O desempenho de estoque conectado da Cin7 ajuda empresas de produtos em crescimento a gerenciar menos e vender mais.
A Cin7 não sabia como os clientes interagiam com sua plataforma e não tinha como escalar as comunicações.
A Cin7 usa o Pendo para melhorar o onboarding, entender os comportamentos dos usuários e validar decisões de produto.
Aumento de 75% nas conversões, 143% no uso de fluxos de trabalho e uma melhor compreensão dos clientes.
Cin7 é um software de gerenciamento de estoque totalmente integrado e baseado na nuvem que simplifica o controle de estoque para empresas de todos os tamanhos. À medida que as vendas online e o e-commerce se tornam a norma, o Cin7 torna mais barato, mais rápido e mais fácil para empresas de todo o mundo colocar seus produtos nas mãos de seus clientes.
Os clientes da Cin7 são empresas de produtos em rápido crescimento. E com a implementação de software em escala, vem a complexidade. "Temos um ciclo completo de vendas e integração para configurar o software para nossos clientes e garantir que todos os seus funcionários sejam atualizados o mais rápido possível", explicou Adrian Mendoza, analista de experiência digital da Cin7.
A necessidade de orientar novos usuários durante o seu onboarding a experiência foi o que inicialmente atraiu a Cin7 para o Pendo — junto com a necessidade de obter dados mais granulares sobre como os clientes estavam realmente usando sua plataforma. "Em termos de telemetria, não tínhamos nada antes do Pendo. Tínhamos apenas dados de transações de clientes", explicou Medoza. Ele acrescentou que a Cin7 também não tinha nenhuma ferramenta implementada para ajudar a escalar as comunicações proativas com os clientes antes do Pendo.
Por isso, a equipe do Cin7 recorreu à plataforma tudo-em-um do Pendo para ajudá-los a enfrentar esses desafios principais — e muito mais — em todo o seu negócio. E hoje, eles também foram além da implantação inicial do Pendo Analytics e Pendo In-app Guides com a recente adição de dados visuais via Pendo Session Replay.
"Um grande diferencial [é que] o Pendo é essencialmente tudo em um. Você pode fazer tudo sem nenhum custo extra."
Adrian Mendoza | Analista de Experiência Digital, Cin7
Uma das primeiras formas que a Cin7 utilizou Pendo In-app Guides foi para tratar proativamente bugs e interrupções.
Antes do Pendo, a equipe de suporte ao cliente da Cin7 normalmente era bombardeada com mensagens e dúvidas de clientes sempre que eles se deparavam com esse tipo de problema, gerando um pico nos casos de suporte. Com o Pendo, Mendoza e sua equipe conseguem se antecipar a bugs e interrupções com mensagens diretamente dentro do produto—sinalizando que a equipe está trabalhando em uma correção e ajudando a reduzir os tickets de suporte recebidos.
A equipe da Cin7 agora também usa os Guias In-app da Pendo para destacar novos recursos — ou até mesmo recursos úteis que são pouco utilizados — para os clientes. "De forma anedótica, nossos gerentes de produto e equipes de suporte sabem o que as pessoas deveriam estar usando. Então, se a adoção estiver baixa, podemos lançar um tooltip que diz: 'Ei, você sabia que pode fazer isso?'", explicou Mendoza.
Recentemente, Mendoza implementou um tooltip para ajudar os usuários a concluir uma etapa importante em um fluxo de trabalho contábil, o que resultou em um aumento de 143% no uso. Ele também observou que 30% das pessoas expostas a essa mensagem específica utilizaram o recurso porque viram o tooltip, o que equivale a ~1.000 usuários economizando tempo e poder se concentrar em trabalhos mais complexos na plataforma Cin7.
Mendoza também observou que os guias no aplicativo têm sido extremamente valiosos para a equipe de educação de clientes da Cin7. Agora eles usam o Pendo para criar guias de integração e tutoriais passo a passo para todos os seus novos clientes — garantindo que cada usuário saiba como obter valor rapidamente. "[A equipe] fez cem guias, mas só levou uma ou duas semanas. Não sei quanto tempo teria levado um desenvolvedor para fazer isso", disse ele.
Todo esse projeto teria sido incrivelmente caro e demorado sem o Pendo. Na verdade, a equipe da Cin7 recebeu um orçamento de uma equipe de desenvolvimento externa indicando que levaria pelo menos seis meses para projetar e implementar o mesmo número de guias. Mas após consultar a equipe de contas do Pendo, ficou claro para a Cin7 que aproveitar a plataforma para esse projeto não seria apenas mais rápido — mas também mais econômico.
"Quando as pessoas falam sobre o Pendo [na Cin7], elas pensam em como muitas correções simples podem ser entregues, com praticamente zero tempo de desenvolvedor."
Adrian Mendoza | Analista de Experiência Digital, Cin7
Além de usar Pendo Analytics para entender os comportamentos dos usuários e o desempenho do produto, a equipe da Cin7 integrou dados de uso do Pendo aos seus modelos de machine learning para criar um sistema proprietário de pontuação de leads. Esse sistema ajuda os vendedores a identificar os prospects e clientes com maior probabilidade de conversão, usando dados como recursos utilizados, setor, localização, nível de assinatura, valor da conta e muito mais.
Mendoza explicou: "O que diferencia quem mais compra é quantos visitantes eles têm e se usaram um dos nossos três recursos de alto valor mais importantes — o que só conseguimos obter pelo Pendo." Ao extrair dados de uso de recursos do Pendo para o Salesforce, a equipe da Cin7 conseguiu criar um modelo de regressão logística no qual os vendedores agora confiam para ajudar a acelerar negociações.
"Você realmente não consegue obter adesão a menos que possa mostrar resultados. A equipe da Pendo foi capaz de nos ajudar a encontrar essas coisas e, em seguida, implementar o Pendo de uma forma que pudéssemos compartilhar com o restante da empresa. Agora, todos usam o produto."
Adrian Mendoza | Analista de Experiência Digital, Cin7
A Cin7 adicionou recentemente Pendo Session Replay à assinatura deles para aprofundar ainda mais a compreensão de seus usuários. "Sempre que temos uma pergunta em mente [que queremos responder], entramos no Session Replay para tentar encontrar o subconjunto de pessoas que poderiam [nos] ajudar a responder as perguntas que estamos fazendo", disse Mendoza.
Mendoza compartilhou um exemplo recente de como o Pendo Session Replay o ajudou a descobrir insights inesperados sobre o produto. Enquanto assistia a uma série de replays do painel de contabilidade da Cin7, ele percebeu que vários usuários estavam encontrando o mesmo ponto de atrito no fluxo de trabalho. Após uma investigação mais aprofundada, Mendoza descobriu que o problema era causado por um bug que a equipe ainda não conhecia. Graças ao Session Replay, ele pôde compartilhar esses insights com a equipe de suporte para que uma correção fosse implementada rapidamente.
Como o Session Replay se integra ao restante do Plataforma Pendo, esse processo de descoberta foi tranquilo para Mendoza. Ele conseguiu usar o Pendo segmentos para restringir seu foco aos usuários que utilizam a integração contábil do Cin7. Isso permitiu que ele se concentrasse nas gravações associadas a esses usuários para obter os insights de que precisava, sem precisar filtrar milhares de outras gravações não relacionadas. Mendoza também conseguiu implantar rapidamente guias no aplicativo para alcançar esses usuários afetados. "O Pendo cria o conteúdo, mas também é o que você usa para exibir [o conteúdo]. É uma ferramenta completa e integrada", disse ele.
O robusto—e totalmente personalizável—Session Replay do Pendoconfigurações de privacidade também foram um grande atrativo para a equipe da Cin7. "Em nossa empresa, as informações de identificação pessoal (PII) e as preocupações com privacidade pós-GDPR estão sempre em primeiro plano, o tempo todo", explicou Mendoza. Ele observou que as opções de privacidade da Pendo permitiram que a equipe da Cin7 aproveitasse o valor das evidências visuais por meio de reproduções de sessão, sem se preocupar com conformidade. "A Pendo é muito boa em garantir que cheguemos ao lugar onde precisamos estar. Agora não há nenhuma dúvida sobre se os dados de nossos clientes estão inseguros . . . Outras empresas não conseguem fazer [isso]."
"O Session Replay reduz o tempo necessário para obter visibilidade completa [da experiência do usuário] de semanas para minutos."
Adrian Mendoza | Analista de Experiência Digital, Cin7
Como principal usuário do Pendo na Cin7, Mendoza compartilhou que ter todas as ferramentas necessárias para entender e interagir com os clientes em uma plataforma única é um enorme valor agregado para o negócio. "Muitas das coisas que fazemos no Pendo podem ser feitas por uma única pessoa", disse ele. "Isso já representa uma eficiência muito grande, porque muito do que criamos no aplicativo [normalmente] exigiria trabalho de desenvolvedor — e a análise, criação, monitoramento e iteração acontecem todos dentro do Pendo."
Mendoza também compartilhou que, antes do Pendo, a equipe sentia muito desgaste porque dependia de várias soluções pontuais diferentes para realizar seu trabalho. Ele disse que mesmo quando usavam ferramentas especializadas para cada tarefa, as equipes acabavam precisando extrair dados de uso do Pendo de qualquer forma. "Com [ferramentas] criadas apenas para [uma finalidade específica], você esperaria que elas fossem muito boas naquela única coisa. Mas em termos de usá-las de forma prática no dia a dia, isso adiciona muito atrito", disse ele. "Com o Pendo, isso não acontece porque tudo está lá dentro."
"Quando nossa equipe de liderança sênior quer ter conversas sobre como fazer as coisas avançarem, [eles recorrem aos] dados de uso. E isso realmente só existe em nossa empresa por meio do Pendo."
Adrian Mendoza | Analista de Experiência Digital, Cin7
A Cin7 também utiliza o Pendo para ajudar a facilitar a transição para clientes que estão testando a plataforma Cin7.
"Com a experiência de avaliação, nosso objetivo é aumentar as taxas de conversão. E isso aconteceu apenas com a adição de um tour pelo produto — tudo por meio do Pendo — [com base em] dados das pessoas que obtêm mais sucesso durante uma avaliação." Nos primeiros três meses após o lançamento dessa nova experiência de avaliação e tour pelo produto, a equipe observou uma 75% de aumento nas conversões para usuários que interagem com o tour em comparação com os que não interagem.
Mendoza também observou que o Pendo tem um papel fundamental no foco da Cin7 em retenção de clientes e valor. "O Pendo é realmente fundamental para descobrir quais pessoas estão em um período de teste mas [não] estão usando [um recurso]—ou quais pessoas se encaixam em nossos critérios de uso para alguém que provavelmente deveria ter [um recurso], mas não tem", ele explicou. Esse tipo de insight ajuda as equipes em toda a empresa a tomar melhores decisões sobre quais alavancas acionar para impulsionar os comportamentos desejados dos clientes.
"Mesmo que nem todos [na Cin7] façam login ativamente todos os dias, o Pendo é um lugar com soluções para todos", disse Mendoza.
