Shopmonkey est un fournisseur de solutions numériques tout-en-un qui aident les ateliers automobiles à fonctionner de manière optimale. Leur technologie aide les ateliers auto aux États-Unis et au Canada à travailler plus vite et plus intelligemment, à acquérir des clients, à rationaliser les flux de travail, à gérer les paiements, et bien plus encore — le tout depuis une plateforme unique et unifiée.
L'équipe Shopmonkey a commencé à utiliser Pendo Analytics et Pendo In-app Guides début 2020, pour identifier les tendances comportementales et orienter les comportements idéaux des utilisateurs.
Aujourd'hui, l'équipe produit de Shopmonkey approfondit encore sa compréhension de ses utilisateurs—et crée un écosystème connecté d'insights utilisateurs—avec l'ajout de notre logiciel de rejeu de session à leur abonnement. « Cela nous rapproche vraiment un peu plus de l'interprétation de ce que l'utilisateur vit réellement », a déclaré Steve Eddy, principal product manager chez Shopmonkey. « Avec Pendo Analytics, [nous pouvons voir] ce qui se passe et dans quelle mesure cela se produit. Ensuite, Pendo Session Replay nous donne la pourquoi.”
Avant Pendo Session Replay, Shopmonkey utilisait Hotjar. Mais l'équipe avait du mal à trouver le signal dans le bruit, et était frustrée par les limites des replays à sa disposition. « L'échantillonnage aléatoire [dans Hotjar] ne nous permettait tout simplement pas de répondre véritablement aux questions que nous posions », a déclaré Eddy. « Cela n'avait aucun sens si nous n'avions pas accès à toutes les sessions. »
Eddy a expliqué que l'un des principaux atouts de Pendo Session Replay était — et reste — son intégration transparente au reste de la plateforme Pendo. « La valeur évidente que Pendo apporte, c'est le lien direct entre tout ce qui a déjà été tagué pour les analyses, les parcours, les entonnoirs et les guides », a-t-il déclaré. Parce que chaque partie de la plateforme Pendo est intégrée dans une interface utilisateur unique et unifiée avec un seul ensemble de données, Eddy et son équipe peuvent désormais passer en toute fluidité de l'analyse des données d'utilisation du produit à la visualisation des parcours visuels des utilisateurs, sans jamais quitter Pendo. « C'est presque comme si nous cherchions des valeurs aberrantes dans les analyses, pour ensuite plonger dans les replays afin de comprendre pourquoi ces valeurs aberrantes sont ce qu'elles sont », a noté Eddy.
« La valeur évidente que Pendo apporte, c'est le lien direct entre tout [ce qui se trouve dans la plateforme]. »
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
En peu de temps depuis qu'ils utilisent Pendo Session Replay, les équipes de Shopmonkey ont déjà tiré une immense valeur de l'utilisation des replays aux côtés de product analytics et messagerie in-app dans Pendo.
Voici quelques-unes des façons innovantes dont Shopmonkey utilise Pendo Session Replay.
Shopmonkey's gestion de produit et design les équipes ont déjà gagné en efficacité de manière significative en utilisant Pendo Session Replay pour mieux comprendre comment leurs utilisateurs naviguent à travers et entre les zones clés de leurs produits. « Le fait de pouvoir voir ce mouvement de souris et de comprendre rapidement : "Wow, ils mettent trois secondes pour atteindre ce bouton suivant, alors que ça devrait être immédiatement évident," [a été vraiment utile], » a déclaré Eddy.
Eddy a également noté que cette fonctionnalité s'est révélée particulièrement précieuse pour offrir à Shopmonkey des informations plus granulaires sur les parcours et entonnoirsdes utilisateurs. Pendo Session Replay permet à son équipe de voir quels parcours empruntent les utilisateurs qui réussissent pour accomplir des tâches spécifiques—et, peut-être plus important encore, les étapes suivies par les utilisateurs qui ne sont pas les chemins souhaités qu'ils empruntent. « [Avant], sans mener de nombreux entretiens de recherche utilisateur, nous n'aurions aucune idée », a noté Eddy. « Mais [avec Pendo Session Replay], il est très facile d'obtenir ces informations, d'en tirer des enseignements, puis de décider si nous allons agir. »
de Shopmonkey produit a également découvert qu'il peut utiliser Pendo Session Replay pour vérifier si les fonctionnalités sont correctement taguées dans leur application. Eddy a expliqué qu'il procède en consultant d'abord les données dans Pendo Analytics. S'il voit une fonctionnalité avec un engagement inhabituellement élevé ou faible, il passe ensuite aux replays associés à cette fonctionnalité particulière. « Je peux accéder directement à l'endroit où [l'engagement de cette fonctionnalité] se produit et vérifier si c'est [un élément] que nous nous attendions à voir tagué ou non », a-t-il déclaré.
Sur le design côté, Eddy a noté que Pendo Session Replay a aidé son équipe à développer une compréhension plus approfondie de l'expérience utilisateur—même en dehors de l'application Shopmonkey. « Nous avons le mouvement de la souris, mais [nous voulons également comprendre] ce que les gens font avec leurs navigateurs », a-t-il déclaré.
Grâce à Pendo Session Replay, Eddy est désormais en mesure d'identifier des facteurs tels que la modification de l'apparence et des fonctionnalités de l'application Shopmonkey par les paramètres du navigateur ou les extensions des utilisateurs. Ces informations permettent ensuite à son équipe de prendre des décisions éclairées sur les points où ces écarts visuels doivent être pris en compte, ou d'identifier des opportunités d'améliorer la conception de leur application pour offrir une meilleure expérience utilisateur.
Le implémentation l'équipe de Shopmonkey a elle aussi déjà constaté énormément de valeur grâce à Pendo Session Replay. En regardant les replays, ils peuvent désormais identifier quels clients réalisent avec succès leurs workflows (par ex. la saisie de bons de commande pour atelier auto) — et, dans le cas contraire, à quel moment ils se retrouvent bloqués.
De même, l'équipe formation et accompagnement de Shopmonkey consulte désormais les replays de Pendo Session Replay pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec les guides d'intégration et de formation diffusés via Pendo In-app Guides. Grâce aux données quantitatives et visuelles désormais disponibles dans la plateforme Pendo, l'équipe peut clairement observer les comportements des utilisateurs qui interagissent (ou n'interagissent pas) avec ces guides, l'engagement respectif qui leur est associé, ainsi que les actions entreprises par les utilisateurs après avoir consulté ces guides. Cela permet à l'équipe de Shopmonkey d'affiner sa stratégie d'onboarding et d'accompagnement, et d'améliorer continuellement l'expérience utilisateur.
L'équipe de support de Shopmonkey a peut-être réalisé la percée la plus significative grâce à Pendo Session Replay jusqu'à présent. Eddy a expliqué que cela s'est avéré particulièrement utile pour les représentants du support et les ingénieurs qui ne sont pas en mesure de reproduire et de diagnostiquer les problèmes que les clients leur signalent. « Notre équipe de support peut désormais accéder directement à la période où l'utilisateur a indiqué que [le problème] s'est produit, et observer exactement ce qui s'est passé », a-t-il déclaré. « Ils peuvent voir si cela s'est réellement produit ou comment le client en est arrivé là — et cela élimine tout biais personnel, tant du côté du client que du représentant du support. »
Eddy a noté que l'utilisation de Pendo Session Replay de cette manière a considérablement réduit le temps d'ouverture de ce type de tickets. « Ce sont généralement les cas qui restent ouverts le plus longtemps — [lorsque nous essayons de comprendre] ce qui se passe et comment le reproduire. Pouvoir plonger dedans et voir [ce qui se passe] est extrêmement utile », a-t-il déclaré. Cela a également réduit la dépendance envers les équipes de développement de Shopmonkey. Désormais, au lieu de transmettre chaque cas complexe au développement ou à l'assurance qualité, les membres de l'équipe d'assistance peuvent regarder les replays pour diagnostiquer eux-mêmes les problèmes des clients, libérant ainsi du temps dans le cycle d'escalade.
« À mes débuts dans le support, avoir Pendo Session Replay aurait été un superpouvoir. »
Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey
En tant que clients Pendo existants, la valeur d'enrichir les données quantitatives et qualitatives déjà collectées dans leur instance Pendo avec les données visuelles de Session Replay était une évidence pour l'équipe de Shopmonkey. Découvrez comment Pendo se compare aux meilleurs outils de session replay.
Eddy a noté que la large gamme de cas d'utilisation de Pendo Session Replay — pour les équipes de toute l'organisation — était également facile à défendre. « Pendo Session Replay est quelque chose que [les équipes de l'ensemble de l'entreprise] utilisent suffisamment pour que nous puissions répartir ce budget entre toutes ces équipes, et ne pas le lier uniquement au produit », a-t-il déclaré. « Parce qu'elles en tirent tellement de bénéfices, elles sont plus que disposées à prendre cela en charge. »
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