A jornada da Kajabi com Pendo Feedback começou com uma música. Poucas horas depois de a Pendo anunciar sua aquisição da plataforma de inteligência de produto Receptive, o VP de Produto da Kajabi, Jeremy Saenz, disparou um e-mail começando com "If I could turn back time…" e implorando por acesso à ferramenta.
Precisando de uma maneira de escalar os feedbacks e solicitações de funcionalidades de dezenas de milhares de clientes, ele só desejou ter comprado o produto antes.
A equipe de produto de Jeremy tem trabalhado para construir relacionamentos mais profundos com líderes de opinião e pequenos empresários que usam o Kajabi para criar cursos online e materiais de marketing, além de gerenciar todos os aspectos de seus negócios de conhecimento online. O Pendo tem desempenhado um papel fundamental nesse trabalho.
A equipe usa Pendo Insights para aprimorar a ideação e a pesquisa, guias para anunciar o lançamento de novos recursos e pesquisas NPS e enquetes para avaliar a satisfação dos clientes após o lançamento. Um grande momento revelador aconteceu quando a equipe entrou em contato proativamente com clientes que responderam a uma pesquisa no aplicativo e usou o feedback deles para ajudar a aprimorar áreas do aplicativo que precisavam de melhorias. Foi a primeira vez que eles se afastaram da abordagem de pesquisa por e-mail, que normalmente gerava poucas respostas.
"Agora temos clientes vindo até nós com ideias de produtos malucas porque eles querem nos pagar para resolver o problema", diz Jeremy. "Eles estão animados com a equipe e com o rumo que estamos dando ao produto, e isso se deve à forma como conseguimos nos comunicar com nossos clientes no Pendo."
O Pendo Feedback vai ainda mais longe.
O e-mail criativo de Jeremy garantiu à Kajabi uma vaga no grupo beta do que viria a se tornar o Pendo Feedback. Em poucas semanas, a empresa havia criado sua própria Política de Feedback de Produto e lançou um portal de feedback para os clientes por meio de um post detalhado no blog, oferecendo um excelente exemplo de como engajar os clientes com a oportunidade de dar feedback e contribuir para tornar seus produtos favoritos ainda melhores.
No post, Jeremy descreve o portal como "um mercado de ideias, onde toda a nossa comunidade Kajabi se reúne para ver quais melhorias merecem a maior prioridade."
No mês desde o lançamento, essa comunidade está repleta de ideias. 2.000 clientes se engajaram — 10% da base — e 1.000 solicitações e contribuições de clientes estão no banco de dados.
A Kajabi incorporou seu trabalho já planejado ao Pendo Feedback e conseguiu priorizar e lançar grandes novidades, como novos recursos de relatórios, o novo aplicativo Kajabi Mobile e, em breve: o relançamento do Kajabi Pages, um construtor de landing pages personalizável.
De acordo com Jeremy, o Pendo Feedback permitiu que sua equipe coletasse feedback sobre essas solicitações e encontrasse entrevistados e participantes beta, "para que pudéssemos obter mais contexto e feedback antes de lançarmos o produto final."
O Pendo Feedback está ajudando a Kajabi a alcançar o objetivo de ampliar o impacto da equipe de produto — eles melhoraram a transparência com os clientes e aumentaram a fidelidade deles.
"O valor vitalício dos clientes dispara quando a equipe de produto consegue manter contato," diz Jeremy. "Isso mostra que estamos torcendo por eles e pelos negócios deles e que queremos que tenham sucesso."
