Nelnet ist ein führender Studentendarlehens-Dienstleister, der Zahlungs-technologie für über 1.300 Hochschuleinrichtungen und 11.500 K-12-Schulen bereitstellt.
Nelnet musste das Onboarding für vielbeschäftigte Lehrkräfte und Schuladministratoren automatisieren und gleichzeitig die Kommunikation verbessern.
Mit Pendos In-app Guides für schrittweise Produkttouren nutzte Nelnet außerdem gezieltes Messaging, um die Teilnahme an Veranstaltungen zu fördern.
Die Funktionsnutzung stieg um 200 %, und die Webinar-Teilnahme verdoppelte sich.
Im Bildungsbereich sollten sich Schülerinnen und Schüler auf ihren Unterricht konzentrieren, während Lehrkräfte ihnen helfen sollten, die Fähigkeiten zu entwickeln, die sie ins Berufsleben begleiten. Zeit damit zu verbringen, komplizierte Software zu erlernen, nur um Studiengebühren zu bezahlen oder Noten und Anwesenheit zu erfassen, lenkt auf beiden Seiten nur von Wesentlichem ab.
Nelnet Business Services, eine Abteilung des börsennotierten Bildungsfinanzierungsdienstleisters Nelnet, setzt Pendo ein, um diese Last durch In-App-Kommunikation und Schulungen zu verringern. Die Abteilung hat die Aufgabe, Software zu entwickeln, die Familien dabei hilft, ihre Rechnungen einfacher zu bezahlen und mit ihren Schulen zu interagieren, und die es Lehrern und Schuladministratoren ermöglicht, den Lernfortschritt und die Finanzen der Schüler zu verfolgen.
Liz Feller, Rebecca Turner und Tami Zwick gehören zum Online-Hilfe- und Kommunikationsteam bei NBS. Das Team ist für die Verwaltung der gesamten Softwaredokumentation verantwortlich, einschließlich einer Online-Hilfeseite. Im vergangenen Jahr haben sie zudem die Verantwortung für die Implementierung von Pendo übernommen.
Pendos In-App-Guides ermöglichten es dem Team, die Informationen der Hilfeseite kontextbezogen an die Nutzer zu übermitteln – genau dann, wenn sie Aufgaben in NBS-Produkten ausführen. Für vielbeschäftigte Lehrer entfällt dadurch die Unterbrechung ihrer Arbeit, um Informationen auf einer externen Website zu suchen. Nutzungsanalysen helfen dem Nelnet-Team, diese Inhalte zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu richten.
„Pendo war wirklich die einzige Option, die wir gefunden haben und die uns das Beste aus beiden Welten bot – sowohl die Analysen als auch die Möglichkeit, unsere Guides darauf basierend zu segmentieren", sagt Zwick, der Front-End-Webentwickler des Teams.
Nelnets erstes Projekt mit Pendo-Guides bestand darin, eine Onboarding-Checkliste für Lehrer und Administratoren zum Schuljahresbeginn zu erstellen, die über einen Pendo Resource Center und vorgestellte Tutorials zur Durchführung gängiger Aufgaben zum Start eines Schuljahres.
Einblicke von Pendo zeigte, dass insbesondere Lehrkräfte den Leitfaden das ganze Jahr über als wertvoll erachteten, sodass er erweitert und in „Classroom Essentials" umbenannt wurde.
Wenn neue Funktionen oder Verbesserungen der Benutzeroberfläche eingeführt werden, führen Pendo-Guides die Nutzer Schritt für Schritt durch die Änderungen, anstatt sie dazu zu zwingen, seitenlange Release Notes zu lesen.
„Das war wirklich effektiv, nicht nur in der Kommunikation, sondern auch bei der Reduzierung von Support-Anrufen darüber, wie sich ein Bildschirm verändert hat und der Benutzer Dinge nicht finden kann. Jetzt können sie jederzeit eine Tour machen, um ihr Gedächtnis aufzufrischen", sagt Feller, der Pendo-Administrator des Teams.
Guides helfen Nelnet laut Feller auch dabei, Bemühungen zur Verbesserung der Plattform bekannt zu machen, was den Nutzern vermittelt, dass ihr Feedback und ihre Anfragen gehört und umgesetzt werden.
Nelnet fördert außerdem die Veranstaltungsteilnahme und das Community-Engagement mit In-App-Messaging. Ein Leitfaden, der ihre jährliche Nutzerkonferenz über das Resource Center bewarb, steigerte die Anmeldezahlen innerhalb von zwei Tagen von 250 auf mehr als 500 Personen, sagt Turner, der Dokumentationsmanager des Teams. „Das Ziel wurde erreicht, und es war ziemlich phänomenal."
Darüber hinaus haben sich Webinar-Registrierungen und -Teilnahmen mit Hilfe der Guide-Promotion deutlich erhöht; ein kürzlich abgehaltenes Webinar erreichte seine Kapazitätsgrenze von 4.000 Teilnehmern, und die reguläre Webinar-Teilnahme hat sich verzehnfacht.
Auf der Seite der Schulgeldverwaltung der Plattform wurde das Team damit beauftragt, das Volumen der Support-Anrufe von Eltern zu Beginn des Jahres zu reduzieren, wenn diese Belege für Steuerzwecke benötigen. Ein Guide auf der Startseite der Plattform leitet diese Nutzer nun zu ihren jährlichen Zahlungsübersichten weiter, sagt Zwick.
„Sobald wir den Leitfaden eingebaut hatten, stieg die Anzahl der Nutzer, die die Funktion tatsächlich verwendeten, um 200 %", sagt sie. „Wir haben die Aufmerksamkeit darauf gelenkt, sodass sie sie selbst finden konnten."
Pendo erwies sich außerdem als unverzichtbares Kommunikations- und Tool zum Nutzer-Onboarding als Schulen und Universitäten weltweit im Rahmen von Maßnahmen zur sozialen Distanzierung während der Covid-19-Pandemie, sagt Feller.
Vor der Krise erstellte das Team eine Reihe von Guides, um neuen Benutzern zu erklären, wie sie das System einrichten können, falls sie ihren Campus schließen müssten. Als die Schulen tatsächlich schlossen, wurden neue Guides erstellt, um die Benutzer zu diesen Ressourcen zu leiten, und Pendos Data Explorer zeigte, wie die Aufrufe dieser Guides und die Nutzung verschiedener E-Learning-Funktionen in die Höhe schnellten.
„Plötzlich bestand die Notwendigkeit einer sofortigen Kommunikation, Menschen schnell zu erreichen und sicherzustellen, dass sie Dinge sehen", sagt Zwick. „Wir hätten E-Mails schicken können, aber da alle von einem Tag auf den anderen von der Schule ins Homeoffice wechselten und dabei einen kompletten Lehrplan für den Unterricht zu Hause zusammenstellen mussten, befürchteten wir, dass es einfach untergehen würde."
Derzeit erstellt das Team ähnliche Guides für andere Bereiche des Systems. Feller sagt, dass Pendo Nelnet die Grundlage geboten hat, die es benötigt, um den Support für jeden Teil der Plattform auf diese Weise zu skalieren, sobald der Bedarf entsteht.
