Le parcours de Kajabi avec Pendo Feedback a commencé par une chanson. Quelques heures seulement après que Pendo a annoncé l'acquisition de la plateforme d'intelligence produit Receptive, Jeremy Saenz, vice-président Produit de Kajabi, a envoyé un e-mail commençant par « If I could turn back time… » et suppliant d'avoir accès à l'outil.
Ayant besoin d'un moyen de traiter à grande échelle les retours et les demandes de fonctionnalités de dizaines de milliers de clients, il regrettait seulement de ne pas avoir acheté le produit plus tôt.
L'équipe produit de Jeremy s'est donné pour mission de tisser des relations plus étroites avec les leaders d'opinion et les propriétaires de petites entreprises qui utilisent Kajabi pour créer des cours en ligne et des supports marketing, et gérer tous les aspects de leurs activités de savoir en ligne. Pendo a joué un rôle clé dans cette démarche.
L'équipe utilise Pendo Insights pour enrichir l'idéation et la recherche, des guides pour annoncer les nouvelles versions de fonctionnalités, et des enquêtes NPS et des sondages pour évaluer la satisfaction des clients après chaque version. Un moment révélateur s'est produit lorsque l'équipe a pris l'initiative de contacter les clients ayant répondu à une enquête in-app et a utilisé leurs retours pour contribuer à améliorer les zones de l'application qui en avaient besoin. C'était la première fois qu'ils s'écartaient d'une approche par enquête e-mail, qui générait généralement peu de réponses.
« Nous avons maintenant des clients qui viennent nous voir avec des idées de produits folles parce qu'ils veulent nous payer pour résoudre le problème », déclare Jeremy. « Ils sont enthousiastes à propos de l'équipe et de la direction que nous donnons au produit, et c'est grâce à la façon dont nous sommes en mesure de communiquer avec nos clients dans Pendo. »
Pendo Feedback va encore plus loin.
L'e-mail accrocheur de Jeremy a permis à Kajabi d'intégrer le groupe bêta de ce qui allait devenir Pendo Feedback. En quelques semaines, l'entreprise avait rédigé sa propre Politique de feedback produit et lancé un portail de feedback auprès de ses clients via un article de blog détaillé, offrant un excellent exemple de la façon de susciter l'enthousiasme des clients pour l'opportunité de donner leur avis et de contribuer à améliorer encore leurs produits préférés.
Dans le post, Jeremy décrit le portail comme « un marché d'idées, où toute notre communauté Kajabi se réunit pour déterminer quelles améliorations méritent la plus haute priorité. »
Au cours du mois suivant le lancement, cette communauté regorge d'idées. 2 000 clients se sont engagés — soit 10 % de sa base — et 1 000 demandes et contributions clients sont enregistrées dans la base de données.
Kajabi a intégré ses travaux déjà planifiés dans Pendo Feedback et a pu prioriser et livrer des éléments importants tels que de nouvelles fonctionnalités de reporting, la nouvelle application Kajabi Mobile, et très prochainement : le relancement de Kajabi Pages, un générateur de pages de destination personnalisables.
Selon Jeremy, Pendo Feedback a permis à son équipe de recueillir des retours sur ces demandes et de trouver des clients pour des entretiens et des participants bêta, « afin que nous puissions obtenir plus de contexte et de retours avant de livrer le produit final. »
Pendo Feedback aide Kajabi à atteindre son objectif d'amplifier l'impact de l'équipe produit — ils ont amélioré la transparence avec leurs clients et renforcé leur fidélité.
« La valeur vie client monte en flèche lorsque l'équipe produit peut rester en contact », déclare Jeremy. « Cela montre que nous les soutenons, eux et leurs entreprises, et que nous voulons les aider à réussir. »
