製品をオンプレミスソリューションからクラウドへ移行することは、どの企業にとっても大きな課題です。長年のユーザーが移行した結果、エクスペリエンスに不満を抱いたり、あまりにも変化が大きくて何をすればよいか戸惑ってしまうリスクが少なくありません。
どちらの結果も理想的ではなく、Broadcom Softwareの一部であるサイバーセキュリティのリーダー企業Symantecは、その両方を避けることを望んでいました。
Adam Licataは、主力エンドポイントセキュリティ製品のプロダクトマネジメントリードであり、 Symantec Endpoint Security Complete。この製品はこれまでオンプレミスソリューションとして提供されてきましたが、人気と機能の両面で成長するにつれ、Symantecのエンドポイントチームはクラウドベースのバージョンもリリースすることを決定しました。
「このバージョンは真にクラウドネイティブです」とLicataは述べた。「コンソールをゼロから作り直しました。クラウドへの単純な移行ではありません。」これは、オンプレミス版を使用していたユーザーが、クラウド版への切り替えを決めた際にソフトウェアを学び直す必要があることを意味していた。オンプレミスソリューションよりもクラウドアプリの使用を強制されるユーザーはいないと彼は指摘したが、そのエクスペリエンスを選択するユーザーは多い。
移行エクスペリエンスをスムーズにするため、Licataはユーザーがプラットフォームをどのように利用しているかを深く理解する方法を見つけたいと考えていました。それにより、移行中にユーザーが行き詰まったり摩擦を感じたりしている箇所を特定できるからです。また、その情報をもとに導入を促進し、製品エクスペリエンスを改善するためのアクションを取れるツールも必要としていました。
そのとき彼はPendoを紹介された。Pendoはすでに他のSymantec製品チームで使用されていた。最初のログインからLicataは、プラットフォームの使用状況に関して提供されるインサイトのレベルに圧倒された。「『すごい、ユーザーが実際に製品をどのように使っているかが本当によくわかる』と言いました。」
この Pendoが提供したインサイトは、 Licataのチームがクラウドプラットフォームの修正・改善が必要な領域に関する意思決定を行う際に役立ち、次に構築すべき機能や既存の特定の機能を廃止すべきかどうかといった製品上の意思決定にも情報をもたらしました。
このデータはまた、チームがクラウドアプリを展開する顧客をプロアクティブにサポートする際にも役立ちました。Pendoは、大口顧客の1社がクラウドへの大規模な移行を行おうとしていることを、それらのアカウントの行動を監視することで予測できました。顧客がクラウド版のエージェントパッケージを複数回（たとえば数十回、あるいは数百回）ダウンロードした場合、チームは大規模な展開が差し迫っていることを把握し、ロールアウトを開始する前にそのアカウントにプロアクティブに連絡してサポートを提供し、スムーズに進むよう支援しました。
「成功を確実にすることは、事後対応的に行うよりも、事前対応的に行う方が容易だ」と彼は述べた。
ユーザーがクラウドソリューションへの移行を完了すると、Licataとそのチームは、 Pendoのアプリ内ガイド を活用して、ユーザーが探索を始め、使い方を学ぶ際にサポートします。
チームはこれまでに、新規ユーザーのオンボーディングや機能活用チュートリアルから、アプリ内ウォークスルー、リリースアナウンス、アプリ内サポートまで、さまざまな目的のガイドを数十件構築してきました。
ガイドは、使用頻度は低いものの重要な機能に対するユーザーの認知度を高める上でも効果を発揮しました。まず、Licataは ファネル を活用してユーザージャーニーを把握し、ユーザーがその機能を見つけられない理由を分析しました。
「例えば、ワークフローの直感性が十分でないかどうかを確認したい場合、行動ファネルを作成します。すると、そのワークフローを完了するには4つのステップが必要であることがわかりますが、ステップ3で完了率が急激に落ち込んでいます」とLicataは述べた。「次のステップへの誘導が不足しているためだとわかりますし、Pendoのデータでその問題がどれほど大きいかを確認することができます。」
その後、チームは戦略的なポイントにガイドを構築・展開し、ユーザーが離脱ポイントを乗り越えて機能を発見できるよう支援します。また、対象のページや機能が再設計される予定の場合は、そのインサイトが開発プロセスに活かされます。ガイドアナリティクスにより、チームはこれらの施策を改善し、完了率と機能の採用率を向上させています。
チームはまた、Pendoのデータを活用して導入率の低い機能を特定し、トレーニングやウェビナー戦略に役立てています。その機能リストをもとに、今後のウェビナーのテーマを決定しています。「特定の機能の導入率が期待を下回っている場合、私はその機能を顧客に紹介して導入を促進するためのウェビナーを企画します。」
ウェビナーはPendoのアプリ内ガイドを使用してプロモーションされており、 特定の顧客セグメントをターゲットに設定 することで、対象機能をまだ利用していないユーザーにのみ、最も関連性の高いプロモーションが表示されるようにしています。同じセグメントは後に、参加者のうちどの割合がその機能を使い始めたかを確認することで、ウェビナーの効果測定にも活用されました。
「そのような形式でウェビナーを初めて開催したとき、過去1年間のどのウェビナーよりも高い参加者数を記録しました」とLicataは付け加えた。現在、他の部門からもウェビナープロモーションにPendoを活用したいという需要が高まっており、彼はPendoガバナンス委員会の設立を検討している。
Pendoのガイドはコーディングやエンジニアリングチームのサポートなしに設計・公開できるため、Licataはガイドに関するすべての作業を、通常の開発ウィンドウ外でも即座に実行することができました。
Pendoは、ユーザーが製品に対してどのように感じているかを把握し、将来の意思決定を導く有益なフィードバックを収集するための重要なツールとなっています。
組織の規模に基づいてユーザーをセグメント化することで、チームは大規模・小規模の顧客が製品をどのように使用しているかを把握し、それに応じた製品上の意思決定を行い、差別化されたエクスペリエンスを提供できるようになりました。
Pendoのデータにより、チームは新たにリリースされた機能がさまざまなセグメントでどのように使用されているかを迅速に把握できました。また、Pendoのアプリ内メッセージングにより、大規模なユーザーへのアンケートやカスタマーインタビューを簡単に実施し、新機能がどのように受け入れられているか、または改善できるかを把握することが可能になりました。
さらに、Pendoはエンドユーザーと社内ステークホルダーの両方からチームが受け取るフィードバックにデータの層を加えます。
「UXは非常に主観的になりえます。人々は電話をかけてきて、何かが機能しない、または直感的でないと言いますが、私たちはPendoでデータを引き出して、そのワークフローや機能を使用している人がほとんどいないことを示し、彼らが言うほど深刻な問題ではない理由を正当化することができます」とLicataは述べた。
つまり、チームはもはや声の大きい人の意見に製品の意思決定を左右されることはなくなりました。
コアイベントとプロダクトエンゲージメントスコア
Pendoの コアイベント と プロダクトエンゲージメントスコア——製品の健全性を一目で把握できる複合指標——は、顧客の成長、導入、定着、維持につながる行動を特定するうえで非常に有益であることが証明され、Licataが毎月のレポート作成にかける時間を大幅に削減しました。
Endpoint Security Completeにとって重要なユーザーペルソナの一つが、セキュリティオペレーションセンター（SOC）アナリストです。このペルソナにおける成功を迅速かつ簡単にレポートするため、Licataはセグメンテーションを活用して該当ユーザーを特定し（過去3か月間にEndpoint Detection and Response機能を20回以上操作したユーザーをこのグループに分類）、まとめてグループ化しました。
次に、PESを使用してそのセグメントにおける導入、定着、成長を追跡しました。
現在、彼は単一の指標を素早く引き出すことで、何時間もかけてさまざまなKPIやOKRをレポートにまとめる代わりに、自分のプロダクトのパフォーマンスに関して経営幹部チームが必要とするすべての情報を提供できるようになっています。「他のPMは毎月lengthy な分析に追われています。これは基本的に私の時間を30秒しか取りません」と彼は述べました。
「Pendoは、機能の採用とカスタマーリテンションにより重点を置くことで、私たちがよりカスタマーセントリックになるのを助けてくれました」とLicataは述べた。
近い将来、チームはPendo Feedbackを活用して顧客フィードバックの収集プロセスを効率化することで、この取り組みを継続する予定です。
