Integração de clientes

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o processo de guiar novos usuários pelas etapas iniciais de compreensão de como usar seu produto. O objetivo do onboarding de clientes é impulsionar a adoção do produto, em que os usuários acham a navegação no aplicativo fácil e satisfatória. Trata-se de ajudá-los a entender sua proposta de valor, desenvolver as habilidades necessárias para ter sucesso e, por fim, tornarem-se usuários produtivos e entusiasmados.

Por que um onboarding eficaz de clientes é importante?

O onboarding é o momento de destacar os recursos mais valiosos para clientes e usuários de primeira viagem, para que você possa acelerar o tempo deles até o valor. Independentemente do que você cria ou vende, é importante ajudar seus clientes a aprender seu produto desde o primeiro dia.

Um programa de onboarding bem estruturado traz muitos benefícios, como:

Adoção mais rápida do produto: Uma experiência de onboarding educativa e fluida cria uma primeira impressão positiva e leva os usuários ao valor o mais rápido possível. O onboarding é o momento de conduzir os clientes a recursos e fluxos de trabalho de alto valor, acelerando seus momentos de "eureka!" e aumentando o uso do produto.
Maior retenção de clientes: Ao fornecer aos usuários o conhecimento e as habilidades necessários para ter sucesso, você pode criar hábitos duradouros que fazem os usuários voltarem ao seu produto ao longo do tempo. Clientes satisfeitos também têm maior probabilidade de permanecer por muito tempo e se tornarem defensores fiéis da marca.
Menos tickets de suporte: Embora alguns desafios técnicos enviados por ticket ou chamada de suporte realmente exijam intervenção humana, um grande número — especialmente os relacionados a atividades básicas ou rotineiras, como onboarding, configuração de conta ou solução de problemas básicos — não exige. Uma orientação clara e proativa por meio do onboarding ajuda a minimizar solicitações de suporte reativas.

Como posso melhorar o onboarding de clientes?

Quando um cliente faz login no seu produto pela primeira vez, um processo de onboarding confuso (ou inexistente) gera frustração, atrito e, eventualmente, churn. Mas com um bom processo de onboarding, você pode guiar os usuários pelos principais fluxos de trabalho, destacar ferramentas importantes e apresentar a interface do usuário (UI) do seu produto. Use estas dicas para fazer o onboarding adequado dos clientes:

Personalize o onboarding para o seu público: Adapte sua experiência de onboarding a múltiplos públicos de usuários com base em suas necessidades, objetivos e comportamento. Se o aplicativo atende a diferentes funções de usuário, adapte o onboarding às necessidades específicas de cada persona ou função de colaborador. Ao projetar o onboarding para cada tipo único de usuário, as empresas podem levar os novos usuários aos seus momentos de "eureka" específicos com mais rapidez e fornecer o contexto necessário para mantê-los engajados.
Use mensagens no aplicativo e centrais de recursos: Os guias no aplicativo são uma forma simples e sempre disponível de fazer o onboarding automático de usuários em escala. Ofereça conteúdo educacional e fluxos de trabalho aos usuários, desde a configuração da conta até anúncios de novos recursos.
Acompanhe e analise o engajamento: Monitore as principais métricas de onboarding e itere continuamente no seu fluxo de onboarding para otimizar sua eficácia. Use elementos interativos como tooltips, walkthroughs e checklists para manter os usuários interessados e aprendendo ativamente.

Como criar um processo de onboarding de clientes que impulsione a adoção pelos usuários?

O onboarding é um processo de múltiplas etapas que guia os usuários desde o cadastro inicial até se tornarem defensores do produto proficientes e engajados. Vamos explorar as etapas típicas de onboarding, como estruturá-las de forma eficaz e o que elas devem alcançar.

Etapa 1: Boas-vindas aos usuários

O onboarding de usuários deve incluir uma introdução ao aplicativo e uma orientação sobre os principais padrões de navegação. Com um experiência de boas-vindas no onboarding, os usuários entenderão o propósito geral do aplicativo e como acessar as páginas e áreas necessárias para concluir as tarefas principais. Você pode adicionar vídeos ou outros conteúdos aqui. Veja um exemplo de pop-up de boas-vindas:

Etapa 2: Guie os usuários pela configuração

Alguns produtos exigem configuração ou instalação antes que o usuário possa começar. Para uma ferramenta de compartilhamento de arquivos ou colaboração, o usuário pode precisar adicionar contatos ou colegas de equipe. Para um aplicativo de descoberta de música, o usuário pode precisar definir suas preferências de escuta. O onboarding deve guiar o usuário por todas as etapas de configuração necessárias para alcançar os resultados importantes.

Etapa 3: Leve os usuários à tarefa de recompensa

Uma tarefa de recompensa ocorre quando o usuário experimenta a ação ou o resultado que inicialmente o trouxe ao produto.

Para um aplicativo de tarefas, isso pode ser marcar uma tarefa como concluída. Para uma ferramenta de faturamento, pode ser receber o pagamento de um cliente. Essas tarefas de recompensa geralmente estão associadas a uma tarefa de configuração. Para o aplicativo de gerenciamento de tarefas, antes que uma tarefa possa ser concluída, o usuário deve primeiro criar uma tarefa. O onboarding eficaz de usuários guiará o usuário pelas tarefas de recompensa, ao mesmo tempo em que chama a atenção para as tarefas de configuração que compõem o processo completo.

A adoção guia os usuários pelas funcionalidades principais e os ajuda a conquistar vitórias iniciais para impulsionar a adoção do produto.

Etapa 4: Modo de manutenção

Monitore a atividade dos usuários, envie mensagens de acompanhamento, identifique oportunidades potenciais de upsell e ofereça suporte contínuo para responder a quaisquer dúvidas ou obstáculos.

Quais são as melhores práticas para o onboarding de clientes?

Empresas orientadas por produto dependem muito da capacidade dos usuários de descobrir intuitivamente o valor do produto. Veja como otimizar seu processo de onboarding para essa abordagem centrada no usuário:

Priorize a usabilidade: Antes de tudo, certifique-se de que seu produto seja fácil de usar. Uma interface intuitiva com navegação simples minimiza a necessidade de instruções extensas no início. Concentre-se em um layout limpo, fluxos de usuário lógicos e elementos de design consistentes para guiar os usuários pelo produto de forma natural.
Ofereça orientação no aplicativo: Embora um produto fácil de usar seja essencial, algum nível de orientação pode ser benéfico. Os Guias no Aplicativo do Pendo permitem que você destaque as funcionalidades principais exatamente quando os usuários precisam delas. Esses tutoriais contextuais podem aparecer nas telas relevantes, guiando os usuários pelos recursos principais e demonstrando sua proposta de valor. Essa abordagem direcionada evita sobrecarregar os usuários com informações logo de início, ao mesmo tempo em que garante que eles descubram todo o potencial do produto.
Ajuda contextual em cada etapa: Complemente os guias com um sistema robusto de ajuda contextual dentro do produto. Dicas de ferramentas contextuais, por exemplo, podem aparecer ao passar o mouse ou clicar, fornecendo breves explicações sobre elementos específicos da interface ou funcionalidades. Uma base de conhecimento facilmente acessível com artigos pesquisáveis permite que os usuários encontrem respostas para suas dúvidas de forma independente, promovendo a autossuficiência e reduzindo a dependência de canais de suporte externos.
Otimização baseada em dados: Não tenha medo de iterar e aprimorar sua estratégia de onboarding. Utilize dados de comportamento do usuário provenientes da análise do seu produto para personalizar as experiências de onboarding e identificar áreas de melhoria. Veja com quais funcionalidades os usuários têm dificuldade e ajuste sua orientação no aplicativo de acordo. Acompanhe as taxas de conclusão das etapas de onboarding e identifique os gargalos que dificultam o progresso do usuário. Você pode aprimorar seu processo de onboarding analisando continuamente os dados dos usuários para garantir que ele permaneça eficaz e envolvente para todos os segmentos de usuários.

Ao seguir essas práticas recomendadas, você pode criar uma experiência de onboarding orientada ao produto que capacita os usuários a descobrir o valor do seu produto de forma independente, ao mesmo tempo em que fornece a orientação e o suporte necessários quando eles mais precisam. Essa abordagem promove um senso de propriedade do usuário e prepara o terreno para a adoção do produto e o sucesso a longo prazo.

Como personalizo a experiência de onboarding do cliente para diferentes tipos de usuários?

Um onboarding bem-sucedido começa com o reconhecimento de que abordagens únicas raramente funcionam. Diferentes usuários têm necessidades, objetivos e estilos de aprendizado únicos. Ao personalizar a experiência de onboarding, você atende a esses diversos segmentos de usuários, garantindo uma jornada mais envolvente e atraente para todos.

Veja como você pode personalizar sua estratégia de onboarding:

Segmentar por persona de usuário: Desenvolver personas de usuário é um exercício valioso que permite definir os arquétipos ideais de clientes. Ao considerar funções, objetivos, pontos de dor e expertise técnica dos usuários, você pode adaptar as experiências de onboarding para ressoar com cada persona. Por exemplo, um novo usuário de marketing pode se beneficiar de um fluxo de onboarding focado em ferramentas de criação de campanhas, enquanto um usuário técnico pode precisar de uma análise mais aprofundada das integrações do produto.
Aproveitando os dados do usuário: A riqueza de dados coletados durante o cadastro e as interações dos usuários oferece uma mina de ouro para a personalização. Use esses dados para personalizar saudações, conteúdo e orientações no aplicativo. Por exemplo, receba novos usuários pelo nome e destaque funcionalidades que atendam diretamente às suas necessidades com base nas informações de cadastro. Os dados comportamentais também podem ser usados para personalizar a orientação no aplicativo. Um tutorial oportuno pode oferecer assistência personalizada se um usuário estiver com dificuldades em uma funcionalidade específica.
Ofereça caminhos de aprendizado flexíveis: Os usuários têm estilos de aprendizado diferentes. Alguns preferem a exploração no próprio ritmo, enquanto outros podem se beneficiar de uma orientação mais estruturada. Oferecer uma variedade de opções de onboarding atende a essas preferências. Disponibilize tutoriais no próprio ritmo, walkthroughs interativos ou sessões de treinamento personalizadas para segmentos de usuários mais complexos. Essa flexibilidade capacita os usuários a escolher o caminho de aprendizado que melhor se adapta às suas necessidades e maximiza a retenção de conhecimento.

Personalizar a experiência de onboarding demonstra que você compreende seus usuários e suas necessidades únicas. A personalização promove um senso de conexão e prepara o terreno para um relacionamento duradouro e bem-sucedido com seu produto.

Como fazer o onboarding corretamente

Explorar a coleção

Quais são alguns padrões de UI para onboarding de clientes que mantêm os usuários engajados?

O onboarding é uma oportunidade crucial para capturar a atenção do usuário e preparar o terreno para uma experiência de produto bem-sucedida. Padrões de UI envolventes desempenham um papel vital em manter os usuários interessados e motivados enquanto navegam pela curva de aprendizado inicial. Ferramentas como Guias In-app do Pendo permitem que você use diferentes padrões de UI que transformam o onboarding de um processo estático em uma jornada dinâmica e interativa.

Tooltips: Esses pequenos fragmentos de informação aparecem ao passar o mouse ou clicar, fornecendo ajuda contextual e dicas rápidas exatamente quando os usuários precisam. As dicas de ferramenta são ideais para destacar elementos específicos da interface, explicar funcionalidades ou oferecer atalhos de teclado sem sobrecarregar os usuários com informações excessivas.
Walkthroughs: Os walkthroughs guiam os usuários pelos fluxos de trabalho e funcionalidades essenciais do seu produto. Eles podem ser inestimáveis para apresentar novos recursos ou tarefas complexas. Ao demonstrar o processo de forma visual e interativa, os walkthroughs garantem que os usuários entendam não apenas o que fazer, mas também como fazê-lo de forma eficaz.
Checklists: Tarefas complexas podem parecer assustadoras. Os checklists dividem essas tarefas em etapas menores e mais gerenciáveis, fornecendo um roteiro claro para os usuários seguirem. À medida que os usuários concluem cada etapa, o checklist proporciona uma sensação de conquista e os motiva a continuar pelo processo de onboarding.
Overlays: Os overlays oferecem uma maneira visualmente distinta de destacar recursos e funcionalidades importantes do seu produto. Esses elementos interativos podem incluir texto, imagens ou até vídeos curtos para captar a atenção do usuário e demonstrar a proposta de valor de recursos específicos. Os overlays chamam a atenção de forma eficaz para novos recursos, promoções por tempo limitado ou informações críticas que os usuários poderiam deixar passar.
Modals: Enquanto os overlays oferecem uma abordagem mais sutil, os modals podem transmitir anúncios importantes, mensagens personalizadas ou etapas críticas de onboarding que exigem a interação do usuário. A natureza temporária dos modals garante que eles não interrompam o fluxo geral do usuário, mas seu posicionamento proeminente garante a atenção do usuário.

Lembre-se: a chave é adaptar sua abordagem às necessidades específicas dos seus usuários e às funcionalidades que você deseja destacar. Ao incorporar estrategicamente esses padrões de interface na sua estratégia de onboarding, você pode criar uma experiência envolvente e interativa que mantém os usuários motivados e no caminho certo para o sucesso.

Quais são algumas métricas de onboarding de clientes para acompanhar e analisar visando melhorias?

Acompanhar e analisar as principais métricas de onboarding de clientes pode gerar insights valiosos sobre o comportamento do usuário e identificar áreas de melhoria. Esses dados permitem que você refine continuamente seu processo de onboarding, garantindo que os usuários tenham uma transição tranquila e alcancem seus objetivos de forma rápida e eficiente.

Aqui estão algumas métricas cruciais de onboarding de clientes para acompanhar e analisar:

Engajamento com guias: O engajamento com guias mede como os usuários interagem com os guias in-app do seu produto. Medimos o percentual de usuários que interagiram com o guia (ou seja, clicando no link ou botão, excluindo ações de "dispensar"), pelo número total de visitantes que viram esse subconjunto de guias. O produto mediano tem uma taxa de engajamento com guias de 28,5%.
Adoção de recursos: Essa métrica acompanha quantos usuários interagem ativamente com os diferentes recursos do seu produto. Entender quais recursos os clientes utilizam e quais ignoram ajuda a identificar possíveis obstáculos ou áreas em que os usuários podem precisar de orientação adicional. Ao analisar as taxas de adoção de recursos, você pode personalizar sua jornada de onboarding para destacar as funcionalidades mais valiosas e garantir que os usuários descubram todo o potencial do seu produto.
Taxa de conclusão: Monitore a porcentagem de usuários que concluem etapas essenciais de integração, como criar um perfil, completar um tutorial ou atingir um marco específico dentro do produto. Taxas de conclusão baixas em etapas críticas indicam áreas onde os usuários podem enfrentar atrito ou confusão. Analisar as taxas de conclusão permite identificar esses obstáculos e aprimorar o processo de integração para garantir que os usuários permaneçam engajados e naveguem com sucesso pela experiência inicial do produto.
Tempo para obter valor: Essa métrica mede quanto tempo os usuários levam para alcançar seu primeiro sucesso com o seu produto. Quanto mais rápido os usuários experimentam a proposta de valor do seu produto, maior a probabilidade de se tornarem clientes engajados e fidelizados. Analisar o tempo para obter valor ajuda a identificar gargalos na jornada de integração que atrasam o progresso do usuário. Ao simplificar as etapas de integração e destacar as funcionalidades principais, você pode minimizar o tempo que os usuários levam para experimentar o momento "aha!" e desbloquear o verdadeiro valor do seu produto.
Pontuação líquida do promotor (NPS): O NPS é um indicador valioso de satisfação e fidelidade do usuário. Ao enviando pesquisas NPS após os usuários concluírem o processo de integração, você pode avaliar a percepção deles sobre o seu produto e identificar áreas de melhoria. Pontuações altas de NPS indicam uma experiência de integração positiva que promove a satisfação do usuário e a defesa da marca. Analisar os dados de NPS junto com outras métricas de integração permite identificar correlações entre elementos específicos da integração e o sentimento geral do usuário.

Ao acompanhar essas métricas, você pode identificar áreas de melhoria e otimizar continuamente seu programa de integração para obter o máximo impacto.

Quais são os desafios comuns de integração de clientes e como superá-los?

Mesmo os programas de integração mais meticulosamente elaborados podem encontrar obstáculos. Veja a seguir alguns desafios comuns enfrentados pelas empresas, juntamente com estratégias para superá-los:

Experiências de integração inconsistentes: Uma jornada de integração desconexa pode deixar os usuários confusos e frustrados. Imagine um novo usuário encontrando etapas de integração diferentes ou informações conflitantes dependendo do método de cadastro. Para evitar essa armadilha, desenvolva um framework de integração claro e repetível. Esse framework deve definir uma sequência consistente de etapas e pontos de contato que todos os usuários experimentam, independentemente do ponto de entrada. A padronização garante uma jornada de integração tranquila e fluida para todos.
Dados de usuário incompletos prejudicando a personalização: A eficácia das experiências de integração personalizadas depende de dados de usuário precisos e atualizados. Dados incompletos podem levar ao fornecimento de conteúdo irrelevante e a oportunidades perdidas de se conectar com os usuários em um nível mais profundo. Invista em práticas de gestão da qualidade de dados. Isso pode envolver a implementação de etapas de validação de dados durante o cadastro, a oferta de incentivos para que os usuários completem seus perfis e a revisão e limpeza regulares dos dados de usuário. Ao manter dados de usuário de alta qualidade, você pode personalizar as experiências de integração e garantir que elas ressoem com as necessidades de cada usuário.
Recursos limitados para iniciativas de integração: Para empresas menores ou startups, alocar recursos para um programa de onboarding abrangente pode ser desafiador. No entanto, um programa de onboarding robusto é fundamental para a aquisição e retenção de usuários. Explore oportunidades de automação para simplificar tarefas repetitivas associadas ao onboarding. Por exemplo, os Guides do Pendo permitem automatizar walkthroughs e comunicações no aplicativo, liberando o tempo da sua equipe e recursos valiosos para se concentrar em iniciativas mais estratégicas. Além disso, considere criar um centro de recursos que capacite os usuários a encontrar respostas de forma independente, reduzindo a carga sobre sua equipe de suporte.

Ao reconhecer esses desafios comuns e implementar as soluções sugeridas, você pode garantir que seu programa de onboarding permaneça eficiente, eficaz e adaptável às necessidades e recursos específicos.

Lembre-se: um processo de onboarding bem-sucedido é uma jornada contínua, não um evento único. Ao monitorar continuamente o comportamento dos usuários e iterar sobre sua estratégia de onboarding, você pode superar obstáculos e criar uma experiência de onboarding excepcional que prepara seus usuários para o sucesso.

Ofereça suporte oportuno, contextual e relevante aos seus usuários

Explorar Guides

Quais são alguns exemplos de onboarding de clientes bem-sucedido em empresas orientadas por produto?

Veja brevemente como alguns clientes do Pendo criam experiências eficazes de onboarding no aplicativo com os In-app Guides.

MagHub (Gestão de recursos empresariais):

Problema: Plataforma complexa com necessidades de onboarding avassaladoras para novos usuários. A equipe de sucesso do cliente (CS) sobrecarregada com tarefas básicas de treinamento.
Solução: Guides automatizados no aplicativo para funcionalidades básicas, liberando a equipe de CS para consultoria estratégica. Introdução guiada à página inicial, checklists de início rápido personalizados com walkthroughs e pop-ups de lembrete garantem que os usuários concluam o processo.
Resultado: Redução do tempo de onboarding pela metade para a equipe de CS e melhora na retenção de clientes por meio do engajamento dos usuários.

ShippingEasy (Envio e fulfillment):

Problema: Varejistas online com pouco tempo precisavam de uma forma mais rápida de aprender o valor da plataforma.
Solução: Walkthroughs interativos que apresentam tarefas-chave dentro do aplicativo — como a configuração de pedidos — minimizam o tempo de aprendizado e maximizam a produtividade.
Resultado: Os usuários podem se concentrar no cumprimento de pedidos e no crescimento de seus negócios, levando a uma maior adoção da plataforma.

Oranj (Serviços financeiros):

Problema: Baixa retenção no aplicativo devido a usuários que ignoravam os modais de boas-vindas e se perdiam no aplicativo durante o onboarding.
Solução: Modais de boas-vindas personalizados com base em casos de uso individuais (gestão de investimentos ou clientes), design aprimorado dos modais para aumentar o engajamento e recomendações de caminhos baseadas em dados de usuários bem-sucedidos.
Resultado: Experiência do usuário aprimorada com maiores taxas de retenção por meio de onboarding direcionado e redução do churn.

SignalPath (Gestão de ensaios clínicos):

Problema: Dificuldade dos usuários em encontrar o tutorial em vídeo correto para sua tarefa específica dentro de um LMS (Sistema de Gestão de Aprendizagem) separado.
Solução: Tutoriais em vídeo incorporados diretamente nos guides do Pendo, oferecendo walkthroughs em vídeo contextualmente relevantes com base nas ações do usuário dentro do aplicativo.
Resultado: Redução do tempo de treinamento e da frustração dos usuários, melhora na satisfação dos usuários e execução mais eficiente de ensaios clínicos.

Pi Datametrics (Marketing digital):

Problema: Os processos manuais de onboarding e suporte não conseguiam acompanhar as frequentes atualizações e lançamentos de funcionalidades.
Solução: Guides no aplicativo para novas funcionalidades, como o Position Explorer Chart atualizado, guiando os usuários pelas novas funcionalidades e destacando as etapas principais.
Resultado: Maior adoção de recursos, maior autonomia dos usuários e redução do churn para usuários que concluíram o onboarding de autoatendimento.

Esses exemplos demonstram o poder de adaptar o onboarding às necessidades dos usuários e de utilizar orientações no aplicativo para impulsionar a adoção do produto de forma eficaz. Saiba como com 5 ótimos exemplos de onboarding no aplicativo.

Como os Guias no aplicativo do Pendo podem ajudar meus clientes a começar com o pé direito?

A plataforma de onboarding abrangente do Pendo permite que você crie experiências personalizadas que impulsionam a adoção e a satisfação dos usuários de cinco maneiras principais:

Comunicação integrada no aplicativo: Crie tooltips, tutoriais, checklists e muito mais para orientar os usuários pelo seu produto exatamente quando eles precisam de ajuda.
Segmentação direcionada de usuários: Personalize as experiências de onboarding com base nas funções, objetivos e comportamentos dos usuários para obter o máximo impacto.
Insights baseados em dados: Aproveite os dados de comportamento dos usuários para entender seu público e personalizar as jornadas de onboarding para obter resultados ideais.
Testes A/B e otimização: Aprimore continuamente seu fluxo de onboarding com testes A/B para identificar as abordagens mais eficazes.

Ao usar essas e outras ferramentas do Pendo, você pode transformar o onboarding de um obstáculo em uma plataforma de lançamento para o sucesso dos usuários e a fidelidade ao produto.

Onde posso aprender mais sobre os Guias no aplicativo do Pendo?

Pronto para levar o onboarding dos seus clientes ao próximo nível? Faça um tour pelos Guias no aplicativo do Pendo e saiba como você pode criar experiências de onboarding de clientes 5 estrelas.

Por que um ótimo onboarding é uma vantagem estratégica para equipes de sucesso do cliente

Veja por quê