Shopmonkey é uma fornecedora de soluções digitais completas que ajudam oficinas automotivas a operar com máxima eficiência. Sua tecnologia ajuda oficinas automotivas nos Estados Unidos e no Canadá a trabalhar com mais rapidez e inteligência, conquistar clientes, simplificar fluxos de trabalho, gerenciar pagamentos e muito mais — tudo em uma única plataforma unificada.
A equipe da Shopmonkey começou a usar Pendo Analytics e Pendo In-app Guides no início de 2020, para identificar tendências comportamentais e orientar comportamentos ideais dos usuários.
Agora, a equipe de produto da Shopmonkey está aprofundando ainda mais sua compreensão dos usuários — e criando um ecossistema conectado de insights de usuários — com a adição de nosso software de reprodução de sessão à assinatura deles. "Está realmente chegando cada vez mais perto de interpretar o que o usuário está realmente experienciando", disse Steve Eddy, gerente de produto principal da Shopmonkey. "Com o Pendo Analytics, [podemos ver] o que está acontecendo e quanto está acontecendo. Então, o Pendo Session Replay nos dá a por que.”
Antes do Pendo Session Replay, a Shopmonkey usava o Hotjar. Mas a equipe tinha dificuldade em encontrar sinais relevantes em meio ao ruído e ficava frustrada com as limitações das reproduções disponíveis. "A amostragem aleatória [no Hotjar] simplesmente não nos permitia responder verdadeiramente às perguntas que estávamos fazendo", disse Eddy. "Simplesmente não fazia sentido se não tínhamos acesso a todas as sessões."
Eddy explicou que um dos maiores atrativos do Pendo Session Replay foi—e continua sendo—sua integração perfeita com o restante da plataforma Pendo. "O valor óbvio que o Pendo oferece é a ligação direta entre tudo o que já foi marcado para análises, caminhos, funis e guias", disse ele. Como cada parte da plataforma Pendo está integrada em uma única interface e unificada com um único conjunto de dados, Eddy e sua equipe agora podem transitar facilmente entre a análise aprofundada dos dados de uso do produto e a visualização das jornadas visuais dos usuários — sem nunca sair do Pendo. "É quase como se fôssemos procurar outliers nas análises e, em seguida, pudéssemos acessar as reproduções para descobrir por que esses outliers são quem são", observou Eddy.
"O valor óbvio que o Pendo oferece é a ligação direta entre tudo [na plataforma]."
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
No pouco tempo em que estão usando o Pendo Session Replay, as equipes da Shopmonkey já perceberam um enorme valor ao usar replays junto com análise de produto e mensagens no aplicativo no Pendo.
Veja apenas algumas das formas inovadoras pelas quais a Shopmonkey está usando Pendo Session Replay.
Da Shopmonkey gerenciamento de produto e design As equipes já obtiveram ganhos significativos de eficiência usando o Pendo Session Replay para entender melhor como seus usuários navegam dentro e entre as principais áreas de seus produtos. "Poder ver esse movimento do mouse e entender rapidamente, 'Uau, eles estão levando três segundos para chegar ao próximo botão, quando deveria ser imediatamente óbvio,' [tem sido muito útil]," disse Eddy.
Eddy também observou que essa funcionalidade tem sido particularmente valiosa para oferecer à Shopmonkey insights mais granulares sobre os caminhos e funisdos usuários. O Pendo Session Replay permite que sua equipe veja quais caminhos os usuários bem-sucedidos estão percorrendo para realizar tarefas específicas — e, talvez mais importante, as etapas dos usuários que não são seguindo os caminhos desejados estão tomando. "[Antes], sem fazer um monte de entrevistas de pesquisa com usuários, não teríamos ideia," observou Eddy. "Mas [com o Pendo Session Replay], é super fácil obter essas informações, obter esses insights e então decidir se vamos fazer algo."
da Shopmonkey produto também descobriu que pode usar Pendo Session Replay para verificar se os recursos estão marcados corretamente no aplicativo. Eddy explicou que faz isso primeiro analisando os dados no Pendo Analytics. Se ele vê um recurso com engajamento incomumente alto ou baixo, ele então passa para as reproduções associadas a esse recurso específico. "Eu posso ir direto para onde aquele [engajamento de recurso] acontece e verificar se é [um elemento] que esperávamos que fosse marcado ou não", disse ele.
No design lado, Eddy observou que o Pendo Session Replay ajudou sua equipe a desenvolver uma compreensão mais robusta da experiência do usuário — mesmo fora do aplicativo Shopmonkey. "Temos o movimento do mouse, mas [também queremos entender] o que as pessoas estão fazendo em seus navegadores", disse ele.
Usando o Pendo Session Replay, Eddy agora consegue identificar fatores como se as configurações do navegador ou extensões de plugins dos usuários estão alterando a aparência e a funcionalidade do aplicativo Shopmonkey. Essas informações permitem que sua equipe tome decisões embasadas sobre onde pode ser necessário considerar essas discrepâncias visuais ou identificar oportunidades para melhorar o design do aplicativo e proporcionar uma experiência de usuário melhor.
O implementação equipe da Shopmonkey também já percebeu muito valor com Pendo Session Replay. Ao assistir às gravações, eles agora conseguem identificar quais clientes estão concluindo os fluxos de trabalho com sucesso (por exemplo, preenchendo ordens de serviço de oficinas)—e, caso contrário, onde estão encontrando dificuldades.
Da mesma forma, a treinamento e capacitação equipe da Shopmonkey agora consulta as gravações do Pendo Session Replay para entender como os usuários interagem com os guias de integração e treinamento disponibilizados via Pendo In-app Guides. Com dados quantitativos e visuais agora disponíveis na plataforma Pendo, a equipe consegue ver claramente os comportamentos dos usuários que interagem (ou não interagem) com esses guias, o engajamento respectivo associado a eles e as ações que os usuários realizam após visualizá-los. Isso permite que a equipe da Shopmonkey refine sua estratégia de onboarding e capacitação e melhore continuamente a experiência do usuário.
A equipe de suporte da Shopmonkey talvez tenha tido o avanço mais significativo com o Pendo Session Replay até agora. Eddy explicou que tem sido particularmente útil para representantes de suporte e engenheiros que não conseguem replicar e diagnosticar os problemas que os clientes estão trazendo à sua atenção. "Nossa equipe de suporte agora pode ir diretamente ao período em que o usuário disse que [o problema] aconteceu e ver exatamente o que aconteceu", disse ele. "Eles podem ver se aquilo realmente aconteceu ou como o cliente chegou lá — e isso elimina qualquer viés pessoal tanto do cliente quanto do representante de suporte."
Eddy observou que usar o Pendo Session Replay dessa forma reduziu significativamente o tempo de abertura desse tipo de ticket. "Esses tendem a ser os casos que ficam abertos por mais tempo — [quando estamos tentando entender] o que está acontecendo e como reproduzir o problema. Mergulhar fundo e conseguir ver [o que está acontecendo] é extremamente útil", disse ele. Isso também reduziu a dependência das equipes de desenvolvimento da Shopmonkey. Agora, em vez de encaminhar cada caso complicado para o time de dev ou QA, os membros da equipe de suporte podem assistir às gravações para diagnosticar os desafios dos clientes por conta própria — liberando tempo no ciclo de escalonamento.
"Nos meus primeiros dias de suporte, ter o Pendo Session Replay teria sido um superpoder."
Steve Eddy | Gerente de Produto Principal, Shopmonkey
Como clientes existentes da Pendo, o valor de complementar os dados quantitativos e qualitativos já coletados em sua instância da Pendo com os dados visuais do Session Replay foi uma escolha óbvia para a equipe da Shopmonkey. Veja como a Pendo se compara com as principais ferramentas de session replay.
Eddy observou que a ampla variedade de casos de uso do Pendo Session Replay — para equipes em toda a organização — também foi fácil de vender. "O Pendo Session Replay é algo que [as equipes em toda a empresa] usam o suficiente para que possamos dividir esse orçamento entre todas essas equipes, e não apenas vinculá-lo ao produto", disse ele. "Como elas aproveitam tanto, estão mais do que dispostas a assumir isso."
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