カスタマーオンボーディング

カスタマーオンボーディングとは？

カスタマーオンボーディングとは、新規ユーザーが製品の使い方を理解するための初期段階を案内するプロセスです。カスタマーオンボーディングの目標は、プロダクトの導入を促進することであり、ユーザーがアプリのナビゲーションを簡単かつ快適に感じられるようにすることです。ユーザーが製品の価値提案を理解し、成功に必要なスキルを身につけ、最終的に生産性が高く熱心なユーザーになれるよう支援することを目指しています。

効果的なカスタマーオンボーディングはなぜ重要なのか？

オンボーディングは、初めてご利用いただくお客様やユーザーに最も価値ある機能を紹介し、価値実現までの時間を短縮する絶好の機会です。何を構築・販売するにかかわらず、初日からお客様が製品を習得できるよう支援することが重要です。

適切に設計されたオンボーディングプログラムには、次のような多くのメリットがあります：

製品導入の加速： 教育的でスムーズなオンボーディング体験は、良い第一印象を生み出し、ユーザーをできるだけ早く価値へと導きます。オンボーディングは、顧客を高価値な機能やワークフローへと導き、「なるほど！」という瞬間を加速させ、製品の使用率を高めるための時間です。
顧客維持率の向上： ユーザーが成功するために必要な知識とスキルを提供することで、ユーザーが継続的に製品を利用する習慣を築くことができます。満足度の高いお客様は長期にわたって利用を続ける可能性が高く、ブランドの熱心な支持者になってくれます。
サポートチケットの削減： サポートチケットや電話で寄せられる技術的な問題の中には人による対応が必要なものもありますが、オンボーディング、アカウント設定、基本的なトラブルシューティングなど、基本的・定型的な操作に関するものは、その必要がない場合が多くあります。オンボーディングを通じた明確かつ積極的なガイダンスにより、事後対応型のサポートリクエストを最小限に抑えることができます。

カスタマーオンボーディングを改善するにはどうすればよいですか？

顧客が初めて製品にログインする際、わかりにくい（または存在しない）オンボーディングプロセスは、ユーザーの不満や摩擦、そして最終的にはチャーンにつながります。しかし、優れたオンボーディングプロセスがあれば、主要なワークフローをユーザーに案内し、重要なツールを紹介し、製品のユーザーインターフェース（UI）を伝えることができます。以下のヒントを活用して、顧客を適切にオンボーディングしましょう：

オーディエンスに合わせてオンボーディングをパーソナライズする： ユーザーのニーズ、目標、行動に基づいて、複数のユーザーオーディエンスに合わせたオンボーディング体験を提供しましょう。アプリが異なるユーザーロールに対応している場合は、各ペルソナや従業員ロールの固有のニーズに合わせてオンボーディングをカスタマイズしてください。ユーザーの種類ごとにオンボーディングを設計することで、新規ユーザーをそれぞれの「なるほど」の瞬間へより迅速に導き、ユーザーのエンゲージメントを維持するために必要なコンテキストを提供できます。
アプリ内メッセージングとリソースセンターを活用する： アプリ内ガイドは、大規模なユーザーのオンボーディングを自動的に行う、シンプルで常時稼働の手段です。アカウントのセットアップから新機能のお知らせまで、教育コンテンツやワークフローをユーザーに提供しましょう。
エンゲージメントを追跡・分析する： 主要なオンボーディング指標を監視し、オンボーディングフローを継続的に改善してその効果を最適化しましょう。ツールチップ、ウォークスルー、チェックリストなどのインタラクティブな要素を活用して、ユーザーの関心を維持し、積極的な学習を促しましょう。

ユーザーの製品導入を促進する顧客オンボーディングプロセスを作成するにはどうすればよいですか？

オンボーディングは、ユーザーを初回サインアップから製品を使いこなすエンゲージメントの高いアドボケイトへと導く、複数のステージで構成されるプロセスです。オンボーディングの典型的なステージ、効果的な構成方法、そして各ステージで達成すべきことを見ていきましょう。

ステップ1：ユーザーを歓迎する

ユーザーオンボーディングには、アプリの紹介と主要なナビゲーションパターンへの案内を含める必要があります。オンボーディングウェルカムエクスペリエンスを通じて、ユーザーはアプリの全体的な目的と、主要なタスクを完了するために必要なページやエリアへのアクセス方法を理解できます。ここにビデオ映像やその他のコンテンツを追加することもできます。ウェルカムポップアップの例を以下に示します：

ステップ2：設定作業をガイドする

製品によっては、ユーザーが使い始める前にセットアップやインストールが必要な場合があります。ファイル共有やコラボレーションツールでは、連絡先やチームメートを追加する必要があるかもしれません。音楽ディスカバリーアプリでは、リスニングの好みを設定する必要があるかもしれません。オンボーディングでは、重要な成果を達成するために必要な設定手順をユーザーにガイドする必要があります。

ステップ3：ユーザーを成果タスクへ導く

ペイオフタスクとは、ユーザーが最初にそのプロダクトを使い始めたきっかけとなったアクションや成果を実際に体験することです。

ToDoアプリであれば、タスクにチェックを入れることがこれにあたります。請求ツールであれば、顧客からの入金がこれにあたるかもしれません。こうしたペイオフタスクは、多くの場合セットアップタスクとセットになっています。タスク管理アプリの場合、タスクを完了するには、まずタスクを作成する必要があります。効果的なユーザーオンボーディングは、ユーザーをペイオフタスクへと導きながら、プロセス全体を構成するセットアップタスクにも注意を向けさせます。

アダプションは、ユーザーをコア機能へと導き、早期の成功体験を通じてプロダクトの定着を促します。

ステップ4：メンテナンスモード

ユーザーのアクティビティを監視し、フォローアップメッセージを送信し、アップセルの機会を特定し、疑問点や障壁に対処するための継続的なサポートを提供します。

カスタマーオンボーディングのベストプラクティスとは何ですか？

プロダクト主導型の企業は、ユーザーが直感的にプロダクトの価値を発見できる能力に大きく依存しています。このユーザー中心のアプローチに向けて、オンボーディングプロセスを最適化する方法をご紹介します。

ユーザビリティを優先する： まず何より、プロダクトが使いやすいものであることを確認してください。直感的なインターフェースとわかりやすいナビゲーションにより、事前の詳細な説明の必要性を最小限に抑えられます。すっきりとしたレイアウト、論理的なユーザーフロー、一貫したデザイン要素に注力し、ユーザーが自然にプロダクトを使いこなせるよう導きましょう。
アプリ内ガイダンスを提供する： 使いやすいプロダクトは不可欠ですが、ある程度のガイダンスも効果的です。Pendoのアプリ内ガイドを活用すれば、ユーザーが必要とするタイミングでコア機能をハイライト表示できます。これらのコンテキストに応じたウォークスルーは関連する画面に表示され、主要な機能を案内しながらその価値を伝えます。このターゲットを絞ったアプローチにより、事前に大量の情報でユーザーを圧倒することなく、プロダクトの可能性を最大限に発見してもらえます。
すべてのステップでコンテキストに応じたヘルプを提供する： プロダクト内に充実したコンテキストヘルプシステムを設けて、ガイドを補完しましょう。たとえばコンテキストツールチップは、ホバーやクリック時に表示され、特定のUI要素や機能について簡潔な説明を提供します。検索可能な記事を備えたすぐにアクセスできるナレッジベースにより、ユーザーは自分で疑問を解決できるようになり、自立性が高まるとともに外部サポートチャネルへの依存を減らすことができます。
データドリブンな最適化： 反復してオンボーディング戦略を改善することをためらわないでください。プロダクトアナリティクスのユーザー行動データを活用して、オンボーディング体験をパーソナライズし、改善すべき領域を特定しましょう。ユーザーが苦労している機能を把握し、それに応じてアプリ内ガイダンスを調整してください。オンボーディングステップの完了率を追跡し、ユーザーの進行を妨げるボトルネックを特定しましょう。ユーザーデータを継続的に分析することで、オンボーディングプロセスを改善し、すべてのユーザーセグメントにとって効果的かつ魅力的なものにし続けることができます。

これらのベストプラクティスに従うことで、ユーザーが自力でプロダクトの価値を発見できるよう支援しながら、最も必要なときに適切なガイダンスとサポートを提供する、プロダクト主導のオンボーディング体験を構築できます。このアプローチはユーザーの主体性を育み、長期的なプロダクト定着と成功への土台を築きます。

異なるユーザータイプに合わせて、カスタマーオンボーディング体験をパーソナライズするにはどうすればよいですか？

オンボーディングを成功させるには、画一的なアプローチがほとんど機能しないことを認識することから始まります。ユーザーはそれぞれ異なるニーズ、目標、学習スタイルを持っています。オンボーディング体験をパーソナライズすることで、こうした多様なユーザーセグメントのニーズに応え、すべての人にとってより魅力的で充実したジャーニーを実現できます。

オンボーディング戦略をパーソナライズする方法をご紹介します：

ユーザーペルソナでセグメント化する： ユーザーペルソナの開発は、理想的な顧客アーキタイプを定義するための有益な取り組みです。ユーザーの役割、目標、課題、技術的な専門知識を考慮することで、各ペルソナに響くオンボーディング体験を提供できます。たとえば、マーケティング担当の新規ユーザーはキャンペーン作成ツールに焦点を当てたオンボーディングフローが役立つ一方、技術系ユーザーは製品インテグレーションをより深く掘り下げる必要があるかもしれません。
ユーザーデータの活用：サインアップ時やユーザーとのやり取りで収集される豊富なデータは、パーソナライゼーションの宝庫です。このデータを活用して、挨拶、コンテンツ、アプリ内ガイダンスをパーソナライズしましょう。たとえば、新規ユーザーを名前で歓迎し、サインアップ情報に基づいてニーズに直接応える機能を紹介します。行動データもアプリ内ガイダンスのカスタマイズに活用できます。ユーザーが特定の機能に苦労している場合、タイムリーなウォークスルーでパーソナライズされたサポートを提供できます。
柔軟な学習パスを提供する： ユーザーによって学習スタイルは異なります。自分のペースで探索することを好む人もいれば、より体系的なガイダンスが役立つ人もいます。さまざまなオンボーディングオプションを提供することで、こうした好みに対応できます。自己ペースのチュートリアル、インタラクティブなウォークスルー、または複雑なユーザーセグメント向けのパーソナライズされたトレーニングセッションを用意しましょう。この柔軟性により、ユーザーは自分のニーズに最適な学習パスを選択でき、知識の定着を最大化できます。

オンボーディング体験をパーソナライズすることは、ユーザーとその固有のニーズを理解していることを示します。パーソナライゼーションは一体感を育み、製品との長期的で成功した関係の基盤を築きます。

オンボーディングを正しく行う方法

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ユーザーのエンゲージメントを維持するカスタマーオンボーディングのUIパターンとは？

オンボーディングは、ユーザーの注目を集め、優れたプロダクト体験への土台を築く重要な機会です。魅力的なUIパターンは、ユーザーが最初の学習曲線を乗り越える際に、興味とモチベーションを維持するうえで重要な役割を果たします。たとえば Pendo In-app Guides を使用すると、さまざまなUIパターンを活用して、オンボーディングを静的なプロセスからダイナミックでインタラクティブなジャーニーへと変革できます。

ツールチップ: ホバーまたはクリック時に表示されるこの小さな情報は、ユーザーが必要なタイミングでコンテキストに応じたヘルプやクイックヒントを提供します。ツールチップは、特定のUI要素の強調表示、機能の説明、またはキーボードショートカットの案内に最適で、過剰な情報でユーザーを圧倒することなく活用できます。
ウォークスルー：ウォークスルーは、製品内の重要なワークフローや機能をユーザーに案内します。新機能や複雑なタスクを紹介する際に非常に役立ちます。プロセスを視覚的かつインタラクティブに示すことで、ウォークスルーはユーザーが何をすべきかだけでなく、どのように効果的に行うかを確実に理解できるようにします。
チェックリスト： 複雑なタスクは、取り掛かりにくく感じることがあります。チェックリストはそのようなタスクをより小さく管理しやすいステップに分解し、ユーザーが従うべき明確なロードマップを提供します。ユーザーが各ステップを完了するにつれて、チェックリストは達成感をもたらし、オンボーディングプロセスを継続する意欲を高めます。
オーバーレイ： オーバーレイは、製品内の主要な機能を視覚的に際立った方法でハイライトします。これらのインタラクティブな要素には、テキスト、画像、または短い動画を含めることができ、ユーザーの注目を集めて特定の機能の価値を伝えます。オーバーレイは、新機能、期間限定のプロモーション、またはユーザーが見逃しがちな重要な情報に効果的に注意を引きつけます。
モーダル：オーバーレイがより控えめなアプローチを提供するのに対し、モーダルは重要なお知らせ、パーソナライズされたメッセージ、またはユーザー入力が必要な重要なオンボーディングステップを伝えることができます。モーダルは一時的な性質を持つため、全体的なユーザーフローを妨げることなく、目立つ配置によってユーザーの注意を確実に引きつけます。

重要なのは、ユーザーの具体的なニーズと強調したい機能に合わせてアプローチをカスタマイズすることです。これらのUIパターンをオンボーディング戦略に戦略的に組み込むことで、ユーザーのモチベーションを維持し、成功へと導く魅力的でインタラクティブな体験を生み出すことができます。

改善のために追跡・分析すべき顧客オンボーディング指標にはどのようなものがありますか？

主要な顧客オンボーディング指標を追跡・分析することで、ユーザー行動に関する貴重なインサイトを得て、改善すべき領域を特定できます。このデータを活用してオンボーディングプロセスを継続的に改善し、ユーザーがスムーズに移行して目標を迅速かつ効率的に達成できるようにしましょう。

追跡・分析すべき重要な顧客オンボーディング指標をいくつかご紹介します。

ガイドエンゲージメント： ガイドエンゲージメントは、ユーザーが製品内のアプリ内ガイドとどのようにやり取りするかを測定します。ガイドにエンゲージしたユーザー（リンクやボタンをクリックするなど、「閉じる」操作を除く）の割合を、このガイドのサブセットを閲覧した訪問者の総数で割って測定します。中央値の製品のガイドエンゲージメント率は28.5%です。
機能の採用： この指標は、製品のさまざまな機能をアクティブに利用しているユーザー数を追跡します。顧客がどの機能を使用し、どの機能を使用していないかを把握することで、潜在的な障壁や追加のガイダンスが必要な領域を特定できます。機能の採用率を分析することで、最も価値ある機能を強調するようにオンボーディングジャーニーをカスタマイズし、ユーザーが製品の可能性を最大限に引き出せるようにすることができます。
完了率： プロフィールの作成、チュートリアルの完了、製品内での特定のマイルストーン達成など、オンボーディングの重要なステップを完了したユーザーの割合を監視します。重要なステップの完了率が低い場合は、ユーザーが摩擦や混乱を感じている可能性のある箇所を示しています。完了率を分析することで、こうした障害を特定し、オンボーディングプロセスを改善して、ユーザーが継続的に関与し、製品の初期体験をスムーズに進められるようにすることができます。
価値実現までの時間：このメトリクスは、ユーザーが製品で初めて成功を達成するまでにかかる時間を測定します。ユーザーが製品の価値提案を体験するのが早ければ早いほど、エンゲージメントの高い顧客として定着する可能性が高まります。タイム・トゥ・バリューを分析することで、ユーザーの進行を遅らせるオンボーディングジャーニーのボトルネックを特定できます。オンボーディングのステップを合理化し、コア機能を強調することで、ユーザーが「アハ！」の瞬間を体験し、製品の真の価値を引き出すまでの時間を最小限に抑えることができます。
ネットプロモータースコア（NPS）： NPSは、ユーザー満足度とロイヤルティを示す重要な指標です。 NPSアンケートを送信することで、ユーザーがオンボーディングプロセスを完了した後に、製品に対する認識を把握し、改善すべき点を特定することができます。NPSスコアが高い場合は、ユーザー満足度とブランド支持を促進するポジティブなオンボーディング体験を示しています。NPSデータを他のオンボーディング指標と合わせて分析することで、特定のオンボーディング要素とユーザー全体の感情との相関関係を特定することができます。

これらの指標を追跡することで、改善すべき点を特定し、最大限の効果を得るためにオンボーディングプログラムを継続的に最適化することができます。

顧客オンボーディングにおける一般的な課題とその克服方法とは？

どれほど綿密に設計されたオンボーディングプログラムでも、障害に直面することがあります。企業が直面する一般的な課題と、それを克服するための戦略を詳しく見ていきましょう。

オンボーディング体験の不一致： 断片的なオンボーディングの流れは、ユーザーを混乱させ、不満を抱かせる可能性があります。たとえば、新しいユーザーがサインアップ方法によって異なるオンボーディング手順や矛盾した情報に遭遇するケースを想像してみてください。この落とし穴を避けるために、明確で再現性のあるオンボーディングフレームワークを構築しましょう。このフレームワークでは、ユーザーの入口に関わらず、すべてのユーザーが経験する一貫した手順とタッチポイントの順序を定義する必要があります。標準化により、すべてのユーザーにスムーズでシームレスなオンボーディング体験を提供できます。
パーソナライゼーションを妨げる不完全なユーザーデータ： パーソナライズされたオンボーディング体験の効果は、正確かつ最新のユーザーデータに依存しています。データが不完全だと、無関係なコンテンツの提供や、ユーザーとより深くつながる機会の損失につながる可能性があります。データ品質管理の取り組みに投資しましょう。具体的には、サインアップ時のデータ検証ステップの導入、ユーザーがプロフィールを完成させるためのインセンティブの提供、ユーザーデータの定期的な見直しとクリーニングなどが考えられます。高品質なユーザーデータを維持することで、オンボーディング体験をパーソナライズし、各ユーザーのニーズに確実に応えることができます。
オンボーディング施策のためのリソース不足： 中小企業やスタートアップにとって、包括的なオンボーディングプログラムにリソースを割り当てることは容易ではありません。しかし、堅牢なオンボーディングプログラムは、ユーザーの獲得と定着に不可欠です。オンボーディングに関連する反復作業を効率化するために、自動化の機会を探りましょう。たとえば、Pendoのガイドを使えば、ウォークスルーやアプリ内コミュニケーションを自動化し、チームの時間と貴重なリソースをより戦略的な施策に集中させることができます。さらに、ユーザーが自力で答えを見つけられるリソースセンターの作成を検討することで、サポートチームの負担を軽減できます。

こうした一般的な課題を認識し、提案されたソリューションを実施することで、オンボーディングプログラムを効率的かつ効果的に保ち、特定のニーズやリソースに柔軟に対応できるようにすることができます。

成功するオンボーディングプロセスは、一度きりのイベントではなく、継続的な取り組みであることを忘れないでください。ユーザーの行動を継続的にモニタリングし、オンボーディング戦略を繰り返し改善することで、障害を乗り越え、ユーザーの成功につながる優れたオンボーディング体験を生み出すことができます。

タイムリーで文脈に沿った適切なサポートをユーザーに提供する

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プロダクト主導型企業における顧客オンボーディングの成功事例にはどのようなものがありますか？

以下では、複数のPendoのお客様がIn-app Guidesを活用して効果的なアプリ内オンボーディング体験を実現している事例を簡単にご紹介します。

MagHub（エンタープライズリソース管理）：

課題：新規ユーザーにとって圧倒的なオンボーディングニーズを抱える複雑なプラットフォーム。カスタマーサクセス（CS）チームが基本的なトレーニング業務に追われていた。
解決策：基本機能向けのアプリ内ガイドを自動化し、CSが戦略的なコンサルティングに集中できる環境を実現。ガイド付きホームページ紹介、ウォークスルー付きのパーソナライズされたクイックスタートチェックリスト、リマインダーポップアップにより、ユーザーがプロセスを完了できるよう支援。
成果：CSのオンボーディング時間を半減し、ユーザーエンゲージメントを通じて顧客維持率を向上。

ShippingEasy（配送・フルフィルメント）：

課題：時間に追われるオンライン小売業者が、プラットフォームの価値をより迅速に把握する手段を必要としていた。
解決策：注文設定などアプリ内の主要タスクを紹介するインタラクティブなウォークスルーにより、学習時間を最小化し生産性を最大化。
成果：ユーザーが注文のフルフィルメントとビジネス成長に集中できるようになり、プラットフォームの導入促進につながった。

Oranj（金融サービス）：

課題：ユーザーがウェルカムモーダルをスキップし、オンボーディング中にアプリ内で迷子になることによる、アプリ定着率の低下。
解決策：個々のユースケース（投資または顧客の管理）に基づいたパーソナライズされたウェルカムモーダル、エンゲージメント向上のためのモーダルデザインの改善、および成功したユーザーに基づくデータドリブンなパス推奨。
結果：ターゲットを絞ったオンボーディングとチャーン削減により、定着率が向上し、ユーザーエクスペリエンスが強化された。

SignalPath（臨床試験管理）：

課題：別途用意されたLMS（学習管理システム）の中から、特定のタスクに適したビデオチュートリアルをユーザーが見つけにくい。
解決策：Pendoガイド内にビデオチュートリアルを直接埋め込み、アプリケーション内でのユーザーの操作に基づいて、文脈に即したビデオウォークスルーを提供。
結果：ユーザーのトレーニング時間とストレスが軽減され、ユーザー満足度が向上し、臨床試験の実施が効率化された。

Pi Datametrics（デジタルマーケティング）：

課題：手動によるオンボーディングおよびサポートプロセスが、頻繁な機能アップデートやロールアウトに追いつけなかった。
解決策：更新されたPosition Explorer Chartなどの新機能向けのアプリ内ガイドにより、ユーザーを新機能へと誘導し、重要なステップを強調した。
成果：機能の採用率向上、ユーザーの自己解決力の改善、およびセルフサービスオンボーディングを完了したユーザーのチャーン減少。

これらの事例は、オンボーディングをユーザーのニーズに合わせてカスタマイズし、アプリ内ガイダンスを活用して製品の採用を効果的に促進することの力を示しています。詳しくはアプリ内オンボーディングの優れた事例5選.

Pendoのアプリ内ガイドは、顧客がすぐに使いこなせるようにするためにどのように役立ちますか？

Pendoの包括的なオンボーディングプラットフォームは、5つの重要な方法でユーザーの採用と満足度を高めるパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できるよう支援します。

シームレスなアプリ内コミュニケーション： ツールチップ、ウォークスルー、チェックリストなど、魅力的なコンテンツを作成し、ユーザーが必要なタイミングで製品を使いこなせるようガイドします。
ターゲットを絞ったユーザーセグメンテーション： ユーザーの役割、目標、行動に基づいてオンボーディング体験をパーソナライズし、最大限の効果を引き出します。
データドリブンなインサイト： ユーザー行動データを活用してオーディエンスを理解し、最適な結果を得るためにオンボーディングジャーニーをカスタマイズします。
A/Bテストと最適化： A/Bテストを活用してオンボーディングフローを継続的に改善し、最も効果的なアプローチを特定します。

これらのPendoツールやその他のツールを活用することで、オンボーディングを障壁からユーザーの成功とプロダクトへの愛着を育む踏み台へと変えることができます。

Pendo In-app Guidesの詳細はどこで確認できますか？

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優れたオンボーディングがカスタマーサクセスチームにとって戦略的優位性となる理由

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