A Okta é The World's Identity Company™. A Okta protege identidades para que todos possam usar qualquer tecnologia com segurança. Suas soluções para clientes e força de trabalho capacitam empresas e desenvolvedores a usar o poder da identidade para impulsionar segurança, eficiência e sucesso.
A Okta precisava de uma solução completa para medir e melhorar a adoção de funcionalidades, ao mesmo tempo em que aumentava a satisfação dos clientes.
Ao combinar guias no aplicativo com dados de produto, a Okta impulsionou o engajamento e a adoção do produto em toda a plataforma.
A Okta registrou um aumento de 25% na adoção de produtos e um aumento de 57% em ideias de funcionalidades enviadas por usuários.
Hoje em dia há um aplicativo para quase tudo, e a empresa média utiliza 88 deles. É o que aponta
pelo líder em gerenciamento de identidade , cuja plataforma permite que qualquer empresa use qualquer tecnologia de forma simples e segura.Mas a Okta tem seu próprio aplicativo para criar, manter e ajudar os usuários a extrair valor. Para dar conta de tudo isso, o Pendo foi integrado ao processo de planejamento de produto da Okta, desde a coleta de ideias que mais tarde se tornam funcionalidades até incentivar as pessoas a usá-las e monitorar como estão sendo recebidas.
A equipe de produto da Okta adotou o Pendo pela primeira vez para entender melhor como os usuários interagiam e navegavam pela plataforma Okta, e para aprimorar o planejamento.
permitem que qualquer pessoa da equipe de produto da Okta execute relatórios de uso, utilize para descobrir onde os usuários estão abandonando seus fluxos de trabalho e analisar caminhos para ver exatamente como os usuários estão navegando na plataforma. Em seguida, eles usam essas informações para tomar decisões táticas sobre os próximos passos do produto.Antes do Pendo, obter relatórios sobre quantos usuários estavam na plataforma diariamente ou mensalmente exigia longos ciclos de desenvolvimento para a equipe de dados, e os resultados eram altamente variáveis com base nas fontes de dados usadas para gerá-los. O Pendo simplificou esse processo ao servir como uma única fonte de verdade que cobria 90% da aplicação, disponível para visualização a qualquer momento. A equipe agora pode reportar métricas para a alta liderança em apenas alguns minutos.
A
desempenha um papel importante na reformulação do aplicativo da Okta. Como o Pendo começa a coletar dados a partir do momento em que é instalado, a equipe da Okta não precisa se dedicar a marcar cada página ou funcionalidade. Isso alivia a carga de trabalho inicial, e a equipe não precisa se preocupar em perder dados que possam ser necessários para uma análise futura — tudo estará lá, disponível sob demanda.Como esses dados estão disponíveis de forma simples e direta, é mais fácil para a equipe aproveitá-los para tomar melhores decisões.
Desde essa implantação inicial, a Okta expandiu seu uso do Pendo, combinando guias com dados de produto para desenvolver um sistema de ciclo fechado que impulsiona o engajamento e a adoção do produto em toda a plataforma.
Tom Witczak, diretor de experiência digital, afirma que os dados do Pendo são usados para
com base em sua atividade ou inatividade na plataforma. Em seguida, esses usuários são impactados com projetados para integrar novos usuários, anunciar novos recursos à medida que são lançados e direcionar os usuários para recursos existentes dos quais eles se beneficiariam."O Pendo é nossa plataforma para medir, de ponta a ponta, a adoção de recursos e serviços e ajudar a impulsionar cada um desses números com guias no aplicativo ou táticas de redirecionamento", diz Witczak.
No futuro, Witczak e sua equipe planejam expandir essa iniciativa para conectar a experiência no aplicativo com e-mail e conteúdo da central de ajuda. Se os usuários abandonarem o processo em qualquer ponto do funil de orientação, o e-mail pode ser usado para redirecioná-los ao caminho certo e, se precisarem sair do aplicativo para visitar a central de ajuda, eles poderão ser guiados de volta à plataforma ao concluir.
"Podemos segmentar, direcionar e redirecionar usuários em diferentes canais com base nos dados que temos à nossa disposição para que possamos efetivamente orientá-los, guiá-los ou incentivá-los nas etapas essenciais da configuração do Okta", diz ele. As contas orientadas dessa forma registraram um aumento de 25% na adoção do produto.
Outra parte dessa iniciativa multiplataforma, diz Witczak, envolve medir o sentimento dos usuários por meio de pesquisas NPS em vários pontos da plataforma. "Ser capaz de estabelecer uma linha de base do sentimento dos usuários nos permite entender qual é o pulso da base de clientes e onde há oportunidades", diz ele.
Katie Le, Gerente de Produto Sênior da equipe de Experiência do Usuário Final da Okta, usa essa tática para entender a satisfação dos usuários com a interface do painel de aplicativos da Okta, onde os usuários podem fazer login nos diversos aplicativos que sua organização gerencia por meio da plataforma.
Quando essa interface foi redesenhada para funcionar mais rapidamente com uma experiência do usuário aprimorada, pesquisas in-app foram usadas para medir o NPS em torno da nova experiência, e Le pôde comparar os dados das duas versões para ver o que estava e o que não estava funcionando para os usuários.
"Definimos metas para garantir que a satisfação fosse a mesma em ambos", diz Le. "Esperávamos que ela caísse no início, porque as pessoas geralmente não são receptivas a mudanças, mas na verdade ela foi maior." Le afirma que os dados do Pendo permitiram que sua equipe apresentasse métricas concretas e objetivas à liderança executiva para demonstrar o sucesso das decisões de produto que haviam tomado.
Antes do Pendo, essas pesquisas de NPS precisavam ser criadas e mantidas manualmente, o que consumia meses de recursos de desenvolvimento. "Essa é a maior parte: não precisar de nenhum recurso de engenharia para colocar os guias no ar", ela diz.
O Pendo também está ajudando a impulsionar a adoção e a retenção na nova interface. Usando os
do Pendo, Le percebeu que os usuários que iniciam pelo menos um aplicativo pelo painel da Okta se tornam mais engajados do que aqueles que não o fazem. Por isso, ela começou a usar os guias do Pendo para integrar novos usuários quando eles acessam a interface pela primeira vez, para que conheçam os recursos disponíveis e aprendam a iniciar aplicativos e personalizar seus painéis.
Enquanto a equipe de UX tem milhares de usuários dos quais coletar dados de sentimento, a situação é diferente na equipe de experiência do desenvolvedor, que trabalha com os desenvolvedores dos aplicativos que se integram à Okta. O tamanho da amostra é muito menor para esse grupo, o que significa que obter dados qualitativos detalhados de cada desenvolvedor é uma prioridade.
"Se alguém encontrar algo errado com o aplicativo e se der ao trabalho de apontar isso, é algo que vai orientar minhas decisões de roadmap", diz Albert Chen, gerente sênior de produto na equipe de experiência do desenvolvedor.
Com o Pendo, Chen consegue definir comportamentos no aplicativo que acionam uma pesquisa in-app, como o momento em que um desenvolvedor termina de criar sua integração e a envia para aprovação. Dessa forma, a experiência está fresca na memória deles e a equipe de Chen tem muito mais chances de obter feedback útil e relevante, além de ser menos provável que o desenvolvedor ignore ou perca a pesquisa. "Naquele momento, eles estão todos atentos", diz ele.
Chen diz que está planejando expandir o uso das pesquisas in-app do Pendo para começar a coletar feedback em um nível ainda mais granular: no início do processo de desenvolvimento e no meio dele, além de ao final.
O Pendo também ajudou a Okta a revolucionar seus processos de captura da voz do usuário para aprimorar o planejamento de produto, impulsionar a adoção do produto e melhorar a retenção.
A equipe de Programas Customer First da Okta é responsável pelo feedback e pelos insights dos clientes.
A equipe queria simplificar os processos para garantir um único canal para entrada e saída de feedback e uma forma clara de priorizar as solicitações.
, com sua capacidade de permitir que os usuários enviem solicitações diretamente e as priorizem facilmente com base em popularidade, impacto na receita e outros parâmetros, forneceu essa solução. A flexibilidade do Feedback permite que diferentes equipes de gerentes de produto, com diferentes prioridades, explorem os dados mais relevantes para seus próprios projetos e, em seguida, tomem ou validem decisões rapidamente.Desde a implementação, 440 novas ideias foram enviadas por clientes, um aumento de 57% trimestre a trimestre.
O Pendo Feedback ajuda a equipe a contar uma história baseada em dados para responder a perguntas de negócios no momento em que precisam ser respondidas.
Agora, as equipes de sucesso do cliente da Okta estão usando o Feedback para revisar informações sobre os clientes antes de ter conversas cruciais com eles, e as equipes de produto estão analisando os dados para alinhar seus roadmaps com o que os clientes dizem que querem ou precisam.
O Pendo Feedback também permite que a equipe construa confiança com os usuários e mantenha essa confiança ao mostrar a eles que está recebendo, ouvindo e agindo com base em suas solicitações.
