Nelnetは、学生ローンサービスの大手企業であり、支払いテクノロジーを1,300以上の高等教育機関および11,500のK-12スクールに提供しています。
Nelnetは、多忙な教師や学校管理者のオンボーディングを自動化しながら、コミュニケーションを改善する必要がありました。
ステップバイステップのプロダクトツアーにPendoのアプリ内ガイドを活用したNelnetは、ターゲットを絞ったメッセージングによってイベントへの参加促進も図りました。
機能の導入率が200%増加し、ウェビナーの参加者数が2倍になりました。
教育において、生徒は授業に集中し、教師は生徒が将来の職場で活かせるスキルを磨く手助けをすべきです。授業料の支払いや成績・出席の管理のためだけに複雑なソフトウェアの使い方を学ぶことは、双方の注意をそらすだけです。
上場教育金融サービス会社の一部門であるNelnet Business Servicesは、 Nelnet、アプリ内コミュニケーションとトレーニングを通じてその負担を軽減するためにPendoを活用しています。この部門は、家族が学費をより簡単に支払い、学校とやり取りできるソフトウェアや、教師や学校管理者が生徒の進捗状況や財務を追跡できるソフトウェアの開発を担っています。
Liz Feller、Rebecca Turner、Tami ZwickはNBSのオンラインヘルプ・コミュニケーションチームに所属しています。このチームは、オンラインヘルプサイトを含むすべてのソフトウェアドキュメントの管理を担当しています。過去1年間で、Pendoの導入責任も担うようになりました。
Pendoのアプリ内ガイド チームはヘルプサイトに掲載されている情報を取得し、ユーザーがNBS製品でタスクを実行している最中に、文脈に沿った形でユーザーに届けることができるようになりました。多忙な教師にとっては、作業を中断して外部ウェブサイトから情報を探し出すという手間が省けます。利用状況の分析により、Nelnetチームはそのコンテンツを適切なタイミングで適切なユーザーに届けることができます。
「Pendoは、アナリティクスと、それに基づいてガイドをセグメント化する機能の両方という、両方の長所を兼ね備えた唯一の選択肢でした」と、チームのフロントエンドWebデベロッパーであるZwick氏は述べています。
NelnetがPendoガイドで取り組んだ最初のプロジェクトは、教師と管理者向けに年度初めのオンボーディングチェックリストを作成することでした。このチェックリストは、 Pendo リソースセンター および新学年を開始するための一般的なタスクの実行方法に関する注目のチュートリアル。
Pendo からのインサイト 特に教師たちが年間を通じてガイドに継続的な価値を見出していることが示されたため、ガイドは拡充され、「Classroom Essentials」と改称された。
新機能やユーザーインターフェースの改善がリリースされる際、Pendo のガイドはユーザーをリリースノートのページを読ませるのではなく、変更点をステップバイステップでツアー形式で案内します。
「それは、コミュニケーションを図るだけでなく、画面が変わってユーザーが操作を見つけられないといったサポートコールを減らすうえでも、非常に効果的でした。今では、ユーザーはいつでも好きなときにツアーを利用して記憶を呼び起こすことができます」と、チームのPendo管理者であるFeller氏は述べています。
Feller 氏によると、ガイドは Nelnet がプラットフォーム改善の取り組みを周知するのにも役立っており、ユーザーのフィードバックやリクエストが受け取られ、対応されていることをユーザーに伝えるのに貢献しています。
Nelnet はまた、イベントへの参加とコミュニティエンゲージメントを推進しており、 アプリ内メッセージング。チームのドキュメンテーションマネージャーであるターナー氏によると、リソースセンターを通じて年次ユーザーカンファレンスを宣伝するガイドにより、登録者数が2日間で250人から500人以上に増加したという。「目標は達成され、それは非常に素晴らしいことでした。」
さらに、ガイドのプロモーションにより、ウェビナーの登録者数と参加者数が大幅に増加しました。最近開催されたウェビナーでは参加者数の上限である4,000人に達し、通常のウェビナー参加者数は10倍に増加しました。
プラットフォームの授業料管理側では、チームは年度初めに税務申告用の明細書を求める保護者からのサポートコール件数を削減する任務を担っています。現在、プラットフォームのホームページ上のガイドがこれらのユーザーを年間支払いサマリーへ誘導していると、Zwick氏は述べています。
「ガイドを導入したところ、その機能を実際に使用するユーザー数が200%急増しました」と彼女は言う。「私たちが注目を集めたことで、ユーザーは自分たちでその機能を見つけられるようになったのです。」
Pendoはまた、重要なメッセージングおよび ユーザーオンボーディングツール 世界中の学校や大学がソーシャルディスタンス措置の一環として休校となった際に 新型コロナウイルス感染症（Covid-19）のパンデミック、とFeller氏は述べています。
危機が起きる前、チームはキャンパスを閉鎖しなければならない場合に備え、新規ユーザーがシステムをセットアップする方法を説明する一連のガイドを作成していました。学校が実際に閉鎖されると、ユーザーをそれらのリソースに誘導する新しいガイドが作成され、PendoのData Explorerにはそれらのガイドの閲覧数とさまざまなeラーニング機能の利用数が急増している様子が示されました。
「突然、即座のコミュニケーションの必要性が生じ、素早く人々に連絡を取り、確実に情報を見てもらわなければならなくなりました」とZwickは言います。「メールという手段もありましたが、ある日は学校にいて、翌日には自宅で教えるためのカリキュラム全体をまとめるという移行期にある中で、メールは埋もれてしまうのではないかと心配していました。」
現在、チームはシステムの他の領域にも同様のガイドを構築しています。Feller氏によると、Pendoはニーズが生じた際にプラットフォームのあらゆる部分のサポートをこのような形で迅速にスケールアップするために必要な基盤をNelnetに提供しているとのことです。
