O Gap de Valor

O que é o gap de valor?

A lacuna de valor ocorre quando o valor percebido e o valor experimentado de um produto de software não se sobrepõem, criando uma "lacuna" entre as expectativas do usuário e a realidade. No relatório de benchmarks de produto da Pendo, benchmarks de produto relatório, os pesquisadores descobriram que apenas 30% dos usuários apresentam uso regular nos primeiros 90 dias de uso de um novo produto, o que sugere que a maioria dos usuários não está experimentando o valor que antecipou no momento da compra. Muitas vezes, o problema não é que os novos usuários sejam incapazes ou que o produto seja insuficiente, mas sim que há uma barreira educacional impedindo os clientes de descobrir o valor no aplicativo.

Por que o gap de valor é importante?

Se os novos usuários não conseguem encontrar valor em um produto com facilidade, é provável que abandonem seu uso por completo, especialmente porque o crescimento dos aplicativos SaaS tornou os custos de troca extremamente baixos. As empresas precisam lembrar que rotatividade de clientes não acontece quando o contrato termina — ela acontece quando os usuários deixam de achar seu produto útil ou valioso.

Como posso minimizar a lacuna de valor do meu produto?

Para fechar (ou evitar) a lacuna de valor, as empresas precisam implementar uma experiência de onboarding eficaz para que os novos usuários aprendam e encontrem valor no produto o mais rápido possível. Embora existam muitas formas de administrar o onboarding, muitas empresas estão adotando uma abordagem in-app. Com o onboarding in-app, as empresas conseguem fornecer informações contextuais aos novos usuários enquanto eles navegam pelo produto e ajudá-los a utilizar as funcionalidades mais relevantes para eles.

Citrix, por exemplo, usou análise de produto para identificar um determinado padrão de uso em período de avaliação que convertia em clientes pagantes a uma taxa mais alta do que outros. A equipe então criou um fluxo de onboarding no aplicativo que direcionava os usuários em avaliação para esses recursos específicos e conseguiu aumentar a taxa de conversão do período de avaliação em 28 por cento.

Aqui estão algumas práticas recomendadas para criar uma estratégia de integração no aplicativo eficaz estratégia de onboarding no aplicativo:

1. Mantenha a simplicidade: tente tornar seu fluxo de onboarding o mais simples possível — a última coisa que você quer é que os usuários já se sintam confusos sobre como usar seu produto quando fizerem login pela primeira vez.
2. Planeje para diferentes estilos de aprendizado: como cada pessoa aprende de forma diferente, considere múltiplos formatos (vídeos, tutoriais ilustrados etc.) e maneiras de os usuários avançarem no onboarding (por exemplo, permitindo que explorem os tópicos na ordem de sua preferência).
3. Personalize sempre que possível: seu produto provavelmente atende a múltiplos tipos de usuários, por isso é importante adaptar o onboarding no aplicativo a diferentes segmentos de usuários e às suas necessidades específicas e fluxos de trabalho necessários para impulsionar o sucesso.
4. Defina a responsabilidade: certifique-se de estabelecer uma responsabilidade clara sobre o onboarding (seja por meio de uma função dedicada ao onboarding ou de um membro de produto ou de sucesso do cliente) e inclua os stakeholders certos nos processos de planejamento e execução.

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