Oktaは、The World's Identity Company™です。Oktaはアイデンティティを保護することで、誰もが安全にあらゆるテクノロジーを利用できる環境を実現します。同社のカスタマー向けおよびワークフォース向けソリューションは、企業や開発者がアイデンティティの力を活用してセキュリティの強化、業務効率の向上、そして成功を実現できるよう支援します。
Oktaは、機能の導入状況を測定・改善しながら、顧客満足度も向上させるためのエンドツーエンドのソリューションを必要としていました。
アプリ内ガイドと製品データを組み合わせることで、Oktaはプラットフォーム全体でエンゲージメントと製品の導入を促進しました。
Oktaは、製品の導入率が25%増加し、ユーザーが提出した機能アイデアが57%増加しました。
今日では、ほぼあらゆるものにアプリが存在しており、企業は平均88個のアプリを導入しています。これは
アイデンティティ管理のリーダー企業である のプラットフォームは、あらゆる企業があらゆるテクノロジーをシームレスかつ安全に活用できるよう支援しています。しかし、Okta自身も自社アプリの構築・維持・改善に取り組み、ユーザーに価値を提供し続けなければなりません。そのすべてを実現するために、Pendoはアイデアの収集から機能化、ユーザーへの普及、そして受け入れ状況の把握まで、Oktaのプロダクト計画プロセスの根幹に組み込まれています。
Oktaのプロダクトチームは、ユーザーがOktaプラットフォームをどのように操作・利用しているかをより深く理解し、計画を改善するために、まずPendoを導入しました。
により、Oktaのプロダクトチームの誰もが利用状況に関するレポートを作成し、 を使用してユーザーがワークフローのどこで離脱しているかを把握し、パスを分析してユーザーがプラットフォームをどのようにナビゲートしているかを正確に確認します。そして、その情報を活用して、プロダクトの次の方向性に関する戦術的な意思決定を行います。Pendo導入以前は、プラットフォームの日次または月次のユーザー数に関するレポートを取得するには、データチームによる長い開発サイクルが必要であり、使用するデータソースによって結果が大きく異なっていました。Pendoは、アプリケーションの90%をカバーする唯一の信頼できる情報源として機能し、いつでも閲覧できるようにすることで、そのプロセスを簡素化しました。チームはわずか数分でCレベルの幹部に指標を報告できるようになりました。
Pendoの
は、Oktaのアプリのリデザインにおいて重要な役割を果たしています。Pendoはインストールした瞬間からデータの収集を開始するため、Oktaのチームはすべてのページや機能にタグを付ける作業を行う必要がありません。これにより、初期の作業負担が軽減され、将来の分析に必要となる可能性のあるデータを見逃す心配もありません。必要なデータはすべて、オンデマンドで利用できる状態で保存されています。このデータがシームレスかつわかりやすい形で利用できるため、チームはより良い意思決定のためにデータを活用しやすくなっています。
最初のデプロイ以来、OktaはPendoの活用範囲を拡大し、ガイドとプロダクトデータを組み合わせて、プラットフォーム全体でエンゲージメントとプロダクト導入を促進するクローズドループシステムを構築しています。
デジタルエクスペリエンス担当ディレクターのTom Witczak氏によると、Pendoのデータは
ために、プラットフォームにおけるユーザーのアクティビティまたは非アクティビティに基づいて使用されています。そして、それらのユーザーに対して が配信されます。これらは、新規ユーザーのオンボーディング、新機能のリリース時のアナウンス、そしてユーザーが活用できる既存機能への誘導を目的として設計されています。「Pendoは、機能やサービスの導入状況をエンドツーエンドで測定し、アプリ内ガイドやリターゲティング戦術によってそれぞれの数値を強化するための私たちのプラットフォームです」とWitczakは述べています。
今後、Witczak氏とそのチームは、このイニシアチブを拡張し、アプリ内エクスペリエンスをメールおよびヘルプセンターのコンテンツと連携させる計画です。ガイダンスファネルのいずれかの時点でユーザーが離脱した場合、メールを活用して軌道に戻すよう促すことができます。また、ヘルプセンターを参照するためにアプリを離れる必要がある場合も、完了後にプラットフォームへ誘導することができます。
「私たちは、手元にあるデータに基づいてチャネル全体でユーザーをセグメント化し、ターゲティングし、リターゲティングすることができます。それにより、Oktaの設定における重要なコア部分を通じて、ユーザーを効果的にコーチし、ガイドし、または後押しすることができます」と彼は言う。 この方法でガイドされたアカウントでは、製品の導入率が25%向上しました。
そのクロスプラットフォームイニシアチブのもう一つの側面として、Witczak氏によると、プラットフォーム上のさまざまな時点でNPSサーベイを通じてユーザーセンチメントを測定することが含まれているという。「ユーザーセンチメントのベースラインを設定できることで、顧客基盤の動向や機会がどこにあるかを把握することができます」と同氏は述べている。
OktaのEnd User ExperienceチームのシニアプロダクトマネージャーであるKatie Leは、このタクティクスを活用して、Oktaのアプリダッシュボードインターフェースに対するユーザー満足度を把握しています。このインターフェースでは、ユーザーが組織においてプラットフォームを通じて管理しているさまざまなアプリにログインすることができます。
そのUIがより高速に動作するよう改善されたユーザーエクスペリエンスとともに再設計された際、アプリ内アンケートを使用して新しいエクスペリエンスに関するNPSを測定し、Leは2つのバージョンのデータを比較して、ユーザーにとって何が機能していて何が機能していないかを確認することができました。
「両方で満足度が同じになるよう目標を設定しました」とLeは言う。「最初は下がると予想していました。人は通常、変化を受け入れにくいものですから。しかし実際には、満足度はより高くなりました。」Leは、Pendoのデータにより、彼女のチームが具体的で客観的な指標を経営幹部に提示し、自分たちが下した製品に関する意思決定の成功を実証できたと述べている。
Pendoを導入する以前、これらのNPSサーベイは手動で構築・維持管理する必要があり、数ヶ月分の開発リソースを消費していました。「最も重要な点は、ガイドを公開するためにエンジニアリングリソースを必要としないことです」と彼女は言います。
Pendoは、新しいUIの採用率とリテンションの向上にも貢献しています。Pendoの
を活用したLeは、Oktaのダッシュボードからアプリをひとつでも起動したユーザーは、そうでないユーザーよりも定着率が高くなることに気づきました。そこで彼女は、Pendoガイドを使って新規ユーザーがUIに初めてアクセスした際にオンボーディングを行い、利用可能な機能を周知するとともに、アプリの起動方法やダッシュボードのカスタマイズ方法を案内するようになりました。
UXチームはセンチメントデータを収集できるユーザーが数千人いますが、Oktaと連携するアプリの開発者を対象とするデベロッパーエクスペリエンスチームでは状況が異なります。そのグループのサンプルサイズははるかに小さいため、各開発者から詳細な定性データを取得することが優先事項となっています。
「アプリに何か問題を見つけて、わざわざそれを指摘してくれる人がいれば、それが私のロードマップの意思決定を左右することになります」と、デベロッパーエクスペリエンスチームのシニアプロダクトマネージャーであるAlbert Chenは述べています。
Pendoを使用することで、Chenはアプリ内でのアンケートをトリガーする行動を定義できます。たとえば、開発者がインテグレーションの構築を完了して承認のために送信した瞬間などです。そうすることで、その体験が記憶に新しい状態でアンケートが表示されるため、Chenのチームは有用で関連性の高いフィードバックを得られる可能性が高まり、開発者がアンケートを無視したり見逃したりする可能性が低くなります。「その瞬間、彼らは耳を傾ける準備ができています」と彼は言います。
Chenは、Pendoのアプリ内アンケートの活用範囲を拡大し、開発プロセスの終了時だけでなく、開始時および途中においても、さらに細かいレベルでフィードバックを収集し始める計画を立てていると述べています。
Pendoはまた、Oktaがユーザーの声を収集するプロセスを刷新し、製品計画の改善、製品導入の促進、リテンションの向上を実現するうえでも貢献しています。
OktaのCustomer First Programsチームは、顧客フィードバックとインサイトを担当しています。
同チームは、フィードバックの入力と出力それぞれに単一のチャネルを確保し、リクエストの優先順位を明確に付けられるよう、プロセスを合理化することを目指していました。
は、ユーザーが直接リクエストを送信し、人気度、収益への影響、その他のパラメーターに基づいて簡単に優先順位を付けられる機能を備えており、その解決策を提供しました。Feedbackの柔軟性により、優先事項の異なるさまざまなプロダクトマネージャーチームが、それぞれのプロジェクトに最も関連性の高いデータを探索し、迅速に意思決定を行ったり検証したりすることができます。導入以来、顧客から440件の新しいアイデアが提出され、前四半期比57%増を達成しました。
Pendo Feedbackは、チームが必要とする人のためにビジネス上の疑問にその場で答えるデータストーリーを語るうえで役立っています。
現在、OktaのカスタマーサクセスチームはFeedbackを活用して、顧客との重要な会話を行う前に顧客情報を確認し、プロダクトチームはデータを深く分析して、顧客が求めているものや必要としているものにロードマップを合わせています。
Pendo Feedbackはまた、チームがユーザーとの信頼を築き、リクエストを受け取り、耳を傾け、対応していることを示すことで、その信頼を維持することを可能にします。
