Onboarding de clientes

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o processo de orientar novos usuários nas etapas iniciais de aprendizado sobre como usar o seu produto. O objetivo do onboarding de clientes é impulsionar a adoção do produto, fazendo com que os usuários achem a navegação no aplicativo fácil e satisfatória. Trata-se de ajudá-los a entender sua proposta de valor, desenvolver as habilidades necessárias para ter sucesso e, por fim, tornarem-se usuários produtivos e entusiastas.

Por que um onboarding de clientes eficaz é importante?

O onboarding é o momento de destacar os recursos mais valiosos para clientes e usuários de primeira viagem, acelerando o tempo para geração de valor. Independentemente do que você cria ou vende, é fundamental ajudar seus clientes a aprender sobre o produto desde o primeiro dia.

Um programa de onboarding bem estruturado traz muitos benefícios, como:

Adoção mais rápida do produto: Uma experiência de integração educativa e fluida cria uma primeira impressão positiva e leva os usuários a perceberem o valor o mais rápido possível. A integração é o seu momento de conduzir os clientes a recursos e fluxos de trabalho de alto valor, acelerando seus momentos de "aha!" e aumentando o uso do produto.
Maior retenção de clientes: Ao fornecer aos usuários o conhecimento e as habilidades necessários para o sucesso, você pode criar hábitos duradouros que os fazem retornar ao produto ao longo do tempo. Clientes satisfeitos também têm mais probabilidade de permanecer por muito tempo e se tornarem defensores fiéis da marca.
Menos tickets de suporte: Embora alguns desafios técnicos enviados por ticket ou chamada de suporte exijam intervenção humana, uma grande quantidade — especialmente os relacionados a atividades básicas ou rotineiras, como onboarding, configuração de conta ou solução de problemas simples — não exige. Uma orientação clara e proativa durante o onboarding ajuda a minimizar as solicitações de suporte reativas.

Como posso melhorar o onboarding de clientes?

Quando um cliente faz login no seu produto pela primeira vez, um processo de onboarding confuso (ou inexistente) gera frustração, atrito e, eventualmente, churn. Mas com um bom processo de onboarding, você pode guiar os usuários pelos principais fluxos de trabalho, destacar ferramentas importantes e apresentar a interface do usuário (UI) do seu produto. Use estas dicas para fazer o onboarding de clientes da forma correta:

Personalize o onboarding para o seu público: Adapte sua experiência de onboarding a múltiplos públicos de usuários com base em suas necessidades, objetivos e comportamentos. Se o aplicativo atende a diferentes funções de usuário, personalize o onboarding para as necessidades específicas de cada persona ou função de colaborador. Ao projetar o onboarding para cada tipo único de usuário, as empresas podem levar os novos usuários aos seus momentos de descoberta específicos com mais rapidez e fornecer o contexto necessário para mantê-los engajados.
Use mensagens no aplicativo e centrais de recursos: Os guias no aplicativo são uma forma simples e sempre ativa de fazer o onboarding de usuários automaticamente, em escala. Ofereça conteúdo educacional e fluxos de trabalho aos usuários, desde a configuração da conta até o anúncio de novos recursos.
Monitore e analise o engajamento: Acompanhe as principais métricas de onboarding e itere continuamente no seu fluxo de onboarding para otimizar sua eficácia. Use elementos interativos como tooltips, walkthroughs e checklists para manter os usuários interessados e em aprendizado ativo.

Como criar um processo de onboarding de clientes que impulsione a adoção pelos usuários?

O onboarding é um processo de várias etapas que guia os usuários desde o cadastro inicial até se tornarem defensores do produto, proficientes e engajados. Vamos explorar as etapas típicas de onboarding, como estruturá-las de forma eficaz e o que elas devem alcançar.

Etapa 1: Boas-vindas aos usuários

O onboarding de usuários deve incluir uma introdução ao aplicativo e uma orientação sobre os principais padrões de navegação. Com uma experiência de boas-vindas no onboarding, os usuários entenderão o propósito geral do aplicativo e como acessar as páginas e áreas necessárias para concluir tarefas importantes. Você pode adicionar vídeos ou outros conteúdos aqui. Veja um exemplo de pop-up de boas-vindas:

Etapa 2: Guie os usuários pela configuração

Alguns produtos exigem configuração ou instalação antes que o usuário possa começar. Para uma ferramenta de compartilhamento de arquivos ou colaboração, o usuário pode precisar adicionar contatos ou colegas de equipe. Para um aplicativo de descoberta de músicas, o usuário pode precisar definir suas preferências de escuta. O onboarding deve guiar o usuário por todas as etapas de configuração necessárias para alcançar os resultados importantes.

Etapa 3: Leve os usuários à tarefa de recompensa

Uma tarefa de recompensa ocorre quando o usuário experimenta a ação ou o resultado que inicialmente o trouxe ao produto.

Para um aplicativo de tarefas, isso pode ser marcar uma tarefa como concluída. Para uma ferramenta de cobrança, pode ser receber um pagamento de um cliente. Essas tarefas de recompensa geralmente estão associadas a uma tarefa de configuração. No caso do aplicativo de gerenciamento de tarefas, antes que uma tarefa possa ser concluída, o usuário precisa primeiro criar uma tarefa. O onboarding eficaz de usuários guiará o usuário pelas tarefas de recompensa, ao mesmo tempo em que chama a atenção para as tarefas de configuração que compõem o processo completo.

A adoção guia os usuários pelas funcionalidades principais e os ajuda a conquistar resultados iniciais para impulsionar a adoção do produto.

Etapa 4: Modo de manutenção

Monitore a atividade dos usuários, envie mensagens de acompanhamento, identifique oportunidades de upsell e ofereça suporte contínuo para resolver dúvidas ou obstáculos.

Quais são algumas práticas recomendadas para o onboarding de clientes?

Empresas orientadas por produto dependem muito da capacidade dos usuários de descobrir intuitivamente o valor do produto. Veja como otimizar seu processo de onboarding para essa abordagem centrada no usuário:

Priorize a usabilidade: Antes de tudo, certifique-se de que seu produto seja fácil de usar. Uma interface intuitiva com navegação simples minimiza a necessidade de instruções extensas logo de início. Concentre-se em um layout limpo, fluxos de usuário lógicos e elementos de design consistentes para guiar os usuários pelo produto de forma natural.
Ofereça orientação no aplicativo: Embora um produto fácil de usar seja essencial, algum nível de orientação pode ser benéfico. Os Guias no aplicativo do Pendo permitem que você destaque as funcionalidades principais exatamente quando os usuários precisam delas. Esses tutoriais contextuais podem aparecer nas telas relevantes, guiando os usuários pelos recursos principais e apresentando sua proposta de valor. Essa abordagem direcionada evita sobrecarregar os usuários com informações logo de início, ao mesmo tempo que garante que eles descubram todo o potencial do produto.
Ajuda contextual em cada etapa: Complemente os guias com um sistema de ajuda contextual robusto dentro do produto. Tooltips contextuais, por exemplo, podem aparecer ao passar o mouse ou clicar, fornecendo breves explicações sobre elementos específicos da interface ou funcionalidades. Uma base de conhecimento facilmente acessível com artigos pesquisáveis permite que os usuários encontrem respostas para suas perguntas de forma independente, promovendo a autossuficiência e reduzindo a dependência de canais de suporte externos.
Otimização baseada em dados: Não tenha medo de iterar e aprimorar sua estratégia de onboarding. Utilize dados de comportamento do usuário provenientes da análise do seu produto para personalizar as experiências de onboarding e identificar áreas de melhoria. Veja com quais funcionalidades os usuários têm dificuldade e ajuste sua orientação no aplicativo de acordo. Acompanhe as taxas de conclusão das etapas de onboarding e identifique os gargalos que dificultam o progresso do usuário. Você pode aprimorar seu processo de onboarding analisando continuamente os dados dos usuários para garantir que ele permaneça eficaz e envolvente para todos os segmentos de usuários.

Seguindo essas práticas recomendadas, você pode criar uma experiência de onboarding orientada pelo produto que capacita os usuários a descobrir o valor do seu produto de forma independente, ao mesmo tempo em que oferece a orientação e o suporte necessários quando eles mais precisam. Essa abordagem estimula um senso de protagonismo do usuário e prepara o terreno para a adoção do produto e o sucesso a longo prazo.

Como faço para personalizar a experiência de onboarding do cliente para diferentes tipos de usuários?

Um onboarding bem-sucedido começa com o reconhecimento de que abordagens genéricas raramente funcionam. Diferentes usuários têm necessidades, objetivos e estilos de aprendizado únicos. Ao personalizar a experiência de onboarding, você atende a esses diversos segmentos de usuários, garantindo uma jornada mais envolvente e significativa para todos.

Veja como você pode personalizar sua estratégia de onboarding:

Segmente por persona de usuário: Desenvolver personas de usuário é um exercício valioso que permite definir os arquétipos do seu cliente ideal. Ao considerar funções, objetivos, pontos de dor e expertise técnica dos usuários, você pode personalizar as experiências de onboarding para ressoar com cada persona. Por exemplo, um novo usuário de marketing pode se beneficiar de um fluxo de onboarding focado em ferramentas de criação de campanhas, enquanto um usuário técnico pode precisar de uma análise mais aprofundada das integrações do produto.
Aproveitando os dados do usuário: A riqueza de dados coletados durante o cadastro e as interações dos usuários oferece uma mina de ouro para a personalização. Use esses dados para personalizar saudações, conteúdos e orientações no aplicativo. Por exemplo, dê boas-vindas aos novos usuários pelo nome e destaque funcionalidades que atendam diretamente às suas necessidades com base nas informações de cadastro. Os dados comportamentais também podem ser usados para personalizar as orientações no aplicativo. Um tutorial oportuno pode oferecer assistência personalizada caso um usuário esteja com dificuldades em uma funcionalidade específica.
Ofereça trilhas de aprendizado flexíveis: Os usuários têm estilos de aprendizado diferentes. Alguns preferem exploração no próprio ritmo, enquanto outros podem se beneficiar de uma orientação mais estruturada. Oferecer uma variedade de opções de onboarding atende a essas preferências. Disponibilize tutoriais no próprio ritmo, walkthroughs interativos ou sessões de treinamento personalizadas para segmentos de usuários mais complexos. Essa flexibilidade permite que os usuários escolham a trilha de aprendizado mais adequada às suas necessidades e maximizem a retenção do conhecimento.

Personalizar a experiência de onboarding demonstra que você compreende seus usuários e suas necessidades únicas. A personalização promove um senso de conexão e prepara o terreno para um relacionamento duradouro e bem-sucedido com o seu produto.

Como fazer o onboarding corretamente

Explorar a coleção

Quais são alguns padrões de UI para onboarding de clientes que mantêm os usuários engajados?

O onboarding é uma oportunidade crucial para capturar a atenção dos usuários e preparar o terreno para uma experiência de produto bem-sucedida. Padrões de UI envolventes desempenham um papel fundamental para manter os usuários interessados e motivados enquanto navegam pela curva de aprendizado inicial. Ferramentas como Pendo In-app Guides permitem usar diferentes padrões de UI que transformam o onboarding de um processo estático em uma jornada dinâmica e interativa.

Tooltips: Esses pequenos fragmentos de informação aparecem ao passar o cursor ou clicar, fornecendo ajuda contextual e dicas rápidas exatamente quando os usuários precisam. Os tooltips são ideais para destacar elementos específicos da UI, explicar funcionalidades ou oferecer atalhos de teclado sem sobrecarregar os usuários com informações excessivas.
Walkthroughs: Os walkthroughs guiam os usuários pelos fluxos de trabalho e funcionalidades essenciais do seu produto. Eles podem ser inestimáveis para apresentar novos recursos ou tarefas complexas. Ao demonstrar o processo de forma visual e interativa, os walkthroughs garantem que os usuários entendam não apenas o que fazer, mas também como fazê-lo de forma eficaz.
Checklists: Tarefas complexas podem parecer intimidadoras. Os checklists dividem essas tarefas em etapas menores e mais gerenciáveis, fornecendo um roteiro claro para os usuários seguirem. À medida que os usuários concluem cada etapa, o checklist proporciona uma sensação de conquista e os motiva a continuar o processo de onboarding.
Overlays: Os overlays oferecem uma forma visualmente distinta de destacar recursos e funcionalidades importantes do seu produto. Esses elementos interativos podem incluir texto, imagens ou até vídeos curtos para captar a atenção dos usuários e demonstrar a proposta de valor de recursos específicos. Os overlays chamam a atenção de forma eficaz para novos recursos, promoções por tempo limitado ou informações críticas que os usuários poderiam deixar passar.
Modals: Enquanto os overlays oferecem uma abordagem mais sutil, os modals podem transmitir anúncios importantes, mensagens personalizadas ou etapas críticas de onboarding que exigem a interação do usuário. A natureza temporária dos modals garante que eles não interrompam o fluxo geral do usuário, mas seu posicionamento em destaque garante a atenção do usuário.

Lembre-se: o segredo é adaptar sua abordagem às necessidades específicas dos seus usuários e às funcionalidades que você deseja destacar. Ao incorporar estrategicamente esses padrões de UI à sua estratégia de onboarding, você pode criar uma experiência envolvente e interativa que mantém os usuários motivados e no caminho certo para o sucesso.

Quais são algumas métricas de onboarding de clientes para rastrear e analisar visando melhorias?

Rastrear e analisar as principais métricas de onboarding de clientes pode gerar insights valiosos sobre o comportamento dos usuários e identificar áreas de melhoria. Esses dados permitem que você aprimore continuamente seu processo de onboarding, garantindo que os usuários tenham uma transição tranquila e alcancem seus objetivos de forma rápida e eficiente.

Veja algumas métricas essenciais de onboarding de clientes para rastrear e analisar:

Engajamento com guias: O engajamento com guias mede como os usuários interagem com os guias no aplicativo dentro do seu produto. Medimos o percentual de usuários que interagiram com o guia (ou seja, clicando no link ou botão, excluindo ações de "dispensar"), pelo número total de visitantes que viram esse subconjunto de guias. O produto mediano tem uma taxa de engajamento com guias de 28,5%.
Adoção de funcionalidades: Essa métrica acompanha quantos usuários interagem ativamente com as diferentes funcionalidades do seu produto. Entender quais funcionalidades os clientes utilizam e quais ignoram ajuda a identificar possíveis obstáculos ou áreas em que os usuários podem precisar de orientação adicional. Ao analisar as taxas de adoção de funcionalidades, você pode personalizar a jornada de onboarding para destacar as funcionalidades mais valiosas e garantir que os usuários descubram todo o potencial do seu produto.
Taxa de conclusão: Monitore o percentual de usuários que concluem as principais etapas de onboarding, como criar um perfil, concluir um tutorial ou atingir um marco específico no produto. Taxas de conclusão baixas em etapas críticas indicam áreas em que os usuários podem enfrentar atritos ou confusão. Analisar as taxas de conclusão permite identificar esses obstáculos e aprimorar o processo de onboarding para garantir que os usuários permaneçam engajados e naveguem com sucesso pela experiência inicial com o produto.
Tempo para obter valor: Esta métrica mede quanto tempo os usuários levam para alcançar seu primeiro sucesso com o seu produto. Quanto mais rápido os usuários experimentam a proposta de valor do seu produto, maior a probabilidade de se tornarem clientes engajados e fidelizados. Analisar o tempo para obter valor ajuda a identificar gargalos na jornada de integração que atrasam o progresso do usuário. Ao simplificar as etapas de integração e destacar as funcionalidades principais, você pode minimizar o tempo que os usuários levam para experimentar o momento "aha!" e desbloquear o verdadeiro valor do seu produto.
Net promoter score (NPS): O NPS é um indicador valioso de satisfação e fidelidade dos usuários. Ao enviar pesquisas de NPS após os usuários concluírem o processo de onboarding, você pode avaliar a percepção deles sobre o seu produto e identificar áreas de melhoria. Pontuações altas de NPS indicam uma experiência de onboarding positiva, que promove a satisfação dos usuários e a defesa da marca. Analisar os dados de NPS em conjunto com outras métricas de onboarding permite identificar correlações entre elementos específicos do onboarding e o sentimento geral dos usuários.

Ao acompanhar essas métricas, você pode identificar áreas de melhoria e otimizar continuamente o seu programa de onboarding para obter o máximo impacto.

Quais são os desafios comuns de onboarding de clientes e como superá-los?

Até os programas de onboarding mais meticulosamente elaborados podem encontrar obstáculos. Veja a seguir alguns desafios comuns enfrentados pelas empresas, junto com estratégias para superá-los:

Experiências de onboarding inconsistentes: Uma jornada de onboarding desconexa pode deixar os usuários confusos e frustrados. Imagine um novo usuário encontrando etapas de onboarding diferentes ou informações conflitantes dependendo do método de cadastro. Para evitar essa armadilha, desenvolva um framework de onboarding claro e repetível. Esse framework deve definir uma sequência consistente de etapas e pontos de contato que todos os usuários vivenciam, independentemente do ponto de entrada. A padronização garante uma jornada de onboarding tranquila e fluida para todos.
Dados de usuário incompletos prejudicando a personalização: A eficácia das experiências de onboarding personalizadas depende de dados de usuário precisos e atualizados. Dados incompletos podem levar ao fornecimento de conteúdo irrelevante e a oportunidades perdidas de se conectar com os usuários em um nível mais profundo. Invista em práticas de gestão da qualidade de dados. Isso pode envolver a implementação de etapas de validação de dados durante o cadastro, a oferta de incentivos para que os usuários completem seus perfis e a revisão e limpeza regulares dos dados de usuário. Ao manter dados de usuário de alta qualidade, você pode personalizar as experiências de onboarding e garantir que elas atendam às necessidades de cada usuário.
Recursos limitados para iniciativas de onboarding: Para empresas menores ou startups, alocar recursos para um programa de onboarding abrangente pode ser desafiador. No entanto, um programa de onboarding robusto é essencial para a aquisição e retenção de usuários. Explore oportunidades de automação para simplificar tarefas repetitivas associadas ao onboarding. Por exemplo, os Guides do Pendo permitem automatizar walkthroughs e comunicações no aplicativo, liberando o tempo e os recursos valiosos da sua equipe para se concentrar em iniciativas mais estratégicas. Além disso, considere criar uma central de recursos que capacite os usuários a encontrar respostas de forma independente, reduzindo a carga sobre sua equipe de suporte.

Ao reconhecer esses desafios comuns e implementar as soluções sugeridas, você pode garantir que seu programa de onboarding permaneça eficiente, eficaz e adaptável às necessidades e aos recursos específicos.

Lembre-se: um processo de onboarding bem-sucedido é uma jornada contínua, não um evento único. Ao monitorar continuamente o comportamento dos usuários e iterar sobre sua estratégia de onboarding, você pode superar obstáculos e criar uma experiência de onboarding excepcional que prepara seus usuários para o sucesso.

Ofereça aos seus usuários suporte oportuno, contextual e relevante

Explorar Guides

Quais são alguns exemplos de onboarding bem-sucedido de clientes em empresas orientadas ao produto?

Veja um breve panorama de como vários clientes do Pendo criam experiências de onboarding no aplicativo eficazes com os In-app Guides.

MagHub (Gerenciamento de recursos empresariais):

Problema: Plataforma complexa com necessidades de integração avassaladoras para novos usuários. A equipe de sucesso do cliente (CS) sobrecarregada com tarefas básicas de treinamento.
Solução: Guias automatizados no aplicativo para funcionalidades básicas, liberando o CS para consultoria estratégica. Introdução guiada à página inicial, checklists de início rápido personalizados com tutoriais e pop-ups de lembrete garantem que os usuários concluam o processo.
Resultado: Tempo de integração reduzido à metade para o CS e melhora na retenção de clientes por meio do engajamento dos usuários.

ShippingEasy (Envio e fulfillment):

Problema: Varejistas online com pouco tempo precisavam de uma maneira mais rápida de aprender o valor da plataforma.
Solução: Tutoriais interativos que apresentam tarefas essenciais dentro do aplicativo — como a configuração de pedidos — minimizam o tempo de aprendizado e maximizam a produtividade.
Resultado: Os usuários podem se concentrar no cumprimento de pedidos e no crescimento de seus negócios, levando ao aumento da adoção da plataforma.

Oranj (Serviços financeiros):

Problema: Baixa retenção do aplicativo devido ao fato de os usuários ignorarem os modais de boas-vindas e se perderem no aplicativo durante o onboarding.
Solução: Modais de boas-vindas personalizados com base em casos de uso individuais (gerenciamento de investimentos ou clientes), design aprimorado dos modais para aumentar o engajamento e recomendações de caminhos baseadas em dados a partir de usuários bem-sucedidos.
Resultado: Experiência do usuário aprimorada com taxas de retenção mais altas por meio de onboarding direcionado e redução do churn.

SignalPath (Gerenciamento de ensaios clínicos):

Problema: Dificuldade dos usuários em encontrar o tutorial em vídeo adequado para sua tarefa específica em um LMS (Learning Management System) separado.
Solução: Tutoriais em vídeo incorporados diretamente nos guias do Pendo, oferecendo walkthroughs em vídeo contextualmente relevantes com base nas ações do usuário dentro do aplicativo.
Resultado: Redução do tempo de treinamento e da frustração dos usuários, maior satisfação dos usuários e execução mais eficiente dos ensaios clínicos.

Pi Datametrics (Marketing digital):

Problema: Os processos manuais de onboarding e suporte não conseguiam acompanhar o ritmo das atualizações e lançamentos frequentes de funcionalidades.
Solução: Guias no aplicativo para novas funcionalidades, como o Position Explorer Chart atualizado, orientando os usuários pelas novas funções e destacando as etapas principais.
Resultado: Maior adoção de funcionalidades, maior autonomia dos usuários e redução do churn entre os usuários que concluíram o onboarding de autoatendimento.

Esses exemplos demonstram o poder de adaptar o onboarding às necessidades dos usuários e de utilizar a orientação no aplicativo para impulsionar a adoção do produto de forma eficaz. Saiba como com 5 ótimos exemplos de onboarding no aplicativo.

Como os Guias no Aplicativo do Pendo podem ajudar meus clientes a começar com o pé direito?

A plataforma abrangente de onboarding do Pendo permite que você crie experiências personalizadas que impulsionam a adoção e a satisfação dos usuários de cinco maneiras principais:

Comunicação integrada no aplicativo: Crie tooltips, tutoriais, checklists e muito mais para guiar os usuários pelo seu produto exatamente quando precisam de ajuda.
Segmentação direcionada de usuários: Personalize as experiências de onboarding com base nas funções, objetivos e comportamentos dos usuários para obter o máximo impacto.
Insights baseados em dados: Aproveite os dados de comportamento dos usuários para entender seu público e adaptar as jornadas de onboarding para resultados ideais.
Testes A/B e otimização: Aprimore continuamente seu fluxo de onboarding com testes A/B para identificar as abordagens mais eficazes.

Usando essas e outras ferramentas do Pendo, você pode transformar o onboarding de um obstáculo em uma plataforma de lançamento para o sucesso do usuário e a fidelidade ao produto.

Onde posso aprender mais sobre os Pendo In-app Guides?

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