwicklungsprozess ein. Guide-Analysen helfen dem Team, diese Taktiken zu verfeinern, um Abschlussraten und die Akzeptanz von Funktionen zu steigern.
Das Team nutzt außerdem Pendo-Daten, um Funktionen mit geringer Akzeptanz zu identifizieren und daraus seine Schulungs- und Webinar-Strategien abzuleiten. Diese Liste von Funktionen wird verwendet, um die Themen zukünftiger Webinare festzulegen. „Wenn die Akzeptanz einer bestimmten Funktion geringer ist, als wir es uns wünschen, plane ich ein Webinar, um sie den Kunden vorzustellen und die Akzeptanz zu steigern."
Die Webinare werden mithilfe von Pendo In-App-Guides beworben, die auf Kundensegmente ausgerichtet sind , die noch nicht mit der betreffenden Funktion interagiert haben, um sicherzustellen, dass nur die relevantesten Benutzer die Werbung sehen. Dieselben Segmente wurden später verwendet, um die Effektivität des Webinars zu messen, indem ermittelt wurde, welcher Anteil der Teilnehmer die Funktion anschließend nutzte.
„Das erste Mal, als wir ein Webinar auf diese Weise durchgeführt haben, war es das höchste Teilnehmeraufkommen, das wir in einem Jahr für ein Webinar gesehen hatten", fügte Licata hinzu. Jetzt sieht er eine so große Nachfrage von anderen Abteilungen, Pendo für ihre eigene Webinar-Werbung zu nutzen, dass er erwägt, ein Pendo-Governance-Komitee einzurichten.
Da Pendos Guides weder Programmierkenntnisse noch die Unterstützung der Entwicklung erfordern, um sie zu gestalten und zu starten, konnte Licata alle Arbeiten mit Guides spontan und außerhalb der üblichen Entwicklungszyklen umsetzen.
Pendo ist ein wichtiges Werkzeug, um zu messen, wie die Nutzer das Produkt wahrnehmen, und um nützliches Feedback für zukünftige Entscheidungen zu sammeln.
Die Segmentierung der Nutzer nach der Größe ihrer Organisation hat dem Team ermöglicht zu verstehen, wie größere und kleinere Kunden das Produkt nutzten, sodass sie Produktentscheidungen entsprechend treffen und differenzierte Erlebnisse anbieten konnten.
Pendo-Daten ermöglichten es dem Team außerdem, schnell zu verstehen, wie neu veröffentlichte Funktionen von verschiedenen Segmenten genutzt wurden, während Pendos In-App-Messaging es einfach gemacht hat, Nutzer in großem Maßstab zu befragen oder Kundeninterviews durchzuführen, um ein Bild davon zu bekommen, wie die neue Funktion aufgenommen wurde oder verbessert werden könnte.
Darüber hinaus ergänzt Pendo das Feedback, das das Team von Endnutzern und internen Stakeholdern erhält, um eine Datenschicht.
„UX kann wirklich subjektiv sein. Die Leute rufen an und sagen, dass etwas nicht funktioniert oder nicht intuitiv ist, aber wir können die Daten in Pendo aufrufen und zeigen, dass sehr wenige Menschen diesen Workflow oder diese Funktion nutzen, und wir können begründen, warum es kein so schwerwiegendes Problem ist, wie sie behaupten", sagte Licata.
Kurz gesagt: Sie lassen nicht länger die lautesten Stimmen im Raum ihre Produktentscheidungen bestimmen.
Core Events und Product Engagement Score
Pendos Core Events und Product Engagement Score– eine zusammengesetzte Kennzahl, die einen schnellen Überblick über den Produktzustand bietet – haben sich als unschätzbar wertvoll erwiesen, um die Verhaltensweisen zu identifizieren, die wirklich zu Kundenwachstum, Akzeptanz, Bindung und Kundenbindung führen, und haben Licata jeden Monat viel Zeit bei der Berichterstellung gespart.
Eine wichtige Benutzerpersona für Endpoint Security Complete ist der Analyst im Security Operations Center (SOC). Um den Erfolg mit dieser Persona schnell und einfach zu berichten, nutzte Licata die Segmentierung, um diese Nutzer zu identifizieren (er zählt Nutzer, die in den letzten drei Monaten mehr als 20 Mal mit der Funktion Endpoint Detection and Response interagiert haben, zu dieser Gruppe) und sie zusammenzufassen.
Anschließend nutzte er PES, um Akzeptanz, Bindung und Wachstum innerhalb dieses Segments zu verfolgen.
Jetzt kann er schnell eine einzige Kennzahl abrufen, um den Führungsteams alle Informationen zu liefern, die sie über die Leistung seines Produkts benötigen, anstatt stundenlang unzählige verschiedene KPIs und OKRs in einem Bericht zusammenzustellen. „Andere PMs stecken jeden Monat in langwierigen Analysen fest. Das dauert mich im Grunde 30 Sekunden", bemerkte er.
„Pendo hat uns dabei geholfen, viel kundenorientierter zu sein, indem wir uns stärker auf die Funktionsnutzung und die Kundenbindung konzentrieren", sagte Licata.
In naher Zukunft plant das Team, diese Arbeit fortzusetzen, indem es den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback mit Pendo Feedback optimiert.
