A Darwinbox é uma suíte HCM ágil e moderna que permite que empresas e negócios em crescimento automatizemseus processos de RH do dia a dia, gerem insights acionáveis e construam ambientes de trabalho melhores.
Era necessário entender o comportamento no nível de conta e de usuário, e promover comportamentos ideais por meio de orientações no aplicativo.
Os CSMs usam o Data Explorer para criar relatórios com base em suas carteiras de clientes e, em seguida, agem sobre esses dados usando o Pendo In-app Guides para integrar, capacitar e orientar os usuários.
A Darwinbox acelerou o tempo para obtenção de valor e a adoção de recursos, além de aumentar a fidelização e a retenção de clientes.
Darwinbox é uma das principais fornecedoras globais de Software de Gestão de Recursos Humanos (HRMS) baseado em nuvem e uma das empresas de tecnologia de crescimento mais rápido na Ásia. Sua plataforma inclui soluções de gestão de talentos, força de trabalho e remuneração que permitem às empresas otimizar seu capital humano do "hire to retire."
Como fornecedora de soluções voltadas para recursos humanos, a equipe da Darwinbox sabe como é importante fazer com que as interações digitais pareçam o mais humanas possível. Uma parte fundamental dessa estratégia? Entender exatamente como os usuários interagem com os principais recursos e fluxos de trabalho e personalizar suas experiências com base em suas necessidades únicas.
Por isso, quando a Darwinbox foi em busca de uma solução de experiência de produto, eles sabiam que precisavam de uma plataforma que não apenas os ajudasse a entender o comportamento no nível da conta e do usuário, mas que também lhes permitisse impulsionar comportamentos ideais e otimizar suas experiências por meio de orientação no aplicativo. Bala Rajesh (Diretor Associado de Produto na Darwinbox) explicou: "Queríamos saber onde nossos usuários estavam abandonando o processo e se eles eram incapazes de concluir ações específicas. [Queríamos ser capazes de] identificar e fazer algo a respeito dessas áreas do nosso produto para melhorar nossa [experiência digital] e orientar melhor nossos usuários."
A plataforma Pendo, incluindo Analytics e In-app Guides, provou ser a solução que a equipe da Darwinbox estava procurando — e tornou-se fundamental para viabilizar o rápido crescimento da empresa e sua ascensão a um dos unicórnios mais proeminentes da Ásia.
Antes do Pendo, a equipe da Darwinbox utilizava uma ferramenta de análise desenvolvida internamente que exigia um esforço de engenharia extenso para ser mantida e fornecia apenas um escopo limitado de dados de uso. "Só conseguíamos ver dados no nível do [usuário]," disse Rajesh. "Não tínhamos como ver dados agregados em todas as nossas contas de clientes." Essa visibilidade limitada também dificultava que a equipe da Darwinbox compreendesse tendências em nível macro e tomasse decisões estratégicas que pudessem impactar toda a sua base de clientes.
Agora, os CSMs da Darwinbox usam Data Explorer no Pendo para criar relatórios com base em suas respectivas carteiras de clientes — e depois compartilhar esses relatórios com seus clientes. Jaswanth Pal (Gerente de Excelência Operacional na Darwinbox) observou: "[Com esses dados, os CSMs podem descobrir] se há páginas específicas que seus clientes estão usando ao máximo, ou se há recursos ou módulos que eles deveriam — mas não estão — usando. [Os CSMs podem então determinar se] há necessidade de fazer uma chamada com o cliente, entrar em contato com ele [para solucionar quaisquer problemas], ou oferecer treinamento para colocá-lo em dia. Isso nos ajuda a garantir que nossos clientes estejam usando nosso produto da maneira certa e na medida certa."
Esses dados que a Darwinbox conseguiu coletar por meio do Pendo também desempenham um papel fundamental em sua orientação no aplicativo estratégia.
"As equipes de RH têm largura de banda limitada", disse Rajesh. "Configurar um novo processo ou entender o que precisa ser feito em relação a uma atividade específica em nosso portal é algo completamente estranho para muitos dos nossos usuários. Portanto, os guias direcionados são muito úteis para eles — e não podem ser genéricos. [Precisamos mostrar aos usuários] o que precisa ser feito em páginas específicas e usar CTAs específicos [para impulsionar a ação]." A Darwinbox agora utiliza os Guias In-app da Pendo como principal veículo para analisar e impulsionar a adoção de recursos e produtos essenciais — desde a primeira impressão em onboarding por meio da capacitação contínua de usuários.
"[Pendo] nos ajuda a garantir que nossos clientes estejam usando nosso produto da maneira certa e na medida certa."
Jaswanth Pal | Gerente de Excelência Operacional, Darwinbox
Hoje, o Pendo está implantado em toda a plataforma Darwinbox e desempenha um papel fundamental na viabilização de uma iniciativa estratégica central da empresa: aumentar a fidelização dos clientes.
Rajesh observou que, para os usuários principais da Darwinbox, aprender uma plataforma nova e robusta como a Darwinbox pode ser um desafio. "[Muitas vezes, esses usuários] podem simplesmente seguir o que outros lhes disseram, e é só isso. Por isso, temos trabalhado muito para melhorar a adoção e a fidelidade aos nossos produtos. Com o Pendo, estamos usando guias em diferentes lugares... e tentando aumentar o conhecimento dos nossos usuários sobre cada recurso e módulo." No final das contas, a Darwinbox espera que esses pequenos detalhes tenham um impacto desproporcional na satisfação geral dos clientes, na retenção e na receita recorrente anual (ARR).
Nos últimos três meses, Pal e sua equipe criaram e lançaram mais de 50 guias no aplicativo, muitos dos quais receberam mais de 27.000 visualizações. "Estamos monitorando esses guias de perto", disse ele. "E estamos [correlacionando] as visualizações dos guias com o uso de cada recurso para o qual publicamos um guia."
"Temos trabalhado arduamente para melhorar a adoção [de nossos usuários] e a retenção em nossos produtos. Com o Pendo, estamos [aumentando] o conhecimento de nossos usuários sobre cada recurso e módulo."
Bala Rajesh | Diretor Associado de Produto, Darwinbox
A equipe da Darwinbox está atualmente em processo de incorporação do Product Engagement Score (PES) ao seu processo de relatórios de negócio, e em breve também começará a usar o Pendo para entregar e capturar feedback de Net Promoter Score (NPS) pesquisas. "Isso nos ajudará a entender [proativamente] quais clientes vão cancelar, [para que possamos nos antecipar a isso]. Esperamos que isso nos ajude a reduzir nossa taxa de cancelamento", disse Pal.
Além de direcionar os usuários para recursos e comportamentos críticos para o negócio, a equipe da Darwinbox também está animada para continuar aprendendo sobre seus usuários e se aproximando deles — graças aos insights que conseguem extrair do Pendo. "Usamos muito os caminhos e os funis para guiar nossa exploração", disse Shivam Gupta, analista de negócios da Darwinbox. "Uso o Pendo por mais de uma ou duas horas por dia, e nunca fica entediante."
