Darwinbox est une suite HCM nouvelle génération et agile qui permet aux grandes entreprises et aux sociétés en croissance d'automatiserleurs processus RH quotidiens, de fournir des informations exploitables et de créer de meilleurs environnements de travail.
Nécessité de comprendre le comportement au niveau du compte et de l'utilisateur, et d'encourager les comportements idéaux grâce à des guides in-app.
Les CSM utilisent Data Explorer pour créer des rapports basés sur leur portefeuille clients, puis agissent sur ces données à l'aide de Pendo In-app Guides pour intégrer, accompagner et guider les utilisateurs.
Darwinbox a accéléré le délai de rentabilisation et l'adoption des fonctionnalités, et a renforcé la fidélisation et la rétention des clients.
Darwinbox est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion des ressources humaines (HRMS) basés sur le cloud, et l'une des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide en Asie. Leur plateforme comprend des solutions de gestion des talents, des effectifs et des rémunérations qui permettent aux entreprises d'optimiser leur capital humain de « l'embauche à la retraite ».
En tant que fournisseur de solutions axées sur les ressources humaines, l'équipe Darwinbox sait à quel point il est important de donner une dimension humaine aux interactions digitales. Un élément clé de cette stratégie ? Comprendre précisément comment les utilisateurs interagissent avec les fonctionnalités et les workflows essentiels, et personnaliser leurs expériences en fonction de leurs besoins spécifiques.
Ainsi, lorsque Darwinbox s'est mis à la recherche d'une solution d'expérience produit, ils savaient qu'ils avaient besoin d'une plateforme capable non seulement de les aider à comprendre le comportement au niveau des comptes et des utilisateurs, mais aussi de leur permettre de favoriser des comportements idéaux et d'optimiser leurs expériences grâce à des guides intégrés à l'application. Bala Rajesh (Directeur Produit Associé chez Darwinbox) a expliqué : « Nous voulions savoir à quel moment nos utilisateurs abandonnaient et s'ils étaient dans l'incapacité d'effectuer certaines actions. [Nous voulions pouvoir] identifier ces zones de notre produit et y remédier afin d'améliorer notre [expérience numérique] et de mieux guider nos utilisateurs. »
La plateforme Pendo, notamment Analytics et les Guides in-app, s'est avérée être la solution que l'équipe Darwinbox recherchait — et est devenue un élément essentiel pour soutenir la croissance rapide de l'entreprise et son ascension au rang de l'une des licornes les plus en vue d'Asie.
Avant Pendo, l'équipe Darwinbox utilisait un outil d'analyse développé en interne qui nécessitait des efforts d'ingénierie considérables pour être maintenu, et ne fournissait qu'une portée limitée de données d'utilisation. « Nous ne pouvions voir que les données au niveau [utilisateur] », a déclaré Rajesh. « Nous n'avions aucun moyen de voir les données agrégées sur l'ensemble de nos comptes clients. » Cette visibilité limitée rendait également difficile pour l'équipe Darwinbox de comprendre les tendances au niveau macro et de prendre des décisions stratégiques susceptibles d'avoir un impact sur l'ensemble de leur base de clients.
Désormais, les CSM de Darwinbox utilisent Data Explorer dans Pendo pour créer des rapports basés sur leurs portefeuilles clients respectifs, puis partager ces rapports avec leurs clients. Jaswanth Pal (Responsable de l'excellence opérationnelle chez Darwinbox) a noté : « [Grâce à ces données, les CSM peuvent déterminer] s'il existe des pages que leurs clients utilisent au maximum, ou s'il existe des fonctionnalités ou des modules qu'ils devraient utiliser — mais qu'ils n'utilisent pas. [Les CSM peuvent ensuite déterminer s'il] est nécessaire de passer un appel avec le client, de le contacter [pour résoudre d'éventuels problèmes] ou de lui dispenser une formation pour le mettre à niveau. Cela nous aide à nous assurer que nos clients utilisent notre produit de la bonne manière et dans la bonne mesure. »
Ces données que Darwinbox a pu collecter via Pendo jouent également un rôle essentiel dans leur guidage in-app stratégie.
« Les [équipes] RH [ont une] bande passante limitée », a déclaré Rajesh. « Mettre en place un nouveau processus ou comprendre ce qui doit être fait autour d'une activité spécifique dans notre portail est quelque chose d'étranger pour beaucoup de nos utilisateurs. Les guides ciblés leur sont donc vraiment utiles — et ils ne peuvent pas être génériques. [Nous devons montrer aux utilisateurs] ce qui doit être fait sur des pages spécifiques, et utiliser des CTA spécifiques [pour inciter à l'action]. » Darwinbox s'appuie désormais sur les guides intégrés Pendo comme principal vecteur d'analyse et d'adoption des fonctionnalités et produits clés — dès la première impression à l'onboarding grâce à l'accompagnement continu des utilisateurs.
« [Pendo] nous aide à nous assurer que nos clients utilisent notre produit de la bonne façon, et dans la bonne mesure. »
Jaswanth Pal | Manager for Operations Excellence, Darwinbox
Aujourd'hui, Pendo est déployé sur l'ensemble de la plateforme Darwinbox et joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre d'une initiative stratégique clé pour l'entreprise : accroître la fidélisation des clients.
Rajesh a noté que pour les utilisateurs principaux de Darwinbox, apprendre à utiliser une plateforme nouvelle et robuste comme Darwinbox peut représenter un défi. « [La plupart du temps, ces utilisateurs] se contentent de suivre ce que les autres leur ont dit, et c'est tout. Nous travaillons donc dur pour améliorer leur adoption et leur fidélisation à nos produits. Avec Pendo, nous utilisons des guides à différents endroits… et nous essayons d'accroître la connaissance qu'ont nos utilisateurs de chaque fonctionnalité et module. » En définitive, Darwinbox s'attend à ce que ces petites attentions aient un impact considérable sur la satisfaction globale des clients, la rétention et le chiffre d'affaires annuel récurrent (ARR).
Au cours des trois derniers mois seulement, Pal et son équipe ont créé et lancé plus de 50 guides intégrés à l'application, dont beaucoup ont reçu plus de 27 000 vues. « Nous suivons ces guides de très près », a-t-il déclaré. « Et nous [mettons en corrélation] les vues des guides avec l'utilisation de chaque fonctionnalité pour laquelle nous avons publié un guide. »
« Nous avons travaillé dur pour améliorer l'adoption et la fidélisation de [nos utilisateurs] dans nos produits. Avec Pendo, nous [augmentons] la connaissance de nos utilisateurs de chaque fonctionnalité et module. »
Bala Rajesh | Associate Product Director, Darwinbox
L'équipe Darwinbox est actuellement en train d'intégrer Product Engagement Score (PES) dans son processus de reporting commercial, et commencera également bientôt à exploiter Pendo pour diffuser et recueillir des retours de Net Promoter Score (NPS) enquêtes. « Cela nous aidera à comprendre [de manière proactive] quels clients vont se désabonner, [afin que nous puissions anticiper]. Nous espérons que cela nous aidera à réduire notre taux de désabonnement », a déclaré Pal.
En plus d'inciter les utilisateurs à adopter les fonctionnalités et comportements essentiels à l'activité, l'équipe Darwinbox est également impatiente de continuer à mieux connaître ses utilisateurs et à se rapprocher d'eux, grâce aux informations qu'elle est en mesure de tirer de Pendo. « [Nous utilisons] beaucoup les parcours et les entonnoirs pour guider notre exploration », a déclaré Shivam Gupta, analyste métier chez Darwinbox. « J'utilise Pendo plus d'une à deux heures par jour, et cela ne devient jamais ennuyeux. »
