Okta est The World's Identity Company™. Okta sécurise les identités, afin que chacun puisse utiliser n'importe quelle technologie en toute liberté. Leurs solutions pour les clients et les collaborateurs permettent aux entreprises et aux développeurs d'exploiter la puissance de l'identité pour renforcer la sécurité, l'efficacité et la réussite.
Okta avait besoin d'une solution de bout en bout pour mesurer et améliorer l'adoption des fonctionnalités, tout en augmentant la satisfaction client.
En associant des guides in-app aux données produit, Okta a stimulé l'engagement et l'adoption du produit sur l'ensemble de la plateforme.
Okta a enregistré une augmentation de 25 % de l'adoption produit et une hausse de 57 % des idées de fonctionnalités soumises par les utilisateurs.
Il existe aujourd'hui une application pour presque tout, et l'entreprise moyenne en déploie 88. C'est ce que révèle
par le leader de la gestion des identités , dont la plateforme permet à toute entreprise d'utiliser n'importe quelle technologie de manière fluide et sécurisée.Mais Okta a sa propre application à concevoir, à maintenir et à valoriser auprès de ses utilisateurs. Pour y parvenir, Pendo a été intégré au cœur du processus de planification produit d'Okta, depuis la collecte des idées qui deviendront des fonctionnalités jusqu'à leur adoption par les utilisateurs, en passant par le suivi de leur réception.
L'équipe produit d'Okta a d'abord adopté Pendo pour mieux comprendre la façon dont les utilisateurs interagissaient avec la plateforme Okta et la parcouraient, et pour améliorer la planification.
permettent à n'importe quel membre de l'équipe produit d'Okta d'exécuter des rapports sur l'utilisation, d'utiliser pour identifier les points de sortie des utilisateurs dans leurs workflows, et analyser les parcours afin de voir exactement comment les utilisateurs naviguent sur la plateforme. Ils utilisent ensuite ces informations pour prendre des décisions tactiques sur l'orientation future du produit.Avant Pendo, obtenir des rapports sur le nombre d'utilisateurs présents sur la plateforme quotidiennement ou mensuellement nécessitait de longs cycles de développement pour l'équipe data, et les résultats variaient considérablement selon les sources de données utilisées pour les générer. Pendo a simplifié ce processus en servant de source unique de vérité couvrant 90 % de l'application, consultable à tout moment. L'équipe peut désormais communiquer des métriques aux dirigeants en quelques minutes seulement.
Pendo's
jouent un rôle majeur dans la refonte de l'application d'Okta. Étant donné que Pendo commence à collecter des données dès son installation, l'équipe Okta n'a pas besoin d'effectuer le travail de balisage de chaque page ou fonctionnalité. Cela allège la charge de travail initiale, et l'équipe n'a pas à craindre de manquer des données qui pourraient être nécessaires pour une analyse future — elles seront toutes disponibles à la demande.Ces données étant disponibles de manière fluide et simple, il est plus facile pour l'équipe de les exploiter pour prendre de meilleures décisions.
Depuis ce déploiement initial, Okta a élargi son utilisation de Pendo, en associant des guides aux données produit pour développer un système en boucle fermée favorisant l'engagement et l'adoption du produit sur l'ensemble de la plateforme.
Tom Witczak, directeur de l'expérience digitale, explique que les données Pendo sont utilisées pour
en fonction de leur activité ou inactivité sur la plateforme. Ces utilisateurs sont ensuite ciblés avec conçus pour accompagner les nouveaux utilisateurs, annoncer les nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure de leur déploiement, et orienter les utilisateurs vers les fonctionnalités existantes dont ils pourraient bénéficier.« Pendo est notre plateforme pour mesurer, de bout en bout, l'adoption des fonctionnalités et des services, et pour contribuer à renforcer chacun de ces chiffres grâce à des guides intégrés à l'application ou à des tactiques de reciblage », déclare Witczak.
À l'avenir, Witczak et son équipe prévoient d'étendre cette initiative afin de connecter l'expérience in-app aux e-mails et au contenu du centre d'aide. Si des utilisateurs abandonnent à un moment quelconque du tunnel de guidage, les e-mails peuvent être utilisés pour les relancer, et s'ils doivent quitter l'application pour consulter le centre d'aide, ils peuvent être redirigés vers la plateforme une fois leur visite terminée.
« Nous pouvons segmenter, cibler et recibler les utilisateurs sur différents canaux en fonction des données dont nous disposons, afin de les accompagner, les guider ou les inciter efficacement à franchir les étapes essentielles de la configuration d'Okta », dit-il. Les comptes guidés de cette manière ont enregistré une augmentation de 25 % de l'adoption du produit.
Une autre partie de cette initiative multiplateforme, explique Witczak, consiste à mesurer le sentiment des utilisateurs par le biais d'enquêtes NPS à différents points de la plateforme. « Le fait de pouvoir établir une base de référence du sentiment des utilisateurs nous permet de comprendre quel est le pouls de la clientèle et où se trouvent les opportunités », dit-il.
Katie Le, chef de produit senior au sein de l'équipe End User Experience d'Okta, utilise cette tactique pour évaluer la satisfaction des utilisateurs à l'égard de l'interface du tableau de bord d'applications d'Okta, depuis laquelle les utilisateurs peuvent se connecter aux différentes applications que leur organisation gère via la plateforme.
Lorsque cette interface a été repensée pour fonctionner plus rapidement avec une expérience utilisateur améliorée, des sondages in-app ont été utilisés pour mesurer le NPS autour de la nouvelle expérience, et Le a pu comparer les données des deux versions pour identifier ce qui fonctionnait ou non pour les utilisateurs.
« Nous nous sommes fixé des objectifs pour nous assurer que la satisfaction était la même dans les deux cas », déclare Le. « Nous nous attendions à ce qu'elle baisse au début, car les gens ne sont généralement pas réceptifs au changement, mais en réalité elle était plus élevée. » Le indique que les données de Pendo ont permis à son équipe d'apporter des indicateurs concrets et objectifs à la direction générale afin de démontrer le succès des décisions produit qu'elle avait prises.
Avant Pendo, ces enquêtes NPS devaient être créées et maintenues manuellement, ce qui mobilisait des mois de ressources de développement. « C'est l'aspect le plus important : ne pas avoir besoin de ressources d'ingénierie pour mettre en place les guides », dit-elle.
Pendo contribue également à stimuler l'adoption et la rétention sur la nouvelle interface. Grâce aux
de Pendo, Le a constaté que les utilisateurs qui lancent au moins une application depuis le tableau de bord d'Okta deviennent plus fidèles que ceux qui ne le font pas. Elle a donc commencé à utiliser les guides Pendo pour accompagner les nouveaux utilisateurs dès leur première visite sur l'interface, afin de les informer des fonctionnalités disponibles et de leur apprendre à lancer des applications et à personnaliser leurs tableaux de bord.
Si l'équipe UX dispose de milliers d'utilisateurs auprès desquels collecter des données de satisfaction, la situation est bien différente pour l'équipe chargée de l'expérience développeur, qui travaille avec les développeurs des applications s'intégrant à Okta. La taille de l'échantillon est bien plus réduite pour ce groupe, ce qui fait de l'obtention de données qualitatives détaillées auprès de chaque développeur une priorité.
« Si quelqu'un trouve quelque chose qui ne va pas dans l'application et qu'il prend le temps de le signaler, c'est quelque chose qui va orienter mes décisions en matière de feuille de route », déclare Albert Chen, chef de produit senior au sein de l'équipe chargée de l'expérience développeur.
Avec Pendo, Chen est en mesure de définir des comportements dans l'application qui déclencheraient une enquête in-app, comme le moment où un développeur termine la création de son intégration et la soumet pour approbation. Ainsi, l'expérience est fraîche dans leur mémoire et l'équipe de Chen est bien plus susceptible d'obtenir des retours utiles et pertinents, et il est moins probable que le développeur ignore ou rate l'enquête. « À ce moment précis, ils sont tout ouïe », dit-il.
Chen indique qu'il prévoit d'étendre l'utilisation des sondages in-app Pendo afin de commencer à collecter des retours à un niveau encore plus granulaire : au début du processus de développement et en cours de route, en plus de la fin.
Pendo a également aidé Okta à révolutionner ses processus de collecte de la voix de ses utilisateurs afin d'améliorer la planification produit, de stimuler l'adoption des produits et d'améliorer la rétention.
L'équipe Customer First Programs d'Okta gère les retours et les insights clients.
L'équipe souhaitait rationaliser les processus afin de garantir l'existence d'un canal unique pour la collecte et la restitution des retours, ainsi qu'une méthode claire pour prioriser les demandes.
, grâce à sa capacité à permettre aux utilisateurs de soumettre directement des demandes et de les prioriser facilement en fonction de leur popularité, de leur impact sur le chiffre d'affaires et d'autres paramètres, a fourni cette solution. La flexibilité de Feedback permet à différentes équipes de chefs de produit ayant des priorités différentes d'explorer les données les plus pertinentes pour leurs propres projets, puis de prendre ou de valider des décisions rapidement.Depuis la mise en œuvre, 440 nouvelles idées ont été soumises par des clients, soit une augmentation de 57 % d'un trimestre à l'autre.
Pendo Feedback aide l'équipe à construire un récit fondé sur les données pour répondre aux questions métier au moment où elles se posent, pour toute personne ayant besoin d'y répondre.
Désormais, les équipes chargées de la réussite client d'Okta utilisent Feedback pour consulter les informations relatives aux clients avant d'avoir des conversations cruciales avec eux, et les équipes produit analysent les données pour aligner leurs feuilles de route sur ce que les clients leur disent vouloir ou avoir besoin.
Pendo Feedback permet également à l'équipe d'instaurer la confiance avec les utilisateurs et de la maintenir en leur montrant qu'elle reçoit leurs demandes, les écoute et y donne suite.
