L'écart de valeur

Qu'est-ce que l'écart de valeur ?

L'écart de valeur se produit lorsque la valeur perçue et la valeur vécue d'un produit logiciel ne se recoupent pas, créant un « écart » entre les attentes de l'utilisateur et la réalité. Dans le rapport de référence produit de Pendo, benchmarks produit rapport, les chercheurs ont constaté que seulement 30 % des utilisateurs affichent une utilisation régulière au cours des 90 premiers jours d'utilisation d'un nouveau produit, ce qui suggère que la plupart des utilisateurs ne tirent pas la valeur qu'ils escomptaient au moment de l'achat. Souvent, le problème ne réside pas dans l'incapacité des nouveaux utilisateurs ou dans l'insuffisance du produit, mais plutôt dans un obstacle éducatif qui empêche les clients de découvrir la valeur de l'application.

Pourquoi l'écart de valeur est-il important ?

Si les nouveaux utilisateurs ne parviennent pas facilement à trouver de la valeur dans un produit, ils sont susceptibles de l'abandonner complètement, d'autant plus que l'essor des applications SaaS a rendu les coûts de changement extrêmement faibles. Les entreprises doivent garder à l'esprit que le taux de désabonnement des clients ne se produit pas à l'expiration du contrat — il se produit lorsque les utilisateurs ne trouvent plus votre produit utile ou précieux.

Comment puis-je minimiser l'écart de valeur de mon produit ?

Afin de combler (ou de prévenir) l'écart de valeur, les entreprises doivent mettre en place une expérience d' onboarding efficace afin que les nouveaux utilisateurs apprennent à utiliser le produit et y trouvent de la valeur le plus rapidement possible. Bien qu'il existe de nombreuses façons d'administrer l'onboarding, de nombreuses entreprises se tournent vers une approche intégrée à l'application. Grâce à l'onboarding intégré à l'application, les entreprises sont en mesure de fournir des informations contextuelles aux nouveaux utilisateurs au fur et à mesure qu'ils naviguent dans le produit, et de les aider à utiliser les fonctionnalités les plus pertinentes pour eux.

Citrix, par exemple, a utilisé l'analyse produit pour identifier un certain modèle d'utilisation en période d'essai qui se convertissait en clients payants à un taux plus élevé que les autres. L'équipe a ensuite créé un flux d'onboarding in-app qui orientait les utilisateurs en période d'essai vers ces fonctionnalités spécifiques, et a pu augmenter son taux de conversion des essais de 28 %.

Voici quelques bonnes pratiques pour élaborer une stratégie d'onboarding in-app efficace:

1. Faites simple: essayez de rendre votre flux d'onboarding aussi simple que possible — la dernière chose que vous souhaitez, c'est que les utilisateurs se sentent déjà désorientés quant à l'utilisation de votre produit dès leur première connexion.
2. Planifiez pour différents styles d'apprentissage: étant donné que chacun apprend différemment, envisagez plusieurs formats (vidéos, tutoriels illustrés, etc.) et différentes façons pour les utilisateurs de progresser dans l'onboarding (par exemple, en leur permettant d'explorer les sujets dans l'ordre qu'ils préfèrent).
3. Personnalisez autant que possible: votre produit s'adresse probablement à plusieurs types d'utilisateurs. Il est donc important d'adapter l'onboarding in-app aux différents segments d'utilisateurs, ainsi qu'à leurs besoins spécifiques et aux workflows nécessaires pour garantir leur succès.
4. Désignez un responsable: veillez à établir une responsabilité claire sur l'onboarding (qu'il s'agisse d'un rôle dédié à l'onboarding ou d'un membre de l'équipe produit ou customer success), et impliquez les bonnes parties prenantes dans les processus de planification et d'exécution.

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